Felipe Dellacqua (*)
De nada adianta conquistar a atenção do cliente, vencer a concorrência, oferecer o melhor preço e conseguir fazer com que o consumidor conclua a compra se não houver uma atenção importante da empresa no pós-venda. A qualidade do atendimento, desde a primeira dúvida do cliente antes da compra até a entrega do produto na casa dele, é fundamental para fidelizá-lo, manter credibilidade e fazer com que ele volte a comprar produtos da marca.
Com a pandemia, o e-commerce ganhou mais de 4 milhões de novos consumidores, segundo a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). São clientes que, por nunca terem feito uma compra antes pela internet, podem se sentir mais inseguros em relação à entrega, diferente de quem já está acostumado a fazer compras em lojas virtuais.
“Um consumidor novo, quando faz a compra de uma TV de R$ 23 mil reais pela internet, por exemplo, fica ansioso para saber quando o produto irá chegar. Não está acostumado com essa espera e sim com sair com a TV embaixo do braço. Por isso, é necessário dar uma enorme atenção pós-venda para acalmar a ansiedade do consumidor”, explica Felipe.
Segundo o especialista, é necessário muito mais do que a empresa oferecer só um código de rastreio para os clientes pós-compra. “Existe todo um processo de preparação do pedido antes da entrega do produto na transportadora. Então, se o pedido foi aprovado, você manda um e-mail avisando. Se o pedido teve algum problema, você liga.
Se o produto foi faturado, você também avisa e envia a nota fiscal com o prazo da entrega. Quanto mais você alimenta seu cliente de forma proativa de informação, mais ele se sente seguro para fazer novas compras”, diz. Segundo o VP de vendas da Vtex, ter essa proatividade no pós-venda também ajuda a não sobrecarregar a equipe que trabalha no atendimento ao cliente.
“Há empresas que mandam até a atualização do pedido por Whatsapp. É melhor o cliente receber 5 mensagens de Whatsapp avisando que produto foi faturado, separado e entregue à transportadora do que não receber nada e ter que ligar para o SAC.
Quanto mais você leva informação ao cliente, mais reduz a equipe do SAC dedicada a atender clientes no pós-venda com dúvidas sobre a entrega e consegue direcionar mais funcionários para responder questões de pessoas que estão prestes a fazer compra no site e se tornarem novos clientes”, diz.
(*) – Presidente da Associação Brasileira de E-commerce Cross-Border, é VP de vendas e sócio da Vtex (www.vtex.com).