Guilherme Morais (*)
As empresas que optam por implementar a cultura customer centric e colocam o cliente em primeiro lugar estão na trilha do sucesso.
Por este motivo, diversas empresas estão investindo nesta estratégia, o que na prática significa concentrar todo o planejamento no aumento da fidelização e então, conseguir melhores resultados. Porém, a tarefa não é das mais fáceis. O mercado foi amplamente modificado pela transformação digital, o que alterou o relacionamento entre empresas e clientes.
Neste cenário, a experiência do usuário é um aspecto fundamental e por isso, merece máxima atenção. Conforme pesquisa da IDC (outubro de 2020), a experiência positiva gera fidelização, reduz custos de retenção e diminui a taxa de migração (churn). Desta forma, com o objetivo de fidelizar e aumentar os lucros, o conceito de customer centric compreende aplicar o cuidado em todas as etapas de contato.
Precisamos ter em mente que para que os consumidores estejam satisfeitos é preciso que sejam atendidos por colaboradores engajados. Desta forma, ter uma cultura organizacional focada nos colaboradores tem reflexo direto no sucesso de uma estratégia de negócios orientada ao cliente. Uma boa prática é oferecer autonomia para a sua equipe, pois diante da confiança, o colaborador tomará melhores decisões.
Além disso, a burocracia e o excesso de processos podem de fato ser eliminados, aumentando os índices de produtividade. Não se esqueça do acompanhamento e inspiração, pois um time que trabalha em sinergia tem interações são valiosas, principalmente para as tarefas que exigem mais criatividade.
O aspecto tecnológico tem o mesmo peso da interação com um colaborador, sendo que o atual cliente tem a expectativa de fazer uso de uma solução de tecnologia intuitiva, de fácil manuseio e que ofereça uma experiência fluída em todas as etapas. Por isso, oferecer uma ferramenta tecnológica robusta deixou de ser um diferencial e hoje, é mandatório para as organizações.
Diante de equipes e ferramentas alinhadas com a estratégia de Customer Centric, conhecer o cliente é um requisito fundamental para a assertividade, pois com isso será possível fornecer a melhor experiência digital em linha com a expectativa.
Mensurar como está o relacionamento com o seu cliente é uma etapa crucial para o sucesso da estratégia de Customer Centric, pois desta forma, você vai poder acompanhar a evolução do plano e saber onde ele funcionou e qual processo precisa ser aprimorado.
Garanta que todos os aspectos estejam em linha com a estratégia, seja do atendimento ao presidente, da intranet ao app, tudo deve ser focado para o Customer Centric. Isso fará com que cada contato ofereça ao seu cliente uma experiência excepcional, o que promoverá resultados positivos de negócios.
(*) – É líder de Unidade de Negócios da TOPdesk.