O tripé básico do atendimento de excelência

Erik Penna (*)

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos” – (Walt Disney)

Tenho realizado diversas palestras sobre atendimento ao cliente pelo Brasil e, uma das perguntas mais recorrentes, é: “Como minha equipe deve receber o cliente?”. Enumero a seguir os 3 passos básicos para quando os clientes chegarem:

1- Olho no olho – É preciso olhar nos olhos das pessoas. Hoje, com a correria do cotidiano e tamanha tecnologia para roubar nossa atenção, às vezes nos esquecemos de fazer o básico: Olhar nos olhos das pessoas de forma receptiva e com brilho nos olhos. Apenas recomendo cuidado para que o olhar não seja intimidador.

Por falar em intimidar, outro dia aconteceu algo assustador e ao mesmo tempo engraçado. Eu estava de mãos dadas com minha filha andando pelo calçadão do centro da cidade onde moramos. De repente, apareceram dois homens gigantes vestidos de preto e nos abordaram falando em voz alta: “Estão precisando de alguma coisa?”. Eu, assustado, não consegui entender direito o que haviam dito e logo respondi: “Podem levar meu relógio e minha carteira, mas deixem minha filha em paz”. Foi quando eles responderam: “Não é um assalto, apenas estamos convidando vocês para entrarem na loja”. Eu disse: “Nossa, que jeito agressivo de abordar, que susto!”.

2- Sorriso no rosto – O segundo passo é acolher com um sorriso genuíno no rosto, algo leve, mas que demonstre alegria por sua presença. O sorriso pode ser leve, sutil, mas lembre-se que o objetivo não é flertar, mas sim, atender bem e vender.

3- Saudação animada – Faça uma saudação inicial animada, ou seja, com alma. Fale de forma entusiasmada: “Bom dia”, “Boa tarde”, “Seja bem-vindo”. Expresse algo que o cliente perceba que você, de fato, está querendo dizer as palavras que pronunciou.

Estes passos são tão básicos que a maioria dos vendedores esquece de utilizar em seu dia a dia diante do cliente.

O básico de um atendimento de excelência já foi feito. Se quiser ir além e criar uma empatia ainda maior, passe a chamar o cliente pelo nome dele. Alguns vendedores me relatam que não sabem o nome ou esquecem com facilidade. Então, segue outra dica: pergunte o nome e, logo que o cliente responder repita o nome dele.

Desta forma, você confirmará a pronúncia correta e começará a gravar o nome do cliente com mais facilidade. Outra dica nesta hora é: ao repetir o nome do cliente, sempre faça uma ligação mental com uma pessoa que você conhece (um parente, amigo ou familiar) e que tenha o mesmo nome ou semelhante.

Para finalizar, ao realizar um atendimento de excelência, busque assuntos positivos para conversar com o cliente. Evite ficar falando de problemas e fatos negativos, seja um mensageiro do otimismo.

(*) – É palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros: A Divertida Arte de Vender; Motivação Nota 10; e 21 soluções para potencializar seu negócio (www.erikpenna.com.br).

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