Cassiano Maschio (*)
Dotados de tecnologia cada vez mais avançada, os chatbots conquistam espaços importantes nas empresas.
O crescimento se justifica em números: os robôs têm potencial de economizar US$ 23 bilhões em atendimento ao cliente e US$ 15 bilhões em representantes de vendas, segundo estimativas da Business Insider Intelligence. Os chatbots, em geral, cumprem funções repetitivas, onde uma mesma informação é compartilhada diversas vezes ao dia.
Eles fazem isso rapidamente, a qualquer hora e sem se chatear. Com resultados comprovados, eles chegam a um universo mais amplo de empreendimentos, onde também assumem funções cada vez mais variadas. Veja quais são as principais atividades:
1) Atendimento ao cliente – Este é o uso mais frequente dos chatbots e provavelmente o mais aceito pelos consumidores, pois une conveniência e agilidade: o robô pode responder às perguntas dos clientes durante 24 horas, todos os dias, sem fila de espera.
O objetivo específico do atendimento varia entre as empresas. Ele pode atender as demandas de pós-venda, agendar consultas, fornecer informações sobre investimentos etc. Bots que utilizam o processamento de linguagem natural, como os da Inbenta, são capazes de entregar altas taxas de satisfação do cliente.
2) Campanhas de marketing – Se o chatbot pode atender aos clientes, por que não ajudar a conquistá-los? Para isso, a ferramenta precisa ser integrada às redes sociais da companhia e às estratégias de content marketing, como as landing pages. O papel do robô é o de conversar com o público-alvo, coletar informações sobre as pessoas que demonstraram interesse em um produto ou serviço e recomendar ofertas personalizadas, entre outras ações de divulgação e relacionamento.
3) Vendas – O assistente também pode ser treinado para orientar o cliente na jornada de compra, comportando-se como uma espécie de personal shopper. Em vez de navegar sozinho pelo site, o visitante solicita o auxílio do bot, que irá sugerir os produtos de interesse na própria janela do chat. Essa estratégia pode ser aplicada tanto a produtos quanto serviços, como viagens e tratamentos de beleza.
4) Assistentes internos – Além de um bom relacionamento com o cliente e de uma estratégia eficaz de marketing e vendas, uma empresa também depende de uma comunicação interna eficiente para ter sucesso. Neste contexto, os bots são úteis em auxiliar os membros da equipe a encontrar informações internas, na orientação de novos funcionários ou na gestão de projetos, respondendo dúvidas sobre prazos ou tarefas pendentes, por exemplo.
Essas são as aplicações mais comuns dos chatbots hoje, utilizados em praticamente todos os setores da economia. À medida em que a tecnologia avança, aumentam as situações em que eles substituem as funções humanas, liberando as pessoas para atividades mais complexas e reduzindo custos.
(*) – É diretor comercial da Inbenta no Brasil, empresa que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes.