Tecnologia 09/12/2016

Social Business e a Transformação Digital das relações humanas

Muito se fala sobre as redes sociais estarem criando “condomínios virtuais”, que permitem a interação de públicos restritos, e círculos fechados de informação na internet. Também ouvimos que as pessoas estão regredindo na forma de escrever devido ao mundo digital e, até mesmo que, a virtualização está nos distanciando do contato humano e da interação presencial

Ricardo Croffi (*)

Mas, vamos considerar um olhar diferente sobre essa questão. A convergência de diversas tecnologias móveis, apps e mídias sociais, a capacidade de lidar com grandes volumes de dados (Big Data) e a computação em nuvem, tem permitido à nossa sociedade uma capacidade de compartilhamento de ideias numa escala global nunca antes vista. Diante desse cenário, nosso desafio é encontrar formas das pessoas se identificarem com a nossa mensagem. Afinal, quanto mais informação disponível, maior a necessidade de se diferenciar os conteúdos a fim de atrair a atenção do público para determinada informação e ressoá-la com suas próprias ideias no mundo digital.

Ao mesmo tempo em que as redes sociais têm criado “condomínios virtuais”, elas também estão conectando milhões de pessoas que antes não se conheciam, promovendo a troca e o debate sobre temas de interesse global. Há de se reconhecer que temos muito mais pessoas escrevendo e publicando suas ideias hoje em dia, atingindo milhares de posts nas redes sociais todos os dias.

E se mudarmos o enfoque das relações pessoais para as relações corporativas, veremos a mesma realidade. É por isso que empresas têm investido a fundo para planejar e agir sendo produtivas, eficientes e bem posicionadas diante de toda essa transformação.

Embora seja muitas vezes imperceptível, nesse mundo digital, grande parte de nossos comportamentos e atitudes pessoais são armazenadas. Publicamos fotos, compartilhamos opiniões sobre diversos assuntos e convidamos amigos para eventos: tudo isso é de alguma forma monitorado. Já parou para pensar que essa transformação também acontece no mundo corporativo? Se, no trabalho, elaboramos relatórios, promovemos reuniões e trocamos documentos, tudo isso também pode ser gerenciado.

O enorme volume de dados das organizações, considerado hoje um de seus principais ativos, passa agora a contar com tecnologias capazes de registrar, processar e promover valiosos insights combinando todas essas informações, aumentando exponencialmente nossa capacidade de análise.

Cabe então às organizações superar o desafio de influenciar o mercado, seus clientes e seus próprios funcionários diante desse atual ambiente em rede, caracterizado pela interação e colaboração a todo momento.

Se, no passado, esse tipo de influência era conquistada por meio de campanhas massivas de marketing, hoje o consumidor exige muito mais. É necessário construir uma relação de confiança com base em experiências. Isso porque a utilização de redes sociais já faz parte do nosso cotidiano, quebrando os tradicionais limites entre vida pessoal, profissional, horário produtivo e momentos criativos.

Temos hoje um novo perfil de profissional que interage com o mercado de maneira mais ampla. Mercado esse que valoriza cada vez mais a experiência que se tem com as marcas do que o produto em si. Isto leva as empresas a perceberem que, cada vez mais, o que têm de mais valioso é o conjunto de experiências que são capazes de proporcionar para seu cliente. É por isso que quando um cliente compra um produto ou serviço de uma empresa, ele também compra a sua cultura.

É exatamente nesse contexto que se encaixa o conceito de Social Business, uma vez que nossa capacidade de compartilhar é hoje exponencialmente maior e influencia o modo como trabalhamos e vivemos. A chave para o sucesso é explorar todo o conteúdo online e essa imensa quantidade de informações por meio das tecnologias móveis, como celulares, smartphones, tablets, entre outros, incorporando tudo disso à capacidade de monitoramento e análise das redes sociais e do Social Business.

Vale lembrar que aplicar o Social Business na gestão das empresas vai muito além de ter um perfil nas redes sociais. É necessário que as organizações atuem com as capacidades sociais e colaborativas no seu core business transformando seus funcionários na linha de frente com os clientes. Eles são os principais porta-vozes da marca e os primeiros usuários das inúmeras apps que serão consumidas e promovidas no mercado.

