5 dicas para uma boa estratégia de CRMEscolher um software de CRM implica em facilitar o dia a dia dos colaboradores, automatizar processos e melhorar a experiência do cliente 
Lisandro Scuitto (*) No mundo móvel de hoje, muitos funcionários precisam ter acesso a ferramentas e informações da empresa em qualquer hora e lugar. Já foi o tempo que o vendedor ficava sentado em sua mesa, fazendo diversas ligações por dia para bater meta, sem poder fazer nenhuma outra atividade que não estivesse relacionada ao seu computador. Hoje, os representantes de vendas precisam de ferramentas abrangentes, intuitivas e conectadas que possam ser usadas por qualquer dispositivo – estando na rua, no escritório ou em casa.
O impulso para um melhor sistema de CRM é resultado da demanda do cliente. Após o início da revolução social gerada pela Internet e ampliada com a popularização do uso de smartphones, as empresas começaram a exigir uma tecnologia inovadora que pudesse fazer mais do que apenas ligações e rastrear vendas. Hoje, temos acesso a mais informações e alcançamos mais pessoas por diferentes canais. Também somos capazes de realizar mais com os dispositivos móveis. Da mesma forma, os nossos clientes também estão melhor informados.
Mobilidade virou obrigação
Quando o cliente evolui, as vendas devem seguir o mesmo caminho. Os softwares CRM têm sido integrados à tecnologia móvel para permitir que as equipes de vendas usem fora do escritório muitas das ferramentas que possuem no trabalho.
Para atender as necessidades do cliente, é fundamental permitir o acesso fácil a informações úteis como compra de históricos, informações de contato e envio de atualizações em um dispositivo móvel. As ferramentas devem conectar todos os dispositivos e aplicativos, colaborar com membros da equipe em tempo real, inserir informações instantaneamente – como ordens e dados de clientes -, além de receber dados dos sistemas de geração de demanda e manter o controle das atividades. No entanto, nem todos os softwares de CRM são desenvolvidos do mesmo modo, e as organizações devem estar preparadas no momento de escolher o software CRM mais adequado. Abaixo estão cinco fatores a serem levados em consideração para evitar cair em armadilhas:
1) Tenha cuidado com muitos recursos chamativos: um software CRM com muitos recursos é negativo. Os vendedores não querem ser ofuscados por seus instrumentos de trabalho, mas querem ter acesso fácil a ferramentas úteis e a informações que facilitem a concretização da venda de forma mais rápida.
2) Mobilidade acessível é fundamental: verifique os recursos móveis disponíveis, os meios de integração com os sistemas e aplicativos, além dos sistemas e serviços de redes sociais. Assegure-se de que a relação custo-benefício é favorável, e compare para garantir que você está pagando pela solução mais adequada.
3) Quem será beneficiado? É bom para sua empresa, ou bom para o cliente? Deve ser bom para ambos. O objetivo do software CRM é melhorar a vida profissional dos seus funcionários ao simplificar e automatizar enquanto aprimora a experiência do cliente por um serviço melhor e mais rápido.
4) Alinhe sua estratégia de CRM com os objetivos da empresa: o projeto precisa ser implementado de uma forma contínua, com um líder de TI experiente no comando, além de comprometimento executivo e alinhamento com a estratégia da empresa. Uma boa ideia é estabelecer metas para curto e longo prazos envolvendo os grupos que usarão o sistema, a fim de a empresa alcance os principais objetivos. O ideal é que a solução escolhida seja utilizada pela empresa durante um longo período, para que seja ajustada de acordo com o crescimento e necessidades do negócio.
5) Implantação considerando os usuários: os recursos de software de CRM devem ser alterados à medida que o cliente necessite das mudanças. A tecnologia deve avançar e, com isso,os funcionários precisarão de treinamento. Essa decisão é importante, e a divulgação da ação internamente ajudará a alcançar o comprometimento e engajamento do público interno. Já os clientes esperam informações ágeis e precisas quando e como quiserem. A integração, conexão e melhor controle devem estar na estratégia da empresa. EMas, se a empresa não puder oferecer esse diferencial, certamente o concorrente, a apenas alguns toques e cliques de distância, oferecerá. (*) É diretor de Produto para a Infor LATAM. XperiaTM Z5 Premium
Após o anúncio global realizado em setembro na IFA, em Berlim, chega a partir desta semana ao mercado brasileiro o XperiaTM Z5 Premium. O smartphone é o primeiro do mundo com a tela 4K e poderá ser encontrado por R$ 4.699,99 nas cores preta, cromada e dourada na Sony Store (www.sony.com.br/store). Nos quiosques Sony localizados nos principais centros comerciais do País e na operadora Vivo nas cores preta e cromada.
