Fabio Saporiti (*)
Para contextualizar, antes de tudo vamos entender exatamente do que estamos falando: churn nada mais é do que a desistência de um serviço.
Essa é uma métrica muito utilizada, por exemplo, por empresas de Software. A taxa de churn, quando empregada corretamente, pode ser uma excelente métrica para conhecer a saúde da sua empresa. Para calcular o “churn rate”, basta dividir o seu número de desistentes do mês pelo total de assinantes da sua base, ou o total de receita dos desistentes pelo total de receita da sua base.
Inúmeros são os motivos que levam os clientes a desistirem dos serviços, sendo os principais: financeiros, de relacionamento com a empresa, entre eles qualidade no atendimento e qualidade nos serviços oferecidos, e ainda relacionados a fraudes. Mas, num momento de crise, como o que estamos vivendo atualmente com o coronavírus, temos certamente um potencial maior de churn por motivos financeiros.
Então, de que forma podemos evitar o churn?
1 – Ensine seu cliente a utilizar o seu serviço de forma correta: assim, existe uma grande chance do cliente entender todas as nuances do seu serviço e poder potencializar o seu uso, agregando valor e mantendo o relacionamento.
2 – Melhore o relacionamento com o seus clientes: categorizar e oferecer um atendimento mais próximo cria laços de fidelidade com seus clientes. Clientes Premium, Enterprise e Gold agregam muito valor ao seu negócio. Aposte nisso!
3 – Pesquisa de satisfação: entender qual a percepção do seu cliente e como ele enxerga sua empresa pode dar bons insumos para melhorias de feature e relacionamento.
4 – Tenha um excelente suporte ao cliente: disponibilizar vários canais de atendimento e melhorar seu SLA (em português, ANS – Acordo de Nível de Serviço) traz confiança e credibilidade.
5 – Identifique clientes com propensão ao churn: crie mecanismos para entender em que nível de consumo da sua solução seu cliente está. Entenda possíveis quedas no engajamento dos clientes e atue proativamente. Entenda porque o cliente está deixando de utilizar sua solução e traga propostas de ajuste conforme a necessidade dele – se for tecnicamente viável, é claro.
E, para finalizar, tenha sempre uma carta na mão. Quando seu cliente intencionar a desistência do seu serviço, ofereça algo que agregue valor ao que ele já consome, uma feature nova ou um canal de atendimento diferenciado – isso sempre traz engajamento ao cliente.
Temos que ter em mente que cancelamentos sempre vão ocorrer, mas sabendo que constantemente a sua empresa deve estar se reinventando, seja trazendo novas features para seus produtos, seja na qualidade do seu atendimento, o risco de churn sempre poderá minimizado.
(*) – É Head de Marketing da startup Juno (www.juno.com.br).