Paulo Marcelo (*)
Também chamado de Digital By Default, Digital-First é a ideia de usar o ambiente digital como base da estratégia de negócios.
Desde o início da pandemia, as empresas se viram na necessidade de criar ações, canais e estratégias digitais para continuar interagindo e transacionando com seus clientes. Mas esta realidade está longe de ser uma necessidade momentânea e superável.
Grande parte das mudanças no comportamento de consumo, mesmo após uma “volta ao normal”, continuarão forçando na direção de experiências digitais e híbridas. Uma estratégia Digital-First é alicerçada na experiência do usuário e na adoção de tecnologias e ferramentas diversificadas. E corresponde não a uma estratégia de presença digital da marca. Na realidade é uma exigência do consumidor e uma necessidade de sobrevivência das marcas.
Digital-First é a operacionalização das ações de marketing de forma constante, interativa e segura em meio digital, complementando, ou até guiando, as ações em meios tradicionais de marketing e venda. Mais do que a presença em meio digital, essa abordagem reconhece que para atender ao consumidor é preciso entendê-lo e o meio digital é a forma mais rápida e acessível de capturar informações sobre seu perfil e seu comportamento de compras.
Além disso, essas expectativas, desejos e necessidades mudam o tempo todo – o consumidor é um tipo de camaleão infiel e descontente que pode trocar de marca desejada como se troca de roupa. Novamente, o meio digital é a melhor chance de perceber esses movimentos e também peça essencial para produzir a boa experiência, a comodidade, a conveniência e a fidelização.
Como se cria uma estratégia Digital-First?
É muito provável que os fundamentos para essa abordagem já estejam em construção na sua empresa. Especialmente, se você trafega no mundo B2C. Uma estratégia Digital-First terá inevitavelmente que considerar aspectos como uma Cultura Data-Driven e Personalização. Isso porque a personalização é hoje chave para destacar-se da concorrência e fidelizar o cliente. O meio digital é propicio para isso porque facilita a coleta, tratamento e utilização de informações.
E aqui entra a cultura direcionada por dados: é impossível pensar “user-centric” sem ser “data-centric”. E tampouco inovar sem tudo isso. Outro aspecto a ser considerado é a Humanização. Os canais de relacionamento e venda precisam ser atraentes, claros, acessíveis e efetivos. E, por mais que bots, FAQs, bases de conhecimentos auxiliem o consumidor a navegar com autonomia, é preciso de interação humana para garantir mais proximidade com clientes. Eles precisam se sentir pertencentes e acolhidos.
A estratégia Digital-First ainda deve considerar questões como segurança, responsividade e mobilidade, lembrando de wearables, assistentes pessoais, smart TVs e IoT (Internet das Coisas), entre outras possibilidades de novos produtos e serviços que os novos hábitos de consumo começam a viabilizar. No aspecto de segurança, ela precisa garantir a segurança das operações e a privacidade e sigilo de informações. Hoje é necessário seguir as diretrizes da ISO27001 e as determinações da LGPD.
Nem seria necessário dizer, mas as redes sociais também não podem ficar de lado. São motores para as marcas e os negócios e seu uso estratégico garante visibilidade e autoridade para a marca e o sentimento de pertencimento do consumidor. Elas representam a mídia mais abrangente possível, o canal de comunicação mais acessível e democrático (dá voz facilmente a todos os públicos) e um canal de venda prático, com ubiquidade e igualmente acessível.
Finalmente, vale dizer que a partir da segunda década dos anos 2000, a ideia do lançamento de produtos em plataformas digitais, de lojas virtuais, de virais, de influencers já deixou de ser novidade nas reuniões de marketing e de estratégia. Por isso, vale ter em mente no momento de planejar uma estratégia Digital-First.
Agora que detalhamos aquilo que não pode faltar à sua estratégia, vai aí mais um empurrãozinho. Hoje, 74% brasileiros têm acesso a internet (dados de 2019 do Comitê Gestor da Internet no Brasil). Na área rural, é a primeira vez que o acesso chega a 53% da população. E estamos falando de um país ainda com sérias carências econômicas e educacionais.
Some-se a isso, o fato de circularem no Brasil 424 milhões de dispositivos digitais, sendo 230 milhões de smartphones (Pesquisa Anual FGVcia – 2020) e podemos concluir que Digital-First não é mais uma opção, é imperativo. E que agora vida real e vida virtual estão juntas e misturadas.
(*) – É CEO da Solutis (https://solutis.com.br/).