Tecnologia 06/09/2016

O desafio digital chega às seguradoras brasileiras

Em um mundo de pessoas conectadas e cada vez mais dependentes das tecnologias, a revolução digital tornou-se uma realidade, ocupando um lugar de destaque entre as prioridades das organizações. Todos os segmentos da indústria estão sendo impactados pelo digital business, que se tornou fundamental para as companhias que querem manter-se competitivas. No ramo das seguradoras, o cenário não é diferente

Acácio Alves (*)

Uma recente pesquisa realizada com cerca de 450 executivos de seguros, revelou que 90% das seguradoras no mundo e 100% das brasileiras esperam que o ritmo da mudança tecnológica aumente drasticamente nos próximos três anos. Além disso, 83% das seguradoras acreditam que a Internet das Coisas (IoT) irá promover mudança significativa ou transformação completa na indústria. No Brasil, este percentual sobe para 91%.

Segundo esta mesma pesquisa, 100% das seguradoras brasileiras acreditam que a adoção de modelo de negócio baseado em plataformas e o envolvimento em ecossistemas de parceiros digitais são fundamentais para o sucesso. Ademais, 83% acreditam que esse tipo de modelo de negócio fará parte da estratégia de crescimento da seguradora dentro de três anos.

Entretanto, tornar-se uma empresa digital não significa apenas conhecer ou utilizar tecnologia. Não se trata apenas de oferecer aplicativos e prover transações em celulares. O conceito vai muito além de interfaces amigáveis em dispositivos móveis. Para ser digital é preciso repensar a operação por inteiro, desde a interface com o cliente até os processos internos, passando pelo backoffice e abrangendo a relação com parceiros e fornecedores.

No caso das seguradoras, algumas funções já vêm sendo ofertadas aos clientes na modalidade de autosserviços e personalização, como a tarifação e o pagamento conforme a utilização (pay-how-you-use, pay-as-you-drive, etc.), o uso de wearables para antever e prevenir doenças (reduzir custos dos “sinistros”), a vistoria pelo próprio usuário e aviso de sinistro via mobile. Aplicativos que automatizam serviços são bons exemplos de como a conectividade e a IoT tornam mais fáceis os processos no mercado de seguros. Essas funções são fundamentais, porém são apenas a ponta do processo e não o suficiente para tornar uma seguradora realmente digital.

A tecnologia precisa viabilizar as tendências de mercado. Hoje o foco está em ofertas de proteção, em oposição aos produtos convencionais. Proteger significa prevenir os prejuízos e fatalidades, ao invés de apenas pagar ou reembolsar sinistros. Para tal, é imperativo que se conheça cada vez mais os clientes, parceiros, seus hábitos, necessidades e níveis de exposição a riscos. O cliente precisa ser colocado no centro da empresa (customer centricity) e precisa estar conectado via múltiplos, fáceis e transparentes canais de relacionamento (omnichannel).

O caminho para ser digital passa também pela capacidade da empresa de analisar, entender e antever as demandas de seu ecossistema (clientes, parceiros, concorrentes, etc.), através da análise dos novos e diversificados dados disponíveis (big data). Segundo artigo da Forbes, embora o volume de dados criado nos últimos dois anos tenha sido maior do que a quantidade produzida em toda a história da humanidade, menos de 0,5% destes dados foram utilizados ou analisados. Como sabemos, os dados são o recurso natural do século XXI e quem deseja ser digital precisa saber transformar esta gigantesca matéria prima em valiosa e indispensável informação.

Antes de pensar em tecnologia, a seguradora precisa mirar nos objetivos e nos benefícios esperados. Para tornar-se digital, por mais contraditório que pareça, é necessário focar em algo mais simples, flexível, rápido e barato do que o que já existe, ou algo capaz de atender um público novo, ampliando sua capilaridade. O mundo digital aproxima empresas e indivíduos e traz uma visão mais clara de seu ambiente, possibilitando à seguradora a concepção de soluções mais adequadas e personalizadas.

A transformação digital exige quebra de paradigmas e questionamentos por parte das seguradoras, quanto as suas estruturas, processos e produtos. Mais do que mudar, é necessário repensar a empresa, concebendo uma nova organização ao invés de apenas dar um “banho digital” em uma empresa existente. É imperativo ser disruptivo, adotando tecnologias que permitam às seguradoras fazer de forma diferente.

