Leonardo Coelho (*)
Proporcionar um atendimento humanizado e personalizado é um dos fatores mais determinantes para a satisfação e retenção dos clientes.
Em meio a constantes avanços tecnológicos, o uso da regionalização nos agentes virtuais vem se tornando uma ferramenta poderosa para esse objetivo – capaz de gerar uma enorme empatia e atração perante os consumidores. Mas, nessa jornada, certos cuidados devem ser tomados, evitando riscos de desconfortos perante tais adequações.
Cada cliente é único. Mesmo em regiões menores, com uma população reduzida, é possível encontrar variações linguísticas marcantes – com gírias e expressões únicas que definem aquele povo e sua comunicação. Quando levados em consideração no atendimento, esses detalhes podem fazer toda a diferença para que o consumidor se sinta importante e volte a procurar a marca para futuras compras.
Em uma pesquisa conduzida pela Hibou, cerca de 33% dos clientes desistem de buscar por uma empresa diante de uma má experiência. Para piorar, 30% chegam a compartilhá-la em suas redes sociais, de acordo com dados divulgados pelo Sitel Group. A propagação de uma jornada de compra negativa pode ser devastadora – mas, possível de ser evitada diante dessa atenção.
O atendimento virtual não precisa ser algo robotizado. Hoje, temos mecanismos capazes de trazer essas peculiaridades linguísticas para o agente de voz, fazendo com que o consumidor se sinta mais confortável em conversar com um atendente que, mesmo programado, possui seu mesmo modo de falar. Mas, é importante ressaltar que, nem sempre, essa será uma meta capaz de atingir 100% de amplitude.
Em territórios extensos como o Brasil, se torna praticamente impossível trazer essa regionalização para o atendimento virtual. Afinal, em um único estado, temos dezenas de variações linguísticas completamente distintas uma das outras – o que demandaria enormes investimentos e tempo de desenvolvimento para incorporar todas essas regionalizações.
Não à toa, muitas companhias nacionais preferem implementar uma linguagem mais neutra, como forma de evitar desentendimentos ou desconfortos. Para empresas mais nichadas ou regionais, criar atendentes virtuais com tais variações se torna mais acessível, desde que alguns cuidados sejam tomados. Antes de mais nada, é imprescindível pesquisar a fundo o linguajar utilizado em cada região para que, a partir disso, consiga elaborar a persona ideal para cada localidade.
Comece pequeno e vá expandindo sua área de análise, contando sempre com o apoio de uma equipe especializada, que conduza o drive de voz do seu agente.
Este estudo é fundamental para a elaboração de uma cadência linguística aderente ao seu público, identificando todas as características que influenciam na voz desenvolvida, como as gírias mais utilizadas, expressões e entonações.
Uma vez mapeadas, é preciso direcioná-las à área de atuação da companhia – afinal, em empresas como escritórios de advocacia ou de contabilidade, por exemplo, utilizar linguagens mais informais se torna incoerente com aqueles que irão adquirir seu serviço. Ainda, é necessário tomar o máximo cuidado para não exagerar e abusar desta regionalização.
Nada em excesso é saudável e, no atendimento virtual, utilizar expressões e gírias demasiadamente pode apenas trazer o efeito oposto, de estranhamento. É preciso compreender respeitosamente cada linguajar, suas peculiaridades e balancear perfeitamente esses pontos – assim, seus consumidores se sentirão muito mais confortáveis e contentes em se relacionar com sua marca.
(*) – É Head de Customer Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, especializada em comunicação omnichannel (www.pontaltech.com.br).