Pedro Gabriel dos Santos Silva (*)
Com a aceleração de novas tecnologias e canais digitais, acentuada durante a pandemia, notamos também uma relevante mudança nos hábitos de consumo.
O consumidor passou a ser mais fiel aos canais de venda que lhe proporcionam maior conveniência, muito em função da qualidade dos serviços prestados, facilitando a tomada de decisão no momento da compra. Com isso, a adoção de um modelo de negócio omnichannel se tornou fundamental para impulsionar os ganhos do varejo, além de ser uma jornada de transformação cultural das empresas integradas a ele.
Garantir que a tecnologia, processos, políticas e operações sejam planejadas e concebidas de maneira integrada, em função de gerar a melhor experiência de compra e pós-venda aos clientes, são os alicerces indispensáveis para fidelizar os clientes, que esperam, nada menos, do que uma experiência memorável. Desta maneira, a adoção desse modelo de negócio tornou-se agenda prioritária das empresas de varejo, distribuição e da indústria.
Segundo pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, em março de 2021, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida. Dado essa evolução no cenário varejista, as empresas estão avançando para que os canais de varejo físico e online se tornem totalmente integrados, multiplicando exponencialmente as possibilidades de atendimento e contato com o cliente.
Com foco na experiência e a conveniência tendo seu papel principal na tomada de decisão no momento da compra, os clientes têm naturalmente adotado as diversas modalidades de compra possibilitados pelo modelo de negócio omnichannel, listamos aqui algumas delas:
- – Comprar em um canal online e retirá-lo em um ponto físico: “Pick up in store” ou “Clique e Retire”. Oferecendo pontos de venda ou de coleta, em locais de fácil acesso.
- – Comprar em um canal online e receber em casa em algumas horas: “Ship from store”. Utilizando estoques estratégicos, localizados em lojas próximas ao cliente.
- – Vender em uma loja física um produto disponível em outro estoque, por meio de dispositivos digitais: “Prateleira ou Vitrine Infinita”. Através da integração, no momento da venda, o cliente tem acesso a todo o estoque disponível (lojas, depósitos e CD’s) e a entrega é realizada no endereço escolhido pelo cliente.
Além das modalidades de compra, os canais de atendimento integrados oferecem ao cliente diversos meios de contato para resolução de dúvidas e/ou problemas relacionados à sua compra.
A integração das ferramentas, dos dados e dos processos, empodera e otimiza o trabalho das diversas equipes da linha de frente, facilita o contato do cliente, cria uma experiência fluida e fidelizadora e proporciona a construção de um relacionamento de confiança, tornando o negócio cada vez mais relevante ao longo do tempo.
Atualmente, os clientes estão cada vez mais antenados aos canais de vendas, em busca das melhores oportunidades de preço aliado ao prazo de entrega e ao valor do frete – caso a compra seja feita online – tendo isso em mente, a estratégia omnichannel é fundamental na concepção das campanhas comerciais, pois pensando de maneira integrada é possível gerar uma experiência fluida, reduzindo as divergências que possam existir entre os canais que o cliente utiliza para pesquisar e para efetuar suas compras.
Além disso, a estratégia omnichannel agrega valor à jornada do cliente, gerando possibilidades de atendimento mais cômodas e convenientes, para que ele decida como e quando quer comprar e receber seus produtos.
(*) – É Diretor de Vendas Digitais na Allied Brasil.