Sandra Maura (*)
Você já se deu conta de que, um dia, as lojas com gôndolas e prateleiras foram sinal de uma revolução? É isso mesmo. Pouca gente ainda pensa nisso, mas a verdade é que durante muito tempo o único caminho para se comprar alguma coisa era, simplesmente, o balcão. Até que as tecnologias mudaram e, como resultado, conhecemos as novas opções do comércio, incluindo o surgimento dos modelos de autoatendimento e seus corredores para todos os gostos.
O fato é que comércio e inovação, portanto, são termos praticamente inseparáveis. E não é de hoje. Desde as grandes navegações, por exemplo, muitas novidades e tecnologias já foram criadas justamente para simplificar a disseminação de produtos ao redor do globo, com soluções que alteraram por completo o modo como compramos as coisas. Nessa história de constante evolução, estamos prestes a cumprir mais uma etapa. Afinal de contas, o que a era digital trará para o varejo mundial?
Simples: uma nova revolução, acelerada diretamente pela pandemia. Pesquisas desenvolvidas pela Adobe indicam que a crise do Covid-19 acelerou a digitalização do comércio global em aproximadamente seis anos. Ou seja, o futuro do varejo está mais perto do que nunca. Estamos falando, no caso, de um modelo mais digital e integrado, com uso de novas tecnologias e foco em atrair os clientes. Não por acaso, estudos da KPMG destacam que as iniciativas de atendimento e operação on-line são a maior prioridade, hoje, para os líderes do mercado varejista global.
Uma forma de fazer isso, sem dúvida, é investir em soluções que otimizem o diálogo com os consumidores e reaproximem as marcas de quem pretende comprar – mesmo que 100% em um ambiente digital. A análise reforça que o foco deve ser a transformação no modelo dos negócios, buscando opções para otimizar a jornada de consumo das pessoas e, ao mesmo tempo, soluções estratégicas que permitam agilizar e gerar mais inteligência às etapas de gestão de estoque, produção, logística e faturamento. Tudo para atender melhor e mais rápido o público.
Cerca de 70% dos maiores varejistas globais veem estes temas como os pontos mais críticos para estruturar as rotinas de seus negócios nestes novos tempos.
Para obter sucesso nessa jornada, as empresas devem fazer mudanças práticas. Entre todas as medidas, porém, é preciso destacar uma missão em especial: a necessidade de se encontrar formas de alavancar o uso de dados como um ativo inerente às decisões.
E isso inclui, certamente, a habilidade de conversar com as pessoas de maneira efetiva e ágil, dando respostas precisas ás solicitações dos consumidores (assim como pensamos na otimização dos recursos da produção). De acordo com pesquisas da consultoria inglesa Juniper, quase 90% das maiores companhias do Varejo apontam o uso de soluções analíticas como uma prioridade de seus planos para o futuro.
O estudo acima indica ainda que, até 2022, serão investidos mais de U$ 7,3 bilhões no desenvolvimento de ferramentas baseadas em Inteligência Artificial, Big Data e automação de processos para o setor varejista, o que poderá gerar mais de 25% de redução nos custos de operação e até U$ 340 bilhões em vendas. Motivos, de fato, não faltam. Em um mundo cada vez mais pautado pela digitalização, as ações de Analytics serão absolutamente essenciais para o sucesso das operações comerciais, com a análise dos registros fornecidos por todas as etapas da cadeia de trabalho.
Com isso, será possível alcançarmos avanços até aqui inimagináveis. Por exemplo: imagine só ter um consultor exclusivo para fechar suas compras sempre que desejar. Mais do que isso, pense nas vantagens de ter “alguém” que, em milésimos de segundos, consiga se lembrar de todo seu histórico de consumo e sugerir promoções especiais, feitas inteiramente sob medida para o seu perfil.
É exatamente esse o horizonte que podemos projetar para o varejo no futuro, com a revolução digital trazida pela adoção de tecnologias como os chatbots, baseados em Inteligência Artificial e Analytics. Esses são caminhos plenamente factíveis com a aplicação de recursos de Machine Learning e o desenvolvimento de sistemas de mensagerias automatizadas.
Por meio da combinação de Inteligência Artificial, Analytics e automação de processos, podemos criar jornadas muito mais assertivas e dinâmicas, com uma experiência inovadora para os clientes – e operação muito mais econômicas e eficientes, reduzindo custos nas mais diversas áreas dos negócios. A revolução do varejo para o futuro é uma caminhada que deve ter como propósito buscar melhores caminhos para atender e satisfazer as pessoas.
A tecnologia, nesse sentido, não deve ser encarada como o fim da evolução, mas apenas o meio pelo qual o comércio varejista poderá criar uma verdadeira rede omnichannel de atendimento e gestão. Ao integrar recursos de Inteligência Artificial, as empresas ganham em agilidade e capacidade analítica para otimizar a tomada de decisão com mais previsibilidade e coerência – entendendo modelos de consumo, perfis sazonais e até mesmo antecipando crises.
Do mesmo modo, transformam suas lojas em ambientes onipresentes, abertos 24 horas por dia para as vendas, incluindo os bots e canais digitais como vendedores da marca. São benefícios como esses que devem nortear os planos de inovação das companhias. Afinal, em uma era de revoluções, ser o primeiro a propor as novas conversas e oferecer respostas para os clientes é um diferencial que não pode ser deixado de lado. A hora de agir é essa.
(*) – É CEO da TOPMIND.
