Clóvis Souza (*)
Nunca se falou tanto sobre a experiência do cliente como nos últimos tempos e, de fato, esse tema não deve mais sair do radar de empresários, vendedores, gestores e outras lideranças. Isso porque em um cenário de constante evolução e aceleração digital, o consumidor se tornou protagonista de suas escolhas.
Uma pesquisa da Salesforce, realizada com 17 mil pessoas em 29 países, incluindo o Brasil, revelou que 95% dos brasileiros admitiram que a experiência oferecida pela marca é tão importante quanto a qualidade da compra. Os dados comprovam que o preço ou as características do produto já não são os fatores mais importantes e que a maneira como a empresa se relaciona com o cliente pode ser decisiva.
Poucos temas atravessam tantos contextos e se mantêm relevantes. O ponto-chave é que o mercado, especialmente o varejo, precisa se adaptar a essa nova realidade. Com o avanço das experiências digitais, quem não entrar nessa dinâmica de atendimento, pode ficar para trás.
É aqui que muitas empresas derrapam em seus planejamentos, pois são poucas as que conseguem ir além da ideia e oferecer uma estratégia robusta para melhorar a satisfação de seus clientes.
Hoje, fidelizar é uma das melhores formas de atrair novos consumidores, pois demonstra solidez, consistência e bom relacionamento. Já os clientes antigos são fontes mais previsíveis de receitas recorrentes porque já conhecem e confiam na sua marca. Quase sempre não estão interessados em preço e, sim, no valor agregado. Veja aqui algumas dicas para dar o pontapé definitivo na fidelização do seu público.
1 – Conheça e escute seus clientes
Se aproxime o máximo que conseguir do seu público. Para isso, faça pesquisas, grupos focais, testes, projetos-piloto, MVPs e, principalmente, compartilhe essas informações com todo o seu time. Uma boa forma de se aproximar é por meio de conversas. Aliás, quanto mais pontos de contato tiver com os consumidores, melhor. Além disso, facilitar as operações do dia a dia vai ajudar com insights para ofertas diferenciadas, baseadas no conhecimento real dos clientes.
2 – Facilite a vida do consumidor
Faça a jornada que o seu cliente faz para chegar até a sua marca e, então, questione-se: está tornando a vida dele mais fácil? Seus conteúdos são compreensíveis nas redes sociais, no site e nos e-mails? O contato é facilitado com a sua empresa? É necessário preencher formulários gigantes para atendimento? Os telefones estão visíveis no site? Além disso, é importante lembrar que cada cliente é único, por isso suas políticas não devem ser inflexíveis.
3 – Surpreenda de vez em quando
Quantas ações inusitadas para consumidores aconteceram nos últimos meses? Reclamações que se transformaram em mimos, pedidos “estranhos” que foram atendidos e até cartas escritas à mão. O maior erro de muitas empresas é dar mimos e descontos na primeira compra e, depois, tratar o cliente como se não existisse. Não faça parte dessa estatística. É muito importante manter o contato de forma única.
4 – Seja transparente
Na vida de empreendedor, muitas coisas não saem como o planejado. Em vez de negar o problema ou fingir que não pode fazer nada a respeito, é essencial usar a honestidade. Um bom exemplo é como algumas empresas conceituadas comunicam assuntos delicados, como o vazamento de dados. Errar é humano, mas é definitivo para o sucesso dos negócios admitir os equívocos com franqueza e inteligência.
5 – Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade
Programas de fidelidade podem ser a cereja do bolo para atrair mais público ou fazer seu cliente retornar. Afinal, quem não gosta de receber vantagens quando despende dinheiro em uma compra? Aqui o varejista pode escolher formatos que mais conversam com o seu perfil, como desconto por indicação, programas de pontuação, recompensa por recorrência de consumo, reduções progressivas de mensalidade, envio de mimos e mensagens em datas especiais etc. Use a criatividade!
(*) É fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país que ocupa 65% de market share no Brasil, com mais de 600 mil entregas feitas por ano – E-mail: [email protected].
