A primeira grande data do varejo se aproxima e algumas ações são necessárias para oferecer uma boa experiência ao cliente
Bruno Abreu (*)
O Dia das Mães, que acontece em 8 de maio, é a primeira grande data do ano para o varejo brasileiro. A organização para as datas como essa demanda tempo e trabalho coordenado de toda a equipe, e se você deseja oferecer uma boa experiência ao cliente e alcançar seus objetivos, chegou o momento de preparar seu time e seu e-commerce.
Apesar desse processo de preparação ter melhorado nos últimos anos, ainda ocorrem problemas que geram muitas perdas financeiras às empresas. No ano passado, por exemplo, as 116 lojas virtuais monitoradas pela Sofist na Black Friday e Cyber Monday ficaram mais de 9 horas fora do ar e perderam pelo menos R$36,1 milhões em vendas por problemas como lentidão e instabilidade.
A parte técnica dos e-commerces está sempre evoluindo com o intuito de oferecer experiências inovadoras aos consumidores. E para que essas evoluções de fato agreguem valor é necessário testá-las, simulando o aumento excessivo na quantidade de visitantes e ações que acontecem nas grandes datas.
É importante lembrar que alguns problemas não aparecem no dia a dia, mas estão sujeitos a acontecer nos períodos em que há um aumento de usuários simultâneos que podem sobrecarregar todo o sistema. Portanto, simular o fluxo que você espera receber é uma estratégia valiosa. Esse processo deve ser realizado com antecedência, as oportunidades de melhoria detectadas devem ser analisadas e os possíveis bugs corrigidos.
Listo alguns pontos de atenção nesta preparação:
Analise as experiências anteriores
A responsabilidade de oferecer uma boa experiência de compra deve envolver as equipes técnicas e de negócios. Algumas dicas são: avaliar os dias e horários de pico de vendas nas edições anteriores do Dia das Mães, entender como o sistema se comportou, quais foram os caminhos percorridos pelo usuário e quais problemas eventualmente foram encontrados. Desta forma, é mais fácil identificar o que priorizar na preparação para este ano.
Mesmo que o desempenho do e-commerce tenha sido satisfatório em outras datas de grande acesso, isso não dispensa a necessidade de realizar testes para se certificar de que os sites e aplicativos continuem funcionando sem nenhum problema que possa impactar a experiência de compra do consumidor.
Alinhe tarefas e metas com os parceiros de tecnologia
É necessário fazer um alinhamento com todos os parceiros de tecnologia, sejam eles empresas que cuidam do cálculo do frete, data centers, meios de pagamento, entre outros, e convidá-los a participar da preparação para as grandes ações. Se esse alinhamento não ocorrer, não há como garantir que as ferramentas fornecidas por esses parceiros suportarão o grande fluxo da data, o que se torna um risco para a sua operação e coloca seus objetivos em cheque.
Quando os parceiros acompanham a sua preparação, a resolução de eventuais problemas acontece de forma mais rápida e todos aprendem com o processo, mitigando o risco de problemas críticos impactarem suas vendas.
O cliente está em todos os canais
Segundo o relatório Webshoppers 44, no primeiro semestre de 2021, 56% das compras online foram feitas por dispositivos móveis, representando um faturamento de R$28 bilhões. Há um equilíbrio entre as compras realizadas por dispositivos móveis e computadores, portanto é preciso gerar experiências consistentes em todas as aplicações.
O cliente deve conseguir executar as mesmas ações sem nenhum impedimento, independente de qual meio ele optar para fazer a compra, seja no desktop ou no mobile. Quando as plataformas compartilham a mesma infraestrutura, um bug ou grande pico de acessos simultâneos em um dos canais pode comprometer o desempenho do outro.
Saber quando progredir, ficar parado ou regredir
Pode parecer uma contradição, mas às vezes é necessário saber o momento de simplificar as coisas em seu e-commerce, pois um problema pode ser resolvido com a simples exclusão de uma feature. Ou seja: às vezes menos é mais. As equipes de tecnologia e de negócios precisam decidir quando desligar uma funcionalidade que pode comprometer todo o funcionamento do site ou aplicativo.
Atingir o objetivo de um jeito mais limpo, com menos etapas e gerando menos fricção na experiência do usuário também é importante. Mesmo que novas features tenham sido implementadas e estejam funcionando sem complicações, lembre-se: o alto número de acessos trazido por grandes datas podem gerar problemas de performance no e-commerce.
Entender o consumidor
O foco nos grandes eventos está na experiência do usuário e sua jornada dentro do e-commerce. O aprendizado de todas as equipes da empresa é constante, e a cada grande evento é possível conhecer novas possibilidades de correção de bugs e redução das perdas financeiras.
As empresas precisam conhecer os caminhos mais comuns executados por seus clientes. Testes devem ser realizados para identificar possíveis bloqueios de fluxo que podem comprometer as vendas e, caso algum problema venha a ser identificado, é necessário saber como corrigi-lo de modo a melhorar a jornada do usuário.
(*) É CEO da Sofist.
