Tecnologia 22/09/2017

Seis dicas para um bom atendimento ao cliente

O tom de voz dá o “tom” essencial para criar relacionamento e fidelidade com o bom atendimento ao cliente

Robson Costa (*)

A comunicação assertiva, de acordo com estudo feito por Albert Mehrabian, publicada em seu livro “O Corpo Fala”, tem seu sucesso dividido em: 7% nas escolhas das palavras, 55% nos gestos e 38% no tom da voz. Agora, imaginem fazer todo esse processo sem o famoso olho no olho, sem boa parte daquilo que lhe garante o sucesso? Os dados refletem o tamanho da importância no bom atendimento para que se concretize as vendas. Imagine alguém usando o telefone com interesse ou curiosidade num determinado produto e não se sentir confortável ao falar com o vendedor?

Se para um televendas, o vendedor é a escada que dá acesso a empresa, a sua voz precisa ser os degraus que facilitarão isso de acontecer. Uma voz que transmita segurança, empatia, aquela voz amigável de se ouvir o tempo que for necessário para se fechar um negócio, além é claro, de um bom script. A argumentação é muitas vezes um problema: é possível ser muito criativo, e toda a empresa deve saber o que vende, como vende e quais os principais benefícios que o serviço ou produto oferece. Mas em alguns casos, quando a argumentação já foi bem trabalhada (principalmente dos grandes call centers que já possuem muitos treinamentos na área) o problema fica por conta da impertinência. A questão é que nesses casos, ter um atendimento de vendas mais preocupado com o cliente -e não somente com a venda – é vital. Afinal, tudo o que temos hoje é personalizado, então porque este serviço seria “robotizado”? Veja seis dicas para tornar o atendimento impecável:

1. Tenha ritmo: se o atendente estiver inseguro ou ansioso, o tom de voz deixará transparecer. O cliente perceberá que há algo errado e vai tirar conclusões precipitadas, desistindo do atendimento. É importante portanto buscar um meio termo repassando informações de forma objetiva.

2. Controle o tempo: O tempo de espera é o campeão das reclamações e é importante que seu cliente perceba que você valoriza o tempo dele, com informações sempre à mão e rápidas.

3. Seja carismático: o carisma faz com que o cliente se sinta mais confortável, além de valorizar a educação do cliente que pode se dispor a esperar mais um tempo simplesmente pelo relacionamento amigável na ligação.

4. Tenha equilíbrio: o cliente pode estar passando por uma situação estressante, ser grosseiro ou seco, mas o profissional precisa manter a cordialidade e buscar um tom de voz calmo para transmitir tranquilidade, quem sabe até mesmo mudando a postura inicial do cliente.

5. Fique de prontidão: não demore para atender ao telefone. Os clientes se sentem negligenciados, desvalorizados e até mesmo desistir de entrar em contato com sua empresa. Afinal, um contato telefônico com certeza é algo que para ele precisa de urgência.

6. Treine sua equipe: é importante orientar e treinar a equipe com profissionais que entendam do assunto, registrando o atendimento e mostrando nas gravações os pontos que podem ser melhorados.

Ou seja, nada de apresentar ao seu cliente a impressão de que ele está “sendo interrompido”, que a ligação é uma “perda de tempo”, ou mesmo exaurir a paciência dele com insistências. O vendedor moderno tem que usar a tecnologia a seu favor para um fechamento efetivo e um cliente satisfeito, seguro de que a empresa deseja tanto a qualidade quanto o sucesso dele mesmo.

(*) É diretor do Grupo Encanto Telecom http://encantotelecom.com.br.

