Yuval Ben-Itzhak (*)
A pandemia levou milhões de consumidores a aumentar sua interação com varejistas e marcas, e muitos continuarão a fazê-lo mesmo após o fim da pandemia.
Com isso, uma citação do ano passado vem à mente, Janey Whiteside, CMO do Walmart, afirmou que a marca passou por “cinco anos de transformação digital em cinco semanas”, e o Walmart não estava sozinho. Os varejistas de alimentos tiveram que se adaptar para atender às novas demandas dos clientes, bem como para navegar em um ambiente operacional complexo e em constante mudança.
No início, com o setor de hospitalidade fechado e confinado, as pessoas comiam mais em casa e, juntamente com as preocupações com a segurança ao sair de seus lares, muitas também tinham preferência pela entrega de mercadorias. Todos nós vimos pessoas correndo às lojas para fazer as compras em pânico. Um consumidor comum estava contratando os serviços de vários supermercados, desde a loja de esquina local até as maiores redes de supermercados.
Para lidar com isso, os supermercados adotaram diferentes estratégias, como limitar o número de itens essenciais que alguém pode comprar, permitindo que pessoas vulneráveis façam compras em determinados horários, e parcerias com aplicativos de delivery para gerenciar o aumento na demanda por entregas. Embora a Geração Z seja naturalmente adepta às compras online, os consumidores em geral reconheceram vantagens nesse tipo de serviço e muitos mudaram seus hábitos de compra.
As lojas de maior sucesso são aquelas que proporcionam uma experiência única aos seus consumidores. Isso inclui compras tradicionais na loja, compras online, click&collect, sem gasto mínimo, substituições de cesta, além da capacidade de incluir outros itens em suas compras, como produtos farmacêuticos, eletrônicos, utensílios domésticos e roupas. Os clientes querem se envolver com as marcas em seus próprios termos, canais e dispositivos. Aqueles que podem oferecer uma jornada perfeita para o cliente, com flexibilidade e conveniência, são os que irão fidelizar seus consumidores.
As marcas sempre debateram quanto esforço, tempo e investimento financeiro devem se comprometer com o marketing digital e de mídia social. O que estamos vendo claramente é que as empresas que não entendem seu público e qual conteúdo os envolve, não estão obtendo o melhor valor de seu marketing digital. Compreender as personas que compõem o seu público é fundamental quando o assunto é direcioná-los com o conteúdo certo no momento certo.
As marcas estão se perguntando como podem maximizar seu impacto em um ambiente onde o aumento na demanda por espaço de anúncio está ultrapassando a oferta de atenção do público. Vimos uma mudança de foco da publicidade tradicional para a publicidade em mídia social em plataformas como Facebook, Instagram e Twitter.
Especialmente se você for um pequeno dono de um pequeno mercado, açougueiro, peixeiro ou loja de alimentos frescos – a mídia social pode realmente ajudá-lo a crescer. As PMEs costumam ser limitadas por recursos e orçamentos quando se trata de priorizar as atividades de marketing. No entanto, vemos mais e mais PMEs investindo em marketing de mídia social como um meio de engajar e aumentar sua base de clientes, bem como para construir o conhecimento da marca.
Além do marketing digital e da mídia social, os donos de pequenos mercados precisarão investir em atualizar sua tecnologia. O Chatbot pode fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e responder perguntas simples com rapidez, por exemplo, se um cliente deseja saber se um determinado produto está disponível, como usar a cesta de compras online, a função de pesquisa no site ou o status de sua entrega.
Isso libera os agentes de atendimento ao cliente para questões mais complexas e pode reduzir o tempo de espera ao precisar falar com um agente ao vivo. Também existe a oportunidade para os donos de pequenos mercados usarem chatbots e IA de forma mais criativa, como aconselhamento nutricional, receitas úteis, produtos alternativos, ofertas diárias, competições e assim por diante.
Embora o futuro das compras de supermercado continue a evoluir e mudar, a importância de uma ótima experiência do cliente, desde o marketing até o atendimento pós-compra, permanecerá primordial.
(*) – É Chefe de Estratégias na Emplifi, no Brasil, marca focada em care, que une Socialbakers e Astute (https://emplifi.io/).