Luiz Fernando Dias Guedes (*)
“O consumo é a única finalidade e o único propósito de toda a produção”, essa frase de Adam Smith, que é tido como pai da economia moderna, proferida no século XVIII, teve uma influência que perdura por séculos, moldando a maneira como o mundo entendeu e pratica a economia nos dias de hoje.
Com a publicação do seu livro “A riqueza das nações”, Adam Smith lançou as bases para o desenvolvimento de noções de livre comércio e competitividade de mercado, exatamente no momento em que a revolução industrial impulsionava mudanças em todos os setores, inclusive no conceito de comércio, que deixava de ser uma atividade caseira de artesãos e pequenos produtores, para se tornar a maior forma de rentabilidade das cidades.
Nesse momento exato, historicamente, diante de tantas mudanças ficou evidente a importância do cliente, que passa a ter várias opções de aquisição de produtos, delineando o início das equipes de atendimento nos mais diferentes segmentos empresariais. No entanto, nesse momento histórico, obviamente, atendimento ao cliente era bastante diferente do que é hoje.
Mas em essência já se sabia naquela época que um atendimento correto ao cliente era uma necessidade de qualquer negócio que pretendesse ser bem sucedido. Ali provavelmente, segundo alguns estudiosos, surgia a premissa de que a busca pela qualidade no atendimento ao cliente já era uma necessidade de sobrevivência.
E ali começava inclusive a necessidade de comunicação com os “compradores”, cujo meio disponível era através de cartas e correspondências. Os clientes escreviam cartas para fazer perguntas, enviar feedback ou resolver problemas. As empresas respondiam por escrito, muitas vezes com prazos muito mais longos do que os esperados hoje.
Nesse contexto, podemos colocar o telefone como a melhor invenção da história, que rapidamente se tornou o principal meio de comunicação para o atendimento ao cliente. As empresas tinham linhas telefônicas dedicadas para receber chamadas de clientes. Os atendentes respondiam dúvidas, processavam pedidos e lidavam com reclamações por meio de ligações telefônicas.
E antes da era digital, as interações com os clientes geralmente ocorriam pessoalmente, em lojas físicas ou escritórios. Os clientes visitavam os estabelecimentos para fazer perguntas, resolver problemas ou fazer compras, sendo que o atendimento ao cliente estava restrito aos horários comerciais. Fora desse período, os clientes precisavam esperar até o próximo dia útil para obter ajuda.
Daí para a automação dos processos de venda e fidelização de clientes foi um longo percurso, já que o atendimento ao cliente antigamente era mais demorado, menos personalizado e dependia de meios de comunicação tradicionais, como telefone e correspondências.
Hoje, com a tecnologia, temos opções mais rápidas e eficientes, como chat online, redes sociais, e-mails, que permitem uma comunicação mais ágil e personalizada com os clientes, além das ferramentas de fidelização, como estratégias relacionadas a preço, planos de fidelidade e experiências. Cada um desses tipos tem suas próprias estratégias para criar um relacionamento forte e duradouro com o cliente.
Para concluir, podemos citar Peter Drucker, considerado o pai da Administração Moderna: “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor”.
(*) – Com MBA em gestão estratégica de comércio eletrônico e especialização em mobile marketing pela FGV, é sócio Fundador e COO da CRM&BONUS (https://www.crmbonus.com).