Os desafios e tendências do setor de TI para 2018Desde 2016, o Brasil vive um dos piores momentos econômicos. A crise assolou o país, o desemprego aumentou, algumas empresas fecharam, outras reduziram bastante o lucro, produções e vendas. O setor de tecnologia da informação (TI), entretanto, foi pouco impactado pela crise e continuou crescendo, contratando e recebendo demandas. Exemplo disso é que ainda em 2016, de acordo com relatório da Brasscom, o Brasil passou a ocupar a nona posição no ranking dos maiores produtores de TIC 
Tushar Parikh (*) Para 2017, as expectativas para o mercado de TI e telecomunicações foram otimistas, com o IDC prevendo 2,5% de crescimento e o Gartner estimando um aumento de 2,9% no setor e gastos de R$ 236,1 bilhões. Segundo a 28ª Pesquisa Anual do Uso de TI da FGV (2017), o ano deve fechar com crescimento de 8,1% da relação investimento/receita. As apostas para 2018 são ainda mais expressivas e de acordo com o Gartner, os investimentos globais devem atingir os US$ 3,7 trilhões. Isso porque, hoje, é impossível imaginar o mundo sem tecnologia. ‘Ser digital’ deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade de toda empresa que deseja ter sucesso, com todas as gerações, principalmente os Millennials que são os mais exigentes. Além disso, em períodos como esse as companhias de TI ajudam outras empresas a melhorar seus resultados, reduzir custos, economizar e investir mais. A crise ainda está presente no Brasil, porém os analistas econômicos estão mais otimistas com o retorno de crescimento do país. Até julho deste ano foi possível observar uma recuperação de 0,4% nos empregos do setor e, de acordo com o IDC, a transformação digital deverá dar o tom do mercado, o que representa uma ótima oportunidade para as empresas de outsourcing e TI crescerem. O próximo ano será marcado por iniciativas inteligentes, inovadoras e avançadas. Diante disso, cada vez mais as empresas estão em busca de valor agregado por menos custos e as companhias de TI estão seguindo e adotando novos modelos de negócios que serão tendência em 2018 e daqui para frente. São eles: • Inteligência Artifical – A TCS realizou um estudo que identificou que 84% das empresas consideram o uso da IA “essencial” para a competitividade, com mais 50% vendo a tecnologia como “transformadora”. A pesquisa entrevistou 835 executivos, de 13 setores da indústria, em quatro regiões do mundo. É fato que a IA está se espalhando por quase todas as áreas das empresas. Os que mais adotam a IA hoje são, como já se esperava, os departamentos de TI. No entanto, a expectativa é que o maior impacto da IA até 2020 será em vendas, marketing ou atendimento ao cliente. • Big Data – Na indústria e no varejo crescem o uso de relatórios analíticos que auxiliam as empresas no desenvolvimento e, oferta de produtos e, serviços especializados e que o consumidor realmente precisa e quer. Por exemplo, antigamente as pessoas iam a alfaiates/costureiras para ter uma camisa ou vestido de acordo com suas medidas. Com o crescimento da indústria, aconteceu a generalização e surgiram os grandes varejistas, que passaram a ofertar roupas em tamanho P, M, G, entre outros. Os novos consumidores são mais exigentes e voltaram a procurar por produtos personalizados. Por outro lado, eles não têm tempo ou vontade de visitar um alfaiate/costureira. E é neste tipo de cenário que entra o Big Data. As lojas já possuem as informações dos seus clientes e produzem roupas e outros produtos a partir dos dados armazenados. Para se ter uma ideia de quanto as empresas estão olhando para este ponto, a previsão é de que o mercado de Business Analytics Software cresça 4,8% em 2017, chegando a US$ 848M, segundo estudo do IDC. Coinovação – Toda grande empresa de TI precisa entender que coinovação é essencial para o surgimento de novas ideias para criar um ecossistema. Os modelos fechados de criação de novas soluções estão mudando. Cada vez mais é preciso reunir instituições acadêmicas, startups, organizações multilaterais e clientes para originar verdadeiras sinergias e desenvolver tecnologias holísticas e processos flexíveis. • Agile – As organizações estão adotando o método Agile para acelerar o desenvolvimento, aumentar a colaboração entre os envolvidos nos projetos e garantir resultados. Quando a velocidade é essencial e a qualidade precisa ser de primeira, a metodologia Agile se mostra como uma das melhores opções. No entanto, a implementação não é simples, são necessárias mudanças na estrutura organizacional, mindset colaborativo, novas métricas, novas habilidades e novas ferramentas. De acordo com pesquisa da TCS, essa metodologia representa 33% dos projetos e a expectativa é que, em breve, ultrapasse os 50%. Para finalizar, o setor de TI está caminhando para ser o mais compartilhado e colaborativo possível e as empresas têm uma infinidade de possibilidades e modelos. Porém, aqueles que quiserem obter sucesso devem em especial investir em cinco importantes áreas: Mobilidade, Big Data, Mídias Sociais, Nuvem e Inteligência Artificial. São essas áreas que estão forçando os clientes a mudar suas visões de negócios e inovar cada dia mais e mais rápido. (*) É Country Head do Brasil da Tata Consultancy Services (TCS), empresa líder em serviços de TI, consultoria e soluções de negócios e Segment Head Latam para as áreas de Banking, Financial Services e Insurance. | A importância do diagnóstico para a excelência no atendimento ao cliente
Há tempos, as empresas tentam criar e manter um bom relacionamento com os consumidores, uma vez que a realidade mostra que uma boa experiência do cliente resulta em fidelização e, consequentemente, em mais receita e crescimento para o negócio.