Ser digital é o único caminho economicamente viável para tornar-se mais competitivo. As seguradoras digitais são reconhecidas pelo caráter inovador, são ágeis e combinam seus negócios e produtos com a tecnologia para criar novos modelos de negócio e facilitar a vida dos clientes e parceiros. Este perfil faz com que essas empresas tornem-se mais presentes, fáceis de lidar, leves, rápidas, integradas, com operação mínima, custos mais baixos e preços menores. Com isso, podem prover uma experiência única, personalizada, sustentável e com maior valor agregado.

Não se trata de usar mais tecnologia, mas permitir que clientes, parceiros, colaboradores e acionistas tenham mais sucesso através da mesma, enxergando-a como peça fundamental para promover essa mudança.

(*) É Diretor Executivo da Provider IT, uma das consultorias e provedoras de serviços de TI que mais cresce e inova no país, com vasta experiência e foco no mercado de Seguros, Previdência e Saúde.

Projetos e ferramentas ETL: suporte à tomada de decisão

Com o crescimento do Business Intelligence (BI), observamos diferentes arquiteturas cada vez mais ágeis, com alto volume de dados para suporte à tomada de decisões, oriundos de diferentes fontes e plataformas. É aqui que se encaixam as tecnologias e métodos para ETL (do inglês, Extract-Transformation-Load).
As ferramentas de ETL permitem acessar dados de várias origens (sources), transformá-los de acordo com as regras e validações do negócio e carregá-los nos mais variados sistemas de destino (targets). Elas oferecem benefícios significativos, tais como controles especiais de carga, performance, conectividade com diversos tipos de sources e targets, além de uma interface de desenvolvimento amigável.
Vale mencionar que, como em outros tipos de projetos, é essencial que se tenha claro os requisitos de negócio. Ademais, deve-se levar em conta que estamos normalmente falando de um grande volume de dados, que podem ser críticos para a tomada de decisão de negócios, por meio de relatórios (reports), ferramentas OLAP (do inglês, Online Analytical Processing) e mineração de dados (data mining).
Vamos tentar contextualizar as etapas desses projetos e de uso dessas ferramentas. Antes de iniciar a extração, é fundamental o entendimento dos dados que precisamos obter e é essencial realizar validações e avaliações prévias e iniciais aos processos ETL. A partir do entendimento dos dados, selecionamos quais deles são realmente importantes e necessários para prosseguir nas demais etapas do processo: transformação e efetivamente a carga final.
A etapa mais trabalhosa de todo o processo é a transformação, uma vez que aqui efetivamente a mágica acontece. Nessa etapa, são aplicadas as regras de negócios requeridas para que os destinos sejam alimentados de maneira correta e coerente. Carga, finalmente! A última etapa do processo ETL se concentra na carga de dados no destino. É um processo que deve ser bem pensado para manter desempenho adequado e especialmente a tempestividade dos dados para que possam ser usados na tomada de decisão.
As ferramentas ETL da atualidade possuem meios de garantir boa performance durante os processos, muitas dão suporte para cloud e realizam a integração com as mídias sociais. Um dos maiores desafios hoje para a prática de ETL é o custo para os projetos, influenciado por possíveis práticas inadequadas durante o desenvolvimento do projeto, mesmo utilizando ferramentas robustas. O retorno do investimento das iniciativas de ETL virá pela automatização de tarefas repetitivas que consumiriam horas de serviços profissionais e pela melhor qualidade da gestão propiciada pela tomada de decisão com dados entregues na hora certa e de maneira correta.

(Fonte: João Carlos Junior é analista de sistemas da GFT, companhia de Tecnologia da Informação especializada em Digital para o setor financeiro).

Autoatendimento e o mito da qualidade

Fabio Miranda (*)

Não tem ninguém melhor do que o próprio cliente para determinar o grau de qualidade no atendimento que ele terá ao entrar em contato com a empresa

Parece estranho, mas é exatamente pelas mãos do consumidor que o sucesso da experiência de usar o autoatendimento oferecido pelas companhias é definido.
Quando bem elaborado, a percepção do cliente sobre o serviço é positiva e satisfatória, mas se ele não tiver foco no perfil e necessidades dos consumidores, será um fracasso do ponto de vista de relacionamento e também de redução de custos para a empresa. Muitas empresas adotaram o autoatendimento como uma maneira de reduzir o fluxo de ligações em seus call centers e os contatos gerados via web (chat, e-mail), por consequência, o custo da área de relacionamento.
Como todos os outros canais, o autoatendimento também precisa de estratégia de gestão para cumprir sua função primordial. Neste artigo trazemos alguns pontos relevantes sobre o uso do autoatendimento e o mito da qualidade nos serviços prestados.

