Paulo Manzato (*)
Os consumidores querem um serviço personalizado adaptado para atender às suas necessidades exclusivas.
Isso é cada vez mais verdadeiro quando se trata de fazer compras com marcas de varejo. Seja a primeira ou a quinquagésima interação de um cliente com a empresa, a capacidade de um varejista de oferecer uma experiência de atendimento ao cliente perfeita em todos os canais é fundamental para manter a fidelidade do consumidor. Até aqui, nenhuma novidade.
A crescente fluidez entre as experiências digital e física criou um novo cenário no qual se espera que as marcas atendam com mais rapidez e precisão às necessidades dos clientes, seja pessoalmente ou online. A maioria das marcas de varejo reconhece a importância de elevar a experiência do cliente, mas muitas não estão aproveitando o potencial dos seus contact centers para isso ou o papel crítico que os agentes desempenham numa entrega.
Os varejistas estão fazendo investimentos em CX para fortalecer seus recursos de contact center, mas processos desarticulados, percepções limitadas do cliente e restrições de força de trabalho continuam criando barreiras para uma jornada perfeita do cliente.
Um relatório recente da Talkdesk Research mostra que quase 60% dos consumidores descrevem sua experiência mais recente de atendimento ao cliente no varejo como “não personalizada” para eles, enquanto 49% não acreditam que os varejistas sejam capazes de oferecer excelentes experiências ao cliente de maneira totalmente digital.
Embora seja claro que as demandas de personalização estão aumentando entre os consumidores, curiosamente, apenas 30% dos contact centers de varejo estão usando ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para ajudá-los a fornecer essa customização altamente valiosa.
Preencher essa lacuna crítica exigirá não apenas a implementação das ferramentas baseadas em IA disponíveis para atender e superar as expectativas do cliente, mas também uma mudança de paradigma na forma como um contact center opera. Em vez de vê-lo simplesmente como uma facilidade para lidar com chamadas ou interações digitais, os varejistas precisam aproveitar a oportunidade de capturar e usar dados para fornecer aos clientes e agentes a melhor experiência possível.
Neste caso, a IA torna-se uma decisão estratégica e uma enorme vantagem competitiva para o varejista. Por exemplo, quando implantada corretamente, a IA conversacional pode lidar tanto com chamadas de rotina como solucionar situações mais complexas no atendimento. Por sua vez, os clientes valorizam esse nível de serviço e envolvimento, que permitem uma compreensão mais profunda do que os clientes desejam.
Os insights adicionais e a riqueza de feedback de produtos e serviços que as soluções de IA disponibilizam ajudarão as marcas a desenvolver uma estratégia de CX mais completa, com o principal fator de fidelidade do consumidor – resolução de problemas de atendimento ao cliente no primeiro contato.
A oportunidade de utilizar IA para escutar e analisar as conversas com os clientes certamente representa o novo ouro para os varejistas.
(*) – É Vice-Presidente Regional para a América Latina na Talkdesk (https://www.talkdesk.com/)