Tecnologia 18/07/2017

O papel crucial da tecnologia de gestão de clientes na indústria de transformação

Apoiar a força de vendas em seus objetivos e ampliar o conhecimento sobre o cliente é primordial, sobretudo em tempos de retração do mercado

Paulo Cesar Martins (*)

Embora a produção industrial brasileira tenha voltado a crescer em abril, comparado, a março, por exemplo, o resultado continua negativo em relação a 2016, que já não foi um ano muito promissor. Diante de um cenário econômico desfavorável, as empresas necessitam ainda mais entender a perspectiva do cliente para manter a fidelização e o share, até porque nestes momentos os consumidores ficam muito mais suscetíveis a preços.

É importante trabalhar, lado a lado com o cliente, para reduzir os seus custos e não preços. Por isso, saber com quem você está lidando ganha uma relevância maior. Quanto mais uma empresa está familiarizada com seu cliente, maiores são as chances de entender e corresponder à sua real necessidade. E a tecnologia pode ajudar muito a equilibrar essas questões, pois agrega recursos capazes de agilizar a rotina dos vendedores e os apoiá-los com informações qualitativas na tomada de decisões. Uma solução de CRM, por exemplo, ajuda a gerenciar de maneira bem sucedida a experiência do cliente, pois combina processos de negócios, pessoas e tecnologias com um objetivo em comum: conhecer o comportamento do cliente para melhor atendê-lo.

Para perceber como pode ser benéfico, basta pensar que, antes o vendedor não tinha outra forma de preparar-se para uma reunião a não ser vasculhando arquivos, planilhas, pedidos antigos e relatórios. Tinha que imprimir tudo isso com antecedência para analisar estas informações. Era um desperdício grande de tempo. Sem falar, que muitas vezes quando chegava no cliente essa informação já estava desatualizada. Para antecipar-se a problemas então, saber há quanto tempo um novo pedido não era feito também não era tão simples assim e dependia muito mais de um feeling especial. Já com uma solução tecnológica, quando o vendedor está na frente do cliente, ele consegue acessar diversas informações na palma da mão, como o faturamento dos últimos 12 meses, histórico do volume de cada item. Além disso, estar diante de um cliente dominando informações sobre sua carteira, com informações online, causa uma percepção muito positiva, favorável ao ambiente de negócios.

Foi exatamente visando otimizar e trazer mobilidade para o dia a dia da força de vendas, que a desenvolvemos aqui na Termomecanica um projeto para aprimorar a gestão do relacionamento com nossos clientes e prospects. Para atender às inúmeras especificidades do negócio – transformação de cobre – apostamos em um CRM avançado, que une uma solução de Big Data, na qual empregamos diferentes fontes de dados, como Internet, e-mail, sistemas transacionais e de nossa central de atendimento. Com isso, a equipe Comercial passou a dispor de informações integradas – inclusive em seus dispositivos móveis – que demonstram o comportamento de cada cliente permitindo oferecer tratamento personalizado e antecipar necessidades.

Hoje se ganha muito tempo no atendimento e, consequentemente, há uma efetividade maior nas vendas. Os dados sobre os clientes, além de atualizados, podem ser acessados de maneira padronizada, com segurança, e independente da localização do usuário. A ferramenta contribuiu muito para o crescimento das vendas e do share, que passou de 43% para 48% em 2016. O recurso nos permitiu mapear com precisão o mercado e atuar mais prontamente, através de insights valiosos.

Em suma, um bom atendimento é sem dúvida um fator chave não só para gerenciar a carteira e fidelizar os clientes, mas para aumentar a competitividade e a produtividade. Pisar em território conhecido permite antever e preencher os “gaps” entre demanda e oferta. Esses pontos são cruciais quando o assunto é construir uma relação de confiança e manter a lealdade do cliente. No caso da indústria de transformação cujo atendimento precisa ser customizado, adequado caso a caso, não há como abrir mão sem o apoio deste tipo de tecnologia.