1- Fazer uma gestão eficiente do autoatendimento
Assim como o call center e o SAC, o autoatendimento precisa de uma equipe técnica e estratégica focada na melhoria do serviço. Enquanto uma deve trabalhar para que a ferramenta de autoatendimento funcione plenamente, a equipe estratégica deve focar seus esforços em gerenciar serviços.
A gestão do autoatendimento deve considerar as legislações vigentes quanto aos serviços que podem ser processados nos canais digitais e como eles podem ser ofertados. As empresas não podem mais obrigar que o visitante faça cadastro para ter acesso aos serviços de um site, por exemplo.
Deve contemplar também a forma de atrair o cliente para o canal por meio da priorização do seu endereço de acesso divulgado em manuais, redes sociais e até em outros canais, representantes e revendedores da marca. Ter o cuidado de direcionar o cliente ao autoatendimento de forma natural, sem atropelos ou demonstração de desinteresse, é essencial para o relacionamento com o consumidor. Isso precisa estar claro nas ações de todos os agentes envolvidos.

2- Mapear e construir o serviço de autoatendimento
A construção dos serviços de autoatendimento deve considerar a navegabilidade em diversos formatos para atender clientes que acessam por meio de computadores, smartphones e tablets. Suas informações e serviços devem estar categorizados de forma que o cliente consiga encontrar sua solução nos primeiros momentos da utilização ou possa pesquisar com facilidade. Caso contrário, ele buscará outros canais, desistirá do processo de compra e ficará insatisfeito!
Analisar historicamente qual é o maior volume de buscas e evidenciar estes serviços é uma forma de tornar a experiência de atendimento mais ágil e eficiente. É também uma forma estratégica de colher informações sobre como os clientes estão assimilando os produtos e os processos da empresa.
Testar a ferramenta
Evitar burocracias no processamento para não confundir o cliente também é benéfico para a empresa, que diminui possibilidades falhas do próprio sistema. Ou seja, testar a ferramenta também é primordial para buscar a qualidade no autoatendimento.

3- Conhecer e utilizar informações do perfil do cliente
A linguagem utilizada no autoatendimento também deve ser igual a de outros serviços e ter a identidade da empresa, pois dessa forma, ficará mais pessoal e próxima ao cliente. Em alguns casos, a criação de um Avatar pode deixar o serviço mais humanizado, com características e personalidades bem definidas. O que pode cativar o cliente e tornar a imagem do atendimento computadorizado menos padronizada e engessada.
Uma outra grande vantagem do autoatendimento é que ele não se altera conforme o nível de complexidade e pressão que determinado cliente demanda. Um cliente estressado e insatisfeito terá um serviço uniforme e claro durante todo o processo.
A qualidade do autoatendimento está em entregar ao cliente o que ele efetivamente espera de um serviço moderno e tecnológico, sem respostas confusas e resoluções que direcionem à outros canais.

4- O que o cliente procura quando busca o autoatendimento?
Agilidade, resposta, qualidade. O cliente busca, primeiramente, a solução para sua demanda, mas também quer agilidade e pouca complexidade.
Ele entende que uma empresa que oferece tal serviço deve estar preparada para oferecer soluções tão inteligentes quanto um atendimento virtual. É preciso lembrar que o autoatendimento pode ser acionado em diversos momentos do processo de compra. Por isso, envolver outros setores para solucionar a demanda do cliente em um curtíssimo espaço de tempo pode representar uma venda a mais no resultado da empresa.

5- Como ele beneficia a empresa?
O autoatendimento agiliza até mesmo os demais canais de interação, pois educa os clientes sobre os processos e informações dos produtos, antes que eles entrem em contato. Ele atende, por exemplo, a necessidade de uma parcela de clientes que não gostam ou não podem interagir com os outros canais de atendimento ou que se sentem mais confortáveis com as buscas por informação de forma independente.
Se o autoatendimento tem importância tão grande para a empresa, não deve ter menos atenção que os outros canais. Se ele pode ser considerado um serviço que elimina boa parte das dúvidas dos clientes, deve ter igual relevância para os gestores. É exatamente esta relevância que deve ser discutida e aprimorada.

(*) É especialista em e-commerce e líder de novos negócios da Direct Talk.