Eis outro desafio importante das companhias: buscar talentos abertos para o conhecimento coletivo, os chamados “Millennials”, aqueles profissionais que têm a habilidade de compartilhar conhecimento e impactar seus grupos de influência. Têm um perfil dinâmico e independente, sendo capazes de trafegar de empresa em empresa com um novo conjunto de comportamentos.

Em resumo, os avanços nas tecnologias de mobilidade, Cloud Computing, Big Data e redes sociais, estão permitindo maior conexão e interação entre as pessoas bem como trazendo mais agilidade e produtividade para as empresas graças a uma força de trabalho melhor distribuída. Para empresas e gestores, o maior ganho se dá no fluxo do conhecimento que é hoje amplamente compartilhado, criando um grande arcabouço digital, o que permite identificar pessoas com experiências semelhantes e desafios similares gerando uma nova percepção, um conhecimento distinto. Essa expertise compartilhada é a verdadeira força do Social Business.

(*) É especialista em Marketing na empresa Imagem.

Experiência do usuário impulsiona nova era para o e-commerce

O brasileiro não comemora o feriado de Ação de Graças americano, mas isso não os impediu de aproveitar a onda de ofertas da Black Friday, que já foi incorporada ao e-commerce no país. Em um único dia, alcançou o recorde de R$ 1,9 bilhões em vendas, representando uma alta de 17% em relação ao ano passado. Mas, diante de um turbilhão de ofertas, como os milhares de comerciantes se distinguiram?
Atualmente, bastam alguns toques na tela do celular para encontrar promoções, comprar passagens de avião, alugar um carro e até reservar casas na praia para um final de semana. Em poucos minutos, fazemos o pagamento de tudo isso online e por dispositivos móveis. Segundo dados do Google, as melhores formas de pagamento são o fator decisório na hora da compra para 21% dos consumidores. Do total, 63% optam pelo site mais confiável. Em um momento como esse, o mercado se vê frente ao desafio de atender novas necessidades de experiência oferecida aos mais de 40 milhões de consumidores online.
Estamos vivendo o que diferentes instituições, como a Forrester Research, definiram como a “Era do Consumidor”, que se resume em uma transformação no relacionamento das marcas com seus clientes. Cada vez mais, o novo consumidor prioriza a experiência de compra sobre o preço e até sobre os produtos em si. O conceito de Experiência do Usuário (UX) envolve o sentimento e a percepção dos consumidores em cada etapa de interação com produtos e serviços, desde oferecer uma informação importante e atendimentos personalizados, até a otimização de tempo de compra com pagamentos seguros, rápidos e práticos.
Durante eventos como a Black Friday, quando o volume de transações e as expectativas sobre a jornada de compra são altíssimas, as possibilidades de fidelizar ou perder clientes estão separadas por uma linha tênue, reforçando a importância de oferecer uma boa experiência. Na linguagem de negócios, essa tendência significa atrair e reter novos clientes, transformando os recorrentes em defensores e propagadores da sua marca.
E os investimentos na experiência estão transformando as empresas de diferentes segmentos, como companhias aéreas, aplicativos de mobilidade urbana e sites de hospedagem. Um levantamento da Forrester mostra que, a cada dólar investido em UX, o retorno é de US$ 2 a US$ 100. Além disso, a organização norte-americana demonstrou que os consumidores satisfeitos em suas jornadas ficam 14,4% mais dispostos a pagar novamente por um produto ou serviço da compra, além de aumentar em 16,6% a chance de recomendarem a marca.
Quando falamos em descomplicar a experiência de compras, um dos pilares mais críticos é a forma como lidamos com pagamentos, especialmente online e mobile. Estamos diante de uma mudança permanente na integração de diferentes tecnologias que nos permitem deixar a carteira em casa. Em poucos cliques – ou até mesmo sem nenhum – podemos aproveitar a Black Friday para viajar pelo mundo e realizar a compra de qualquer produto ou serviço pelo smartphone.
Atualmente, criar um app apoiado em soluções de pagamentos, por exemplo, oferece às companhias não somente a oportunidade de criar novas experiências de compras, mas também de entender o comportamento dos usuários, por meio da coleta de dados. Com apoio da inteligência analítica, grandes bases de dados omnichannel podem ser analisadas para identificar necessidades e direcionar ações personalizadas de marketing, maximizando as taxas de conversão.

