Daniel Domeneghetti (*)
O consumidor não distingue mais online do offline.
O desafio atual do varejo é o canalizar por quais meios mútuos serão realizados o relacionamento com o cliente, pois hoje o consumidor está conectado às redes sociais, compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, indicando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista.
O consumo mudou e o conceito multicanal exige adaptações das varejistas em relação aos atuais hábitos e costumes do atual comprador. A relevância da experiência combinada de unir online com o off-line foi detectada em uma pesquisa do Google, na qual confirma que três em cada quatro consumidores, que consideram útil uma informação de varejo, obtida através de busca na web, estão mais propensos a irem até a loja física.
Face oposta, isso aumenta o poder de decisão do consumidor, tendo em mãos as informações necessárias para conseguir negociar as melhores ofertas. Cabe ao varejo compreender o desafio de ampliar esta jornada infinita de compra do consumidor. A vil sensação, mesmo diante do escancarado conceito ao omnichannel, é ainda a falta de compreensão do mercado varejista.
É um emaranhado de pontos de contato sem convergência e sem um alinhamento de experiência que esteja focado em uma proposta de valor da marca. As ações são unitariamente modernas. Posta no Instagram, clica na página, realiza a compra e fica por isso mesmo. É tudo junto e misturado na teoria, entretanto, na prática é cada um no seu quadrado e ninguém se conversa. Não cria atratividade, construção da marca e geração de vida do cliente dentro do DNA da marca.
Desparta-se o varejo tão já, pois os fortes sinais vitais do omnichanel aparecerão nesta Black Friday, que acontece no dia 29 de novembro. Se antes tudo se resolvia, separadamente, em cliques no e-commerce madrugadas a dentro ou idas dantescas às lojas físicas, o efeito multicanal estará presente nesta edição da Black Friday, obrigando o varejo a ter um olhar multidimensional com visões estratosféricas como formas de unir o experiencial virtual com o real.
Um outro levantamento também do Google, em parceria com a consultoria Provokers, sinaliza que pela primeira vez o número de compradores nas lojas físicas deverá se igualar ao do comércio eletrônico. Dentre as inúmeras leituras trazidas neste estudo, a de caráter emergencial é o imediatismo do consumidor multicanal.
Comprar pela internet é cômodo para ele, mas já não atende às suas dinâmicas expectativas.
Ele adquire o produto na internet e retira na loja para ter a garantia e a velocidade desejada. Se repararmos, houve uma evolução do comprador dentro do conceito, que anteriormente fazia valer suas experiências multicanais somente com buscas online antes da compra física.
Agora, resta aos varejistas munirem-se de suas porções darwinistas para acompanharem o processo evolutivo do cliente omnichannel e que seja antes desta Black Friday. Quem avisa, amigo é!
(*) – É especialista práticas digitais no relacionamento com cliente e CEO da E-Consulting Corp (www.e-consultingcorp.com.br).