(*) É gerente de vendas e marketing da Termomecanica.

Por que o BIM falha?

As incorporadoras, as empresas de infraestrutura e as consultorias de engenharia de modo em geral têm investido em BIM (Building Information Model). Compram software, buscam formação em palestras e treinamentos, investem no desenvolvimento de projetos piloto e enchem salas com diversos workshops, seminários e feiras sobre o tema. Não há uma pesquisa formal que relacione os esforços com os resultados, mas a percepção é que o resultado dos projetos é baixo. As poucas e bem sucedidas iniciativas de BIM são um pequeno número perto do volume de vontade e esforço. Por que os projetos falham? Quais os principais obstáculos? Como vencê-los?
Um primeiro ponto é a dificuldade de entender os benefícios do processo e modelo BIM e, assim, não conseguir cobrar ou pagar a mais por ele. O projeto em BIM deve custar mais caro que o tradicional, pois tem mais valor agregado, contém mais informação, maior escopo, resolve mais problemas e é mais complexo de ser desenvolvido. Quanto de economia e risco uma simulação 4D pode trazer na fase de projeto ou mesmo na fase de obra para uma tomada de decisão? Quanto tempo perdido se evitaria com discussões após uma correta análise de interferências ou pleno entendimento do projeto por todos os stakeholders após uma sessão de realidade virtual? Quão mais fácil seria vender um projeto ou uma alternativa construtiva se baseando em um modelo e apresentando simulações? As respostas para estas perguntas não são simples, mas o custo benefício é nítido, principalmente quando analisado pelo ponto de vista de quem pensa de forma estratégica.
Outra questão que dificulta muito está relacionada ao tempo. Com o BIM há um retardo no início dos entregáveis e há necessidade de antecipar a contratação de parte dos profissionais, piorando o fluxo de caixa do projeto. Já o processo tradicional de projeto permite gerar os primeiros entregáveis em um tempo bem menor, assim dá a impressão que é mais eficaz e eficiente. O tempo de preparação, a modelagem e a análise em BIM é maior, em contrapartida o produto sai mais maduro, pois o processo contém mais “travas” e não aceita tudo como o “papel” usado no processo tradicional. Sob este aspecto, a dinâmica comercial precisa ser alterada, o escopo dos entregáveis rediscutidos e os aspectos financeiros e até mesmo o relacionamento serem repensados. É natural ouvir associado ao tema BIM o termo PID, desenvolvimento integrado de projeto. Estes pontos levam a conclusão que é fundamental a participação dos líderes, pois não dá para fazer BIM com o framework e expectativas antigas. A sincronia fica difícil.
Agregado a estes obstáculos há questões de compreensão, uma lacuna de entendimento que a alta direção das empresas tem sobre o tema. O BIM não é tecnologia, é processo, é uma nova maneira de vender, abre possibilidade de novos produtos e serviços e pode ser uma saída para épocas de crise como a que estamos vivendo.
São três os erros clássicos que notamos neste sentido. O primeiro é achar que o projeto apenas por ser em BIM será melhor que o tradicional e, por isso, se investe na tecnologia e no treinamento e sem se preocupar com demais aspectos, inicia-se um piloto. O resultado em via de regra é frustrante, pois o modelo é tão bom quanto a informação que ele contém, assim as falhas de processo e fluxo não são corrigidas e apenas ficam mais evidenciadas.
Depois, ainda nesta linha aparecem as demandas de BIM que acontecem de forma genérica. Fazer em BIM sem um escopo, um objetivo e um plano é fracasso na certa. O fracasso não é culpa da tecnologia, não está relacionada à falta de treinamento ou incapacidade da equipe. Nestes casos é simplesmente falta de estratégia. Completando a tríade da incompreensão sobre BIM, a demanda ocorre tardiamente, ou seja, o projeto nasce da forma tradicional, apresenta vícios e problemas e alguém resolve migrá-lo para o BIM com a esperança de que esta migração será simples e resolverá os problemas de forma mágica.
Colocado os pontos acima, conclui-se que uma das principais causas de problema nas iniciativas BIM e o que poderia alavancá-las de forma exponencial é o entendimento por parte dos diretores e presidentes das empresas sobre o tema. Por incrível que pareça estes é que ficaram para trás. Suas equipes já estão preparadas, os fornecedores a postos e até o governo já se mobilizando para montar um framework adequado. O que falta é o nível estratégico fazer a sua parte para deixar o BIM injetar a produtividade, a transparência e a produtividade que estamos precisando no momento.