Três canais gratuitos para quem deseja empreender

Apreendedorismo
O canal está desde 2015 no ar e disponibiliza, quinzenalmente, palestras sobre marketing digital, empreendedorismo, inovação, tendências e tecnologia, entre outros temas. O objetivo é apoiar a capacitação, conectar profissionais do mercado a pequenos e médios empresários e ajudá-los a construir negócios bem-sucedidos. O portal é uma iniciativa da Locaweb e possui, atualmente, 70 webinars disponíveis e mais de 9.600 inscritos.
Site: https://www.eventials. com/locaweb/ groups/apreendedorismo/
Escola de E-commerce
Criada em maio deste ano pela Tray, a Escola de E-commerce transmite conhecimento sobre o varejo virtual de forma prática, estimulando o crescimento, a profissionalização e o planejamento do mercado. O conteúdo é gratuito e busca capacitar desde pessoas que não conhecem nada sobre o assunto até profissionais com vivência no setor. O portal possui mais de 250 conteúdos exclusivos, que variam entre vídeos, e-books e artigos.
Site: https:// escoladeecommerce.tray. com.br/
Webinars All iN
Com o objetivo de reforçar ou ensinar novas estratégias para os empreendedores que utilizam o e-mail marketing como forma de comunicação com seus clientes, os Webinars All iN estão no ar desde 2015. No total, já são mais de 30 apresentações, com cerca de 5.400 visualizações. Entre os temas abordados estão entregabilidade de e-mail marketing, remarketing, engajamento de base e dicas para campanhas em datas comemorativas, entre outros.
Site: https://www.eventials.com/ allinmail/talks/

Big Data: entenda como a tecnologia analítica tornou-se vital para o marketing e a publicidade

Em um mundo cada vez mais conectado, não é exagero afirmar que as empresas que são adeptas ao Business Intelligence estão vivendo o seu melhor momento em termos de disponibilidade de informações estratégicas. Graças à tecnologia, a tomada de decisão nunca esteve tão avançada e assertiva. Este cenário só é possível por conta do conceito de Big Data Analytics, que revolucionou a forma como as companhias entendem seus clientes. E dentre tantos segmentos é notável que as áreas de Marketing e Publicidade são duas das que mais se beneficiaram deste tipo de evolução.
As rotinas destes setores foram completamente otimizadas. Hoje, os processos de marketing e publicidade são mais precisos e o uso de ferramentas que analisam dados passou a ser vital para as empresas, já que agora é possível entender o consumidor de forma profunda e compreender suas preferências e necessidades. Como os clientes estão mais exigentes, é preciso compreender os reais motivos que o levam a consumir um determinado serviço ou produto, e isso exige uma análise minuciosa. Vale lembrar que antes as marcas agiam olhando para trás, interpretando dados do passado, e hoje são obrigadas a monitorar seu mercado em tempo real para que a tomada de decisão seja a mais assertiva possível.
As ferramentas baseadas em Big Data possibilitaram a análise de dados não estruturados oriundos dos mais diversos processos internos como, por exemplo, vendas, relacionamentos, atendimento aos clientes, e também de mídias digitais como blogs e redes sociais. Estas soluções são vitais para o Marketing e a Publicidade, uma vez que em plena era da informação é fundamental trabalhar com dados e evidências, deixando de lado a intuição para construir uma inteligência competitiva que empodere os gestores.
Se observarmos o mercado atual, conseguimos listar ótimos exemplos de criação de vantagem competitiva a partir de estratégias baseadas em Analytics. Com a ascensão do e-commerce, por exemplo, é possível ver muitas empresas deste setor utilizarem dados do perfil de seus consumidores para definir, em tempo real, os produtos a serem oferecidos. A gigante do streaming, Netflix, também realiza grande parte das suas vendas de pacotes por meio de recomendações customizadas. Companhias do mercado financeiro correlacionam dados públicos de diversas fontes de seus clientes para auxiliar a construção de seu perfil de crédito. Poderíamos listar ainda muitos outros casos em que o levantamento de informações se tornou um aliado dos negócios prósperos.
Há alguns anos, um dos desafios para a implementação do Big Data nas estratégias de Marketing era a complexidade das soluções, que eram usadas em maioria por especialistas em estatísticas. Felizmente, hoje as ferramentas analíticas estão cada vez mais simples e intuitivas, possibilitando que as companhias da área possam antecipar movimentos estratégicos de seus competidores, acompanhar as ações de diversas marcas no ambiente digital e entender o comportamento do mercado. Por fim, temos que aceitar que o Big Data chegou para ficar e os negócios que, por alguma razão, resistirem à sua adoção, tendem a ficar para trás.