“Esse lançamento vem para reafirmar o compromisso da Sony com a inovação e o pioneirismo por lançar o primeiro smartphone com a tela 4K do mundo”, afirma Joe Takata, gerente de produto da Sony Mobile no Brasil
O grande diferencial do XperiaTM Z5 Premium é o display 4K UltraHD de 5.5” 4K TRILUMINOS™ IPS, onde os detalhes são retratados com precisão para imagens com resultados mais naturais, com quatro vezes a resolução de Full HD.
O dispositivo também tem a tecnologia de “upscale” do conteúdo para 4K, aumentando a qualidade das fotos e vídeos. Assim, é possível o usuário assistir conteúdos do Netflix, YouTube ou suas fotos com riqueza de detalhes oferecidos pelo 4K.
| Coleção de acessórios deu ao Brasil destaque em concurso mundial de design
Aos 28 anos, a designer Alejandra Flechas foi uma das três vencedoras do concurso mundial de arte e design gráfico promovido anualmente pela canadense Corel Corporation há mais de uma década. Representante brasileira entre milhares de concorrentes de todos os continentes, Alejandra foi premiada na categoria Têxtil & Moda por seu minucioso trabalho de criação de uma coleção de acessórios composta por mochila, capa para celular e nécessaire com padronagem coordenada.
Batizada “Bananas”, a coleção foi integralmente desenvolvida utilizando a suíte de software de design CorelDRAW. O resultado é impressionante, tanto pela beleza das peças quanto por seu realismo fotográfico – e ainda mais espantoso considerando que todas as peças são 100% virtuais.
“Comecei com um rascunho em papel e, a partir daí, tudo foi feito no computador”, diz Alejandra, que nasceu na Colômbia e mora em São Paulo, onde trabalha em uma empresa do setor de moda e cursa pós-graduação de Gestão Estratégica de Vendas no Mackenzie. “Foi trabalho de dois ou três dias no Corel – mas se fosse criar na unha demoraria semanas.”
Alejandra faz parte de uma geração de designers para os quais o CorelDRAW é um colega de todas as horas. No Brasil, a empresa estima que mais de 60% dos estúdios de moda, ateliês de estilistas, oficinas de costura e áreas de design têxtil em indústrias utilizam o programa como base não só para criação como também para desenvolvimento de moldes e padrões estampados em roupas e acessórios. A informação é de Fernando Soares, Gerente Comercial e de Marketing da Corel no país.
“Acho que isso tem sentido”, diz Alejandra, “porque ele é o programa de uso mais simples do mercado e, mais importante, que dá os melhores resultados. A coisa mais bacana em um software gráfico é a força que ele dá para o criativo desenvolver seu talento e transformar o virtual em algo real, concreto.”
Se dizendo “surpresa” com o prêmio – ela criou a coleção especificamente para o concurso “mas só como experiência” –, Alejandra Flechas conta que ficou impressionada com a qualidade do trabalho de outros ganhadores e que a possibilidade de vencer lhe parecia remota frente aos milhares de concorrentes. Além de ser incluída em várias peças promocionais da Corel, a criação de Alejandra passa a integrar os exemplos gráficos contidos na próxima edição da suíte, a CorelDRAW X8, que será lançada mundialmente dentro de algumas semanas.
É um palco e tanto para a designer – cada edição do programa vende centenas de milhares de cópias. Ainda assim, a coleção Bananas by Alejandra Flechas não está nas lojas. Ela conta que ficou “um pouco tentada a desenvolvê-la” mas acabou não o fazendo – algo que ainda pode ocorrer. Para conferir esse e outros trabalhos de Alejandra há um portfolio na web e o site da designer industrial fica em http://xaflechas.wix.com/alejandra. A relação de ódio mútuo entre os administradores de rede e os profissionais de segurança da informaçãoLeon Adato (*) Recentemente, tive o prazer de participar de uma discussão com Charisse Castagnolli, uma especialista conceituada no campo da segurança da informação (InfoSec), além de ser formada em direito Obviamente, não primo pelo bom senso, já que advogados e profissionais de InfoSec encabeçam a lista das pessoas com quem é prudente evitar qualquer discussão. E eu achei logo os dois em uma única pessoa. O que me salvou foi que ela é um ser humano adorável.