No entanto, embora muitas organizações digam que o cliente é o coração do negócio, elas não conseguem efetivamente entregar para eles o melhor atendimento. Isso porque, na maioria das vezes, não existe uma estratégia que integre todas as áreas da companhia para esse mesmo objetivo. Uma pesquisa da Dimension Data revelou que, mesmo reconhecendo que a experiência do cliente é um diferencial competitivo, menos de 10% das mais de 1.300 empresas respondentes conectam sua estratégia digital com a experiência do cliente.
Na prática, a tecnologia é um dos pontos fundamentais para criar uma experiência ideal ao consumidor. A Forrester Research, por exemplo, prevê que tecnologias como vídeo bidirecional, realidade aumentada e virtual, e assistentes virtuais irão transformar o atendimento ao cliente nos próximos cinco anos.
Mas só a tecnologia não basta. É claro que os clientes querem ser atendidos por canais práticos e que sejam mais confortáveis para eles, como WhatsApp e Messenger do Facebook e, com certeza, as empresas devem estar preparadas para responder a essa demanda. No entanto, a tecnologia por si só não transforma um atendimento em uma ótima experiência que irá reter o cliente e fazer com que ele recomende os serviços e produtos da empresa em questão. Além disso, deve-se levar em consideração as diferenças comportamentais de cada público.
A melhor estratégia para criar um bom relacionamento com o consumidor é realizar um diagnóstico sobre o negócio e seus clientes. Isso implica na análise do que a empresa precisa melhorar, quais são seus objetivos, quais são as necessidades dos consumidores, e como as duas partes podem se entender da melhor maneira possível. Assim, é possível definir os processos e implementar as melhores soluções para atingir as metas estabelecidas.
O diagnóstico da situação da empresa e de seus clientes é fundamental, porque possibilita que o projeto para o atendimento ao consumidor seja feito sob medida. Nenhuma empresa é igual à outra, portanto, uma única solução pode não ser a melhor escolha para todas. Uma estratégia bem planejada e integrada com as necessidades do negócio tem bastante chance de sucesso.
No final, estar atualizado com as tecnologias que os usuários preferem é essencial, mas não é suficiente como método único. Com o consumidor no centro do mercado, o jogo é dinâmico e demanda uma rápida adaptação das empresas. Manter estratégias que incorporem todas as necessidades identificadas em um diagnóstico prévio pode ser a grande diferença para obter a tão sonhada excelência na experiência do cliente. (Fonte: Altivo Oliveira, CEO do Grupo Elo). A segurança corporativa na era dos devices corporativosMário Rachid (*) O mercado de dispositivos apresentará crescimento na casa de milhões de unidades em todo o mundo nos próximos anos Essa afirmação é apoiada por estudos que indicam a escalada da venda e utilização desses devices, tanto em casa quanto no trabalho. No Brasil, por exemplo, terminamos 2017 com a média de um smartphone por habitante, milhares deles sendo utilizados inclusive para atividades profissionais. Com esse cenário, uma tendência se firma cada vez mais: profissionais seguirão levando os seus dispositivos pessoais para o ambiente corporativo, consolidando a era do Bring Your Own Device (BYOD).
