Carlos Mira (*)
O principal impacto causado pelo susto inicial das empresas com a pandemia que ainda assola o país – e o mundo – foi a necessidade de digitalização rápida, algo intrinsecamente ligado à sobrevivência dessas companhias. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) com executivos brasileiros, mostrou que para 39% dos pesquisados, a empresa não estava preparada para o gerenciamento desta crise.
Outros 19% viam sua organização preparada, mas sem um plano estruturado de gerenciamento de crises. Se pegarmos especificamente a fatia de mercado que representa as empresas de logística, a digitalização por necessidade tem acontecido de forma intensa. Para as que contratam transportes para suas mercadorias, essa procura se tornou mais desafiadora e o uso tecnologia se tornou a solução, já que os terminais de carga estão se esvaziando.
Uma vez encontrado o caminhoneiro disposto a realizar um determinado frete, é muito frequente que o contato inicial seja feito por meio do aplicativo WhatsApp pessoal dos funcionários da empresa de logística. Apesar de ser uma solução prática, que resolve o problema da digitalização a curto prazo, ela envolve uma série de riscos que muitas empresas sequer se dão conta quando fazem essa opção.
A comunicação descentralizada impede a visibilidade por parte da companhia sobre o que é acordado com os motoristas e como se dá essa negociação. O tom usado, as palavras, se alguma ofensa é trocada, nada disso é acompanhado pela empresa, embora a interação toda seja feita “oficialmente” sob o nome dela por um de seus colaboradores utilizando um aparelho de telefone particular.
E há uma hipótese ainda mais séria: caso um colaborador utilize de forma indevida informações sensíveis fornecidas pelo caminhoneiro, como sua documentação e dados pessoais, a transportadora pode ser responsabilizada judicialmente. Embora treinamentos de equipe ajudem a atenuar esses riscos, as brechas ainda são grandes. O ideal é trazer essa interação para um ambiente mais controlado. Já existem, por exemplo, ferramentas que possibilitam que a comunicação ocorra por um único número de WhatsApp corporativo.
Dessa forma, os colaboradores da transportadora podem se conectar e usar o mesmo número simultaneamente para os contatos com caminhoneiros. Com isso, as informações fornecidas ficam armazenadas com a empresa, não nos celulares pessoais dos operadores. Outra vantagem é que a transportadora consegue medir KPIs de produtividade e fechamento de negócios, muito úteis para eventuais ajustes de estratégia.
Neste contexto, a implantação dos chamados ChatBots (robôs de comunicação) se tornam uma ferramenta indispensável para empresas que trafegam grandes quantidades de conversas corporativas através deste aplicativo de mensagens. Mesmo com essa estratégia, o treinamento dos operadores não se torna menos importante. Ter mensagens padronizadas para explicar procedimentos e responder dúvidas mais comuns é importante para a manutenção da consistência do atendimento.
Ao utilizar o número corporativo, evita-se também que o colaborador receba ou responda mensagens fora de seu horário de trabalho, o que também evita possíveis riscos trabalhistas. Embora seja uma ferramenta muito prática, é importante lembrar o que WhatsApp deve ser adotado com cautela no contexto empresarial, para evitar problemas de comunicação, riscos à imagem da empresa e até mesmo penalidades judiciais.
O uso da tecnologia é essencial e uma tendência cada vez maior, mas não pode ser indiscriminado, não a qualquer custo e nem às pressas.
(*) – É fundador e CEO do Truckpad.