Uma verdadeira profissional, ela é receptiva a opiniões divergentes e aprecia oportunidades de confrontar suas experiências e ideias com as de outras pessoas – não para vencer e comprovar sua superioridade, mas para chegar ao cerne da questão. Assim, o que houve de tão especial em minha conversa com Charisse que justifica mencioná-la aqui? Como disse, ela atua na área de InfoSec. Reunir profissionais de segurança e o pessoal de operações de rede (NetOps) na mesma sala e fazê-los dialogar é, na melhor das hipóteses, um desafio. O desafio é ainda maior quando o foco do profissional de NetOps em questão (eu) se concentra no monitoramento de rede e de sistemas.
Em todos os anos em que me dediquei à subespecialidade do monitoramento, minha experiência é a de que InfoSec e NetOps têm o que pode ser descrito como um relacionamento “mutuamente predatório”: O pessoal de InfoSec não apenas quer, mas precisa, exatamente pela natureza de seu trabalho, manter o acesso aos recursos tão limitado quanto possível. Quanto menor for o número de entidades que podem acessar um sistema, menor o número de riscos potenciais e mais gerenciável a segurança se torna.
Do outro lado do espectro, o pessoal de NetOps quer acesso a tudo com suas ferramentas de monitoramento. Nada está fora de seu campo de ação porque, em geral, eles são os responsáveis por solucionar qualquer problema e, portanto, saber que existe um problema (ou que está prestes a existir) ajuda a evitar longos períodos de inatividade e usuários insatisfeitos. E, a fim de monitorar e gerenciar os sistemas com eficácia, acesso raiz/admin/superusuário costuma ser necessário.
Você logo vê, se é que já não passou por isso pessoalmente, como isso pode gerar alguns conflitos. Além disso, os riscos – tanto para as carreiras dos profissionais de TI quanto para as empresas para as quais trabalham – não são insignificantes. Em nossa conversa, descrevi um sistema específico de um cliente que gera US$ 167.000 por minuto. Permitir uma falha nesse sistema, mesmo de acordo com um SLA padrão, seria desastroso. Obviamente, a segurança precisa assumir um papel secundário, certo?
“Não exatamente”, respondeu Charisse. As penalidades financeiras impostas pelo governo em caso de violação desse mesmo sistema ofuscaria qualquer lucro que o cliente esperasse obter em semanas, ou mesmo meses. Portanto, os riscos são altos, os egos inflados e a história longa e controversa. Se partirmos da premissa de que nenhum dos dois lados deseja que a situação se perpetue – sem falar nas empresas onde acontece essa guerra entre departamentos – o que resta aos pobres profissionais de InfoSec e NetOps a fazer?
Primeiro, temos a empatia. Como meu colega de gerência técnica da SolarWinds e amigo (com muito orgulho), Thomas LaRock escreveu, empatia é “a coisa MAIS IMPORTANTE que qualquer um deve ter para alcançar o mínimo de sucesso em qualquer área de atuação”. Entenda que seu oponente nesse debate não é do mal, nem está determinado a arruinar a sua vida (ou o seu dia) ou a impedir intencionalmente que você atinja as metas de sua carreira. Ele está apenas fazendo o seu trabalho.
Em segundo lugar, existe a boa nova de que InfoSec e NetOps têm muitíssimo a oferece um ao outro. InfoSec tem um segredinho: os profissionais de segurança passam muito tempo tentando construir muralhas ao redor da infraestrutura porque essa é uma invasão passível de detecção. Estabelecida a violação, os invasores se movem lateralmente pela rede de maneira exatamente idêntica a um usuário. Bem, pelo menos aos olhos do pessoal de InfoSec. Mas, com frequência, esses fluxos de dados ficam visíveis para as ferramentas de monitoramento usadas pelo NetOps.
O que o NetOps ganha com isso? Bem, para começar, um acesso mais fácil aos sistemas que precisam ser monitorados. Não por uma troca de favores, mas porque convidar o InfoSec para o universo do NetOps necessariamente gera entendimento, suporte e, é claro, empatia.
Além disso, o que os profissionais de NetOps ganham cooperando com InfoSec é um plano de carreira. Atualmente, InfoSec é um dos empregos em alta no mercado, mas uma análise recente prevê uma defasagem de 50% em relação aos 4,25 milhões de empregos disponíveis até 2017. Onde as equipes de segurança encontrarão pessoas que tenham habilidades de TI, que correspondem às três camadas inferiores do modelo de IOS, e sejam apaixonadas pelo trabalho?
Na verdade, isso parece descrever o pessoal de NetOps. Como os psicólogos já vêm dizendo há décadas, existe uma linha muito tênue entre o ódio e o amor. InfoSec e NetOps vêm trilhando o caminho do ódio há algum tempo. Talvez seja hora de mudar. (*) É gerente técnico da SolarWinds. |