O crescimento exponencial do número de sistemas, máquinas e devices móveis trocando informações entre si, e do uso de aparelhos próprios no ambiente profissional, é alavancada pelo avanço da adoção de tecnologias como Cloud Computing. A Nuvem tornou-se uma das responsáveis por gerar novas maneiras de trabalhar, que derrubam as paredes dos escritórios convencionais e eliminam as limitações de tempo. Ao mesmo tempo em que as jornadas se tornam mais flexíveis, com profissionais acessíveis o tempo todo e em qualquer lugar, o uso de dispositivos pessoais no trabalho leva às corporações um novo desafio: com tantos devices conectados acessando redes corporativas, como garantir a segurança dos dados e sistemas, e mitigar o risco de ataques cibernéticos?
Antes de adotarem a chamada política do BYOD, é imperativo que as empresas façam a lição de casa e conheçam as vulnerabilidades que surgem com o novo modelo de trabalho. Soluções de TI já são capazes de realizar uma varredura e identificar possíveis falhas na segurança das organizações. Com a visibilidade dos possíveis riscos dessa tendência, é possível fazer um planejamento de ações que evite sérios danos como roubo ou sequestro de dados e vazamento de informações sigilosas. Esse planejamento é complexo e envolve o mapeamento de todas as áreas da empresa, além de uma equipe técnica especializada e dedicada.
Da mesma forma como as tecnologias evoluíram, o cybercrime também está mais sofisticado. Para ter um ambiente seguro é necessário implementar um plano de ações completo, que inclua desde soluções mais simples até as preditivas e mais complexas, com o monitoramento prévio de movimentos suspeitos, fornecendo subsídios para o planejamento de reação da empresa em caso de ataques.
O aumento da conscientização sobre cybersecurity faz com que parte das organizações já nasçam com recursos de segurança perimetral implantadas, como firewall, IPS, antivírus e anti-spam, que analisam o tráfego de dados e bloqueiam as tentativas de acessos não autorizados. Tais iniciativas devem ser somadas a soluções que mitigam os riscos de ataques de negação de serviço (Anti-DDoS), os mais usuais, e que incluem proteção de aplicações, técnicas preditivas e criptografia.
Outro ponto é a elaboração e disseminação de uma política de segurança corporativa clara e objetiva para os colaboradores. Ela deve abranger temas como a permissão de acessos a sistemas e aplicações da empresa, a autenticação de usuários, a política de confidencialidade e a validação de senhas, que precisam ser complexas e modificadas com frequência. Funcionários conscientes e alinhados as melhores práticas tornam-se mais vigilantes e atentos a possíveis falhas.
Pensando na expansão cada vez maior da política de BYOD, soluções estão sendo constantemente aprimoradas para o gerenciamento de dispositivos móveis, como a chamada MDM (Mobile Device Management). Com ela, as empresas garantem que os aparelhos e as informações trocadas entre eles seguirão a política de segurança determinada pela organização. Para garantir a privacidade e a proteção dos dados corporativos, a empresa é responsável pelo controle de acesso, determinando os itens disponíveis para uso. As aplicações corporativas são instaladas e atualizadas remotamente, garantindo que os colaboradores tenham à disposição a versão mais moderna de suas ferramentas de trabalho, assim como da proteção delas.
O BYOD tem se tornado tão comum nas empresas que, na Europa e nos Estados Unidos, até escolas começaram a implementar essa política como forma de introduzir, desde cedo, a tecnologia na rotina das crianças, além de usá-la no engajamento nas salas de aula. Isso mostra a tendência de expansão da prática, considerando as novas gerações de colaboradores que estão por vir, e, consequentemente, o aumento do número de dispositivos móveis conectados a redes corporativas. Por isso, o plano de segurança precisa ser prioridade nas organizações, se tornando tão importante quanto o planejamento de vendas de uma companhia.
Projeções do Gartner indicam que, este ano, empresas de todo o planeta gastarão mais de 95 bilhões de dólares em soluções de segurança, cerca de 10% a mais do que em 2017. Dentro desse universo, a terceirização da segurança é um dos segmentos que deve registrar maior crescimento até o fim da década, deixando essa árdua tarefa para companhias e profissionais especialistas no assunto. Esse é o caminho certo para organizações que desejam adotar o BYOD sem abrir brechas de segurança. As grandes corporações que tiveram perdas significativas nos últimos anos com ciberataques de proporções mundiais provaram que, no quesito segurança, prevenir é o melhor remédio! (*) É Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel. |