(Fonte: Eduardo Prange é CEO da Zeeng – Data Driven Platform, e atua com Marketing Digital há mais de dez anos, com participação em mais de cem projetos relacionados ao tema).

A integração das áreas operacionais e comerciais a favor da gestão de estoques

Victor Tubino (*)

Vencimento e obsolescência de produtos, excesso de estoque e perda de venda por falta de mercadorias na gôndola são sintomas frequentes de um desbalanceamento entre oferta e demanda

A consequência imediata deste descompasso é a perda de giro dos produtos, que imobiliza o capital e, aumenta os custos de armazenagem e descarte. Numa tentativa de vende-los há perda direta na margem com descontos agressivos.
O motivo deste desbalanceamento pelo lado da demanda advém da redução do poder de compra dos consumidores e também pela diminuição da confiança empresarial, que são pontos críticos para a sua previsibilidade. Apesar de ser uma situação fora do controle das empresas, uma área comercial bem estruturada, que monitora as alterações da demanda e influencia o mercado por meio de campanhas, pode auxiliar no direcionamento desta demanda para produtos com maiores margens e/ou revisitar o processo interno para conseguir atender suas alterações.
Em contrapartida, pelo lado da oferta, toda a estrutura operacional, como produção e logística, deve estar preparada para atender esta demanda identificada ou modificada, colocando a mercadoria no local e no prazo corretos.
Estas duas forças, demanda e oferta, apesar de amplamente conhecidas e relevantes, não se relacionam de forma organizada e direcionada na maioria das empresas, tornando-se um dos principais objetivos das organizações. Nas empresas que vivem por sazonalidades ou lidam diretamente com o mercado consumidor, há áreas de Planejamento de Demanda bem estruturadas, utilizando metodologias estatísticas para melhorar a previsibilidade de sua demanda.
Porém, ainda em muitos casos, o comercial e a produção não são envolvidos na decisão do quanto esta demanda planejada pode ser atendida. Por outro lado, há empresas que têm a área de Planejamento de Produção como um direcionador do processo e que tem baixa interface com as áreas comerciais, ficando a tomada de decisão no âmbito operacional da empresa.
Com o advento do Big Data e a possibilidade de trabalhar com uma quantidade quase infinita de dados, as empresas têm cada vez mais direcionado seus esforços para entender melhor a demanda e adequar os processos internos, enquanto as restrições operacionais são direcionadas para reduzir seus erros de planejamento e atendimento da demanda.
O processo de integrar e direcionar a demanda e a oferta vai além da análise de uma grande massa de dados, mas passa principalmente pela integração entre os responsáveis por todos os processos. Esta integração dos responsáveis é o propósito do processo de S&OP – Sales and Operations Planning que, com base nas informações das áreas responsáveis pela demanda e pela oferta define fóruns de discussão e alinhamento entre os seus representantes.
Além das áreas diretamente envolvidas no processo, é fundamental a participação da área financeira para alinhar metas de receita, margem, orçamentos e investimentos disponíveis. Como há o envolvimento de diversas áreas, é necessário que haja patrocínio da alta direção, muitas vezes com apoio direto do CEO. Outro fator relevante também é a atribuição de metas compartilhadas deste processo entre as áreas envolvidas. Para obter sucesso neste processo é preciso haver a independência da equipe que irá direcionar as reuniões, constituída de profissionais dedicados à metodologia ou com o auxílio de consultorias, considerando as diversas visões para direcionar o melhor resultado para a companhia e reportar as definições para todos os envolvidos.
A implantação deste processo de S&OP pode aumentar a margem bruta de 25% a 35%, bem como a redução substancial na obsolescência e vencimento de produtos e redução dos descontos dados para as mercadorias. Integração e disciplina são fatores fundamentais para aprimorar a relação e a contribuição das áreas envolvidas para otimizar o balanceamento entre a oferta e a demanda.

(*) É gerente de BPI (Business Performance Improvement) e líder da prática de Distribuição e Gestão de Estoques da Protiviti do Brasil, consultoria especializada em gestão de negócios, tecnologia, riscos e auditoria interna.