Peter Harris (*)
Ter uma cultura corporativa diversificada e uma bússola moral são requisitos para uma empresa de sucesso, e comportamentos éticos devem ser mais do que palavras na parte de valores do site.
A ética de vendas pode levar todo um negócio ao próximo nível: uma maior adesão aos princípios éticos fortalece o envolvimento dos funcionários, além de contribuir para uma eficiência operacional maior e para um melhor desempenho financeiro.
Um estudo do Journal of Business Ethics apontou cinco vantagens de uma atuação eticamente correta: lealdade à marca; qualidade percebida pelos clientes; empatia e satisfação; fidelização do cliente e boca a boca positivo.
No entanto, alguns pontos devem ser lembrados nesse processo, entre eles o que é ética de vendas, como construir práticas éticas e quais os benefícios em adotar uma cultura ética.
- – Ética de vendas – Honestidade com o cliente é primordial. A ética de vendas refere-se a um conjunto de comportamentos que garantem respeito, justiça, honestidade e integridade a todos os clientes existentes e potenciais. Por exemplo, em uma chamada de vendas, o cliente costuma solicitar mais informações sobre as especificidades do produto, incluindo recursos, capacidades e opções de preços.
Para fechar a venda, você pode ficar tentado a dizer o que o cliente quer ouvir, mesmo que não seja totalmente verdade. Os resultados que outros clientes tiveram com o produto são exagerados ou totalmente inventados. Isso pode até levar a uma venda, mas tem efeitos negativos a longo prazo.
Um relatório de 2020 da Zendesk descobriu que apenas uma experiência ruim com uma empresa faz com que cerca de metade de todos os consumidores em todo o mundo mudem para um concorrente. Em vez de ganhar um cliente feliz e satisfeito, você perde um cliente que carrega sua experiência negativa. Em outras palavras, o comportamento ético garante a fidelidade do cliente.
- – Lidar com a concorrência – A concorrência justa impulsiona a economia. No entanto, fazer um concorrente parecer pior para os clientes não é uma prática comercial adequada. Pelo contrário, essa postura reflete mal em sua própria reputação.
Então, em vez disso, use a oportunidade para demonstrar seu conhecimento das opções disponíveis e do porquê seu produto se destaca, produz melhores resultados e é mais adequado às necessidades do cliente em potencial. Convença seu cliente com uma experiência de compra excepcional e lembre-se que seu produto é especial porque é bom, não por seus concorrentes serem ruins.
- – Construir uma cultura ética dentro da empresa – Para administrar uma empresa de maneira ética, a cultura organizacional que prega esses valores deve estar presente em todas as áreas. Isso nem sempre é fácil e deve ser feito de forma consciente. Metas e números devem ser cumpridos em qualquer empresa; no entanto, a forma como se atinge esses objetivos tem um grande impacto em todo o negócio.
Cada empresa deve definir por si mesma o que significa comportamento ético. Se você desenvolver um código de conduta para vendas éticas, terá um guia concreto que seus funcionários podem consultar a qualquer momento. Um guia bem escrito não deixa margem para ambiguidades e facilita a tomada de decisões durante o processo de vendas. Este código de ética pode incluir o seguinte:
• Valores da empresa;
• Etapas bem pensadas e apropriadas a serem tomadas ao adquirir e abordar clientes em potencial;
• Diretrizes para lidar com reclamações e conflitos de clientes;
• Práticas indesejáveis e inaceitáveis na aquisição, divulgação, negociação e demais etapas.
Para trazer ainda mais clareza sobre a cultura ética pela qual você está trabalhando, o uso de exemplos reais e/ou fictícios é muito útil. Esse código deve evoluir dinamicamente e permitir espaço para melhorias. Para ser parte central do trabalho diário de uma equipe de vendas, essa diretriz também deve estar disponível para todos os funcionários.
(*) – É COO da Pipedrive (https://www.pipedrive.com/pt).
