Luiz Camargo (*)
Estamos vivenciando a era da omnicanalidade. Para todas as coisas, temos múltiplas possibilidades, múltiplos canais para diversão, comunicação e consumo. E claro que o atendimento ao cliente também se insere neste contexto. Já estamos visualizando a mudança no comportamento dos consumidores há algum tempo, e a cada ano ela se solidifica mais.
No recente relatório Digital First – Customer Experience da Nice, 81% dos entrevistados disseram querer mais opções de atendimento e 36% afirmaram desejar que as empresas tornassem este contato mais inteligente. É por isso que soluções de Customer Experience devem ser cada dia mais automatizadas e omnicanal. A tecnologia se torna a melhor amiga das companhias engajadas na excelência do atendimento.
Essa tendência está se solidificando no Brasil. Há pouco tempo, o decreto do SAC (11.034/2022) pontuou que o atendimento ao cliente “é realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informações, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços”. Se o SAC é composto por diversos canais, ele é omnicanal!
É com essa pluralidade de ferramentas que as organizações podem atender aos consumidores digitais, que esperam por respostas rápidas e objetivas, fluentes e bem-sucedidas. A comunicação com essas pessoas deve ser fluída e sem barreiras. A automação, a Inteligência Artificial, as soluções baseadas 100% em nuvem são chaves mestras para que a interações sejam eficientes. O contato com os agentes se torna um evento especial para questões mais delicadas.
Também a isso o novo decreto se debruça, quando sugere que o SAC funcione 24×7, mas não necessariamente com apoio humano em todo esse período (sugere 8 horas de apoio de agentes). A equação é facilmente fechada com a utilização de automação. E como devem ser essas soluções para uma Experiência do Cliente automatizada e sem barreiras?
Os clientes querem ter uma entrada no atendimento que seja inteligente, então as empresas devem oferecer um começo de jornada digital, gerenciada a partir das pesquisas realizadas em sites, ferramentas de busca e dispositivos móveis. Dessa forma, estão se adiantando e levando aos consumidores uma experiência personalizada. Consegue-se essa excelência a partir da utilização de Inteligência Artificial.
Ao oferecer um autoatendimento inteligente se alcança um nível muito satisfatório de Customer Experience. O self-service deve funcionar em todas as interações, com a ajuda de IA, bots e engajamento proativo em multicanais. Já quando a interação chega aos agentes, eles devem estar preparados, de posse dos dados mais relevantes e capazes de solucionar as questões do consumidor por intermédio orientações em tempo real, conseguidas a partir da automação.
Todas essas respostas tecnológicas às necessidades dos clientes devem advir de plataformas abertas de nuvem. Elas ganham e muito das soluções on premisse por serem escaláveis, seguras, rapidamente implementáveis e com a possibilidade de prover atendimento global. Ainda de acordo com o relatório da Nice, 95% dos consumidores dão grande importância ao atendimento ao cliente. Isso demonstra que as pessoas já perceberam como é fundamental criar um relacionamento com as marcas que consomem e mais admiram.
Cabe às organizações levarem a este público a melhor das experiências. Para isso, contar com a tecnologia é mais do que fundamental. É questão de sobrevivência.
(*) – É Vice-Presidente da Nice para a América Latina.
