O McDonald’s vinha testando o uso de chatbots para o atendimento nos drive-thrus de algumas de suas lojas, e agora, sem esclarecer os motivos, informou que encerrará os testes em 26 de julho.
Vivaldo José Breternitz (*)
Os testes vinham sendo realizados em cerca de cem lojas dos Estados Unidos, onde uma inteligência artificial recebia os pedidos dos clientes e os encaminhava para a área de produção; a aplicação foi desenvolvida a partir de 2021, como parte de um acordo entre o McDonald’s e a IBM.
A decisão foi tomada provavelmente em função da insatisfação do MCDonald’s com os resultados dos testes, mas a empresa disse à imprensa que “uma ferramenta para receber pedidos por voz nos drive-thrus fará parte do futuro dos nossos restaurantes”.
As redes de fast-food têm trabalhado para integrar inteligência artificial generativa em seu processo de atendimento – além do McDonald’s, nomes como Wendy’s, Taco Bell e KFC vem trabalhando no assunto.
Essas empresas enxergam a tecnologia como um meio de substituir humanos para reduzir o aumento dos custos trabalhistas, especialmente depois que a Califórnia aprovou um novo salário mínimo para trabalhadores de fast-food.
O uso dessas tecnologias também gerou postagens que viralizaram, mostrando falhas dos aplicativos: no caso do McDonald’s, o TikTok trouxe vídeos mostrando casos de inclusão de itens não solicitados nos pedidos, um deles em que o sistema gerava pedidos de McNuggets no valor de centenas de dólares.
Além disso, os testes mostraram que trabalhadores que davam suporte ao chatbots precisavam intervir muito frequentemente para esclarecer os pedidos feitos – essas intervenções chegavam a 70% dos casos em algumas lojas, provavelmente em função de questões como sotaque, uso de gíria etc.
Enquanto seguiam os testes em parceria com a IBM, em dezembro passado o McDonald’s fechou um acordo com o Google para criar um chatbot chamado “Ask Pickles”, voltado ao treinamento de seus funcionários em áreas como a limpeza de equipamentos de restaurante, mas com a possibilidade de trabalharem em outros usos potenciais de inteligência artificial generativa.
Ferramentas como essas serão úteis em inúmeras áreas, mas o sucesso de seu uso dependerá de muito trabalho e investimentos, não sendo tão fácil ser atingido como querem fazer seus fornecedores.
(*) Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor da FATEC SP, consultor e diretor do Fórum Brasileiro de Internet das Coisas – [email protected].