Estamos diante de uma nova realidade para empresas e consumidores, em que a satisfação do cliente caminha em direção à experiência de compras. Nas empresas, isso significa direcionar investimentos em tecnologias capazes de oferecer um processo descomplicado e rápido a eles. O modo como as empresas lidam com essa nova realidade será um diferenciador de competitividade e, certamente, de sobrevivência para o mercado nos próximos anos.

(Fonte: Jean Christian Mies, vice-presidente sênior da Adyen para a América Latina).

O Revendedor de Valor Agregado (RVA): Previsões de Tendências para 2017

Greg Dixon (*)

Em 2017, a Indústria da Tecnologia da Informação e Comunicação (ICT) terá que estar preparada para o “XaaS.”

Mas, o que é X? X, como nós já sabemos, é software, infraestrutura, voz, comunicação unificada. Porém qual será a próxima grande oferta de solução como serviço? Antes de estabelecer isso é preciso analisar como as soluções como serviço afetam as soluções como um todo. Na minha opinião, há seis tipos de fatores determinantes para as soluções como serviço.

1. Como as soluções como serviço determinam a forma como as soluções de tecnologia são compradas.
Tradicionalmente, o modelo de vendas B2B tem sido utilizado para comprar e vender soluções. Porém, atualmente a indústria está migrando para um mercado online – não somente para um produto, mas para uma solução que é necessária para resolver uma questão de negócios. Além disso, antigamente um RVA se comunicava com o CIO de uma empresa sobre a compra de soluções de tecnologia. Agora, são os tomadores de decisão de negócios que devem estar em primeiro lugar na lista de chamadas do RVA.

2. Soluções como serviço determinam como as soluções de tecnologia são entregues e instaladas.
As soluções de tecnologia podem incluir produtos físicos (saídos de um armazém), produtos digitais (de um Centro de Dados ou de um Operador), ou o que é mais provável: uma combinação dos dois. No entanto, a nova pergunta que o RVA deve fazer è: Como esses produtos são entregues?

3. A solução como serviço determina como a solução é paga.
Uma segunda nova pergunta para o RAV fazer é “como você quer pagar?” . Nesse caso, o CFO poderá entrar na conversa e determinar qual orçamento será mais apropriado: CapEx ou OpEx. Novamente, uma combinação dos dois deve ser a resposta mais provável.

4. A solução como serviço determina como as soluções de tecnologia são consumidas.
Hoje em dia, a Solução Como Serviço possui um ciclo de vida contínuo e, portanto, deve ser gerenciada com base nisso. Atualizações de tecnologia e de software e consertos de hardware são um fato constante. Por esse motivo, o modelo de contrato e de consumo deve ser renovável todo ano.

5. A solução como serviço determina como as soluções de tecnologia são prolongadas e ajustadas.
Ao utilizar as soluções como serviço, os ajustes são fáceis. A adição ou exclusão de licenças ou dispositivos, mudanças/adições/alterações, etc., são realizadas pelo RVA ou Provedor de Serviços Gerenciados (PSG) no mercado automatizado, a qualquer momento.

6. A solução como serviço determina como as soluções de tecnologia são gerenciadas e mantidas.
Nas ofertas de soluções como serviço, o serviço é automático e proativo, minimizando o tempo de paralisação e maximizando a utilização dos dispositivos.
Atualmente, o canal está passando por uma era de profundas transições e nos próximos anos, a indústria terá que abordar aquilo que eu chamo de Qualquer Coisa como Serviço (AaaS). Todas as soluções de tecnologia serão afetadas de alguma forma pelas soluções como serviço, por isso é fundamental que nós entendamos e acomodemos qualquer tipo de solução de tecnologia para se adequar a uma oferta de como serviço.
No entanto, as transformações causadas pelos produtos como serviço não vão parar por aqui. Até 2019 ou 2020, ocorrerá uma mudança profunda causada pela migração do AaaS para o Tudo como serviço (EaaS). Neste período, as soluções de tecnologia incluirão mais componentes digitais e menos componentes físicos. Consequentemente, no próximo ano o canal deverá se preparar para o XaaS, que se transformará no AaaS e eventualmente, no EaaS. Você estará pronto para isso?

(*) É diretor de Tecnologia da ScanSource, Inc.