(Fonte: Marcus Granadeiro é engenheiro civil formado pela Escola Politécnica da USP, presidente do Construtivo, empresa de tecnologia com DNA de engenharia e membro da ADN (Autodesk Development Network) e do RICS (Royal Institution of Chartered Surveyours)).

O que está mudando no mundo da mobilidade

Jomar Napoleão (*)

Imagine-se em um cenário em que os habitantes de uma cidade dispõem de aplicativos que permitem escolher, planejar e pagar por variados tipos de serviços de mobilidade e modais como trens, metrô, táxi, Uber, ônibus e até veículos privados compartilhados, embarcações e aviões

O usuário apenas seleciona no aplicativo o seu destino final e o sistema gera todo o trajeto que será percorrido com alternativas e combinações de vários modais para o deslocamento.
Pois bem, este cenário existe atualmente em Helsinki, capital finlandesa, onde esses serviços estão disponíveis. Várias outras cidades, como Paris, Barcelona e Berlim, têm ao menos um projeto piloto em que este tipo de sistema está sendo avaliado.
A mobilidade como serviço (MaaS – Mobility as a Service) é uma tendência crescente em vários países e já começou a gerar mudanças de paradigmas muito importantes em todo o setor de transportes. Plataformas digitais estão em desenvolvimento para a integração dos meios de deslocamento, planejamento de rotas, emissão de passagens e pagamento de tarifas, baseadas em um modo radicalmente diferente de olhar e tratar a mobilidade.
Tudo isso sem dúvida facilitará muito a vida dos usuários. No entanto há obstáculos a serem transpostos para que as coisas funcionem. Os desafios começam no enfrentamento de questões como a posse do automóvel, que parece estar perdendo para a chance de simplesmente poder desfrutar do veículo o 1º lugar no pódio dos desejos das novas gerações de consumidores. Sem falar da falta de infraestrutura e garantia de segurança cibernética, fundamentais à saúde de qualquer sistema.
Como se trata de uma mudança sistêmica, a integração de setores envolvidos é também indispensável. Vamos precisar de estradas conectadas, semáforos inteligentes e no mínimo infraestrutura tecnológica para conectar tudo em protocolos comuns, além de também contar com a parceria dos governos para fazer a conectividade funcionar.
Nesse panorama revolucionário, a eletrificação e a autonomia veicular também estão presentes e avançam. O desenvolvimento de combustíveis com maior octanagem e de motores de compressão maior segue vigorosamente, apontando para a convivência dos propulsores a combustão e elétricos por um bom tempo, para o bem da eficiência energética. O mesmo ocorre com o álcool na direção de um melhor poder calorífico. O veículo autônomo é real e, como as aeronaves, precisa de vias inteligentes.
Ante esses estímulos, engenharia e indústria no Brasil traçam suas rotas para acompanhar as tendências mundiais do mercado e atender a novas demandas locais e conceitos de produto. É precisamente esse o debate que queremos promover no Painel Engenheiros-chefes do Congresso SAE BRASIL 2017, em que diretores executivos das engenharias de empresas dos setores de tecnologia, indústria aeronáutica e automobilística revelarão as estratégias de transição para que esse futuro seja alcançado.

(*) É engenheiro e membro do Comitê Especial do Congresso SAE BRASIL 2017.