Dados, empatia e IA redesenham o que significa oferecer uma boa experiência.
Com aproximadamente 20 anos de experiência no mercado, estou vivenciando um dos momentos mais transformadores para a experiência do cliente (CX). Como diretora de Customer Experience da Actionline, empresa do ecossistema Untold, percebo diariamente como dados e criatividade podem redefinir o papel das operações e do atendimento. A inovação no uso das informações, da coleta ao insight, tornou-se o maior diferencial competitivo de quem busca eficiência, fidelização e resultados sustentáveis.
Hoje, na era dos algoritmos, os dados deixaram de ser apenas números e tornaram-se ativos estratégicos que orientam decisões, inspiram novas ideias e ajudam a entregar atendimentos mais ágeis, empáticos e relevantes. É com esse olhar que a estratégia em CX vem evoluindo ao conectar a inteligência dos dados ao toque humano de cada interação.
O conceito de “criatividade orientada por dados”, ou data-driven creativity, traduz exatamente essa união. Trata-se do uso sistemático de insights quantitativos e qualitativos para guiar ideação, prototipagem e interação criativa. Dados comportamentais, transacionais, de satisfação e testes A/B são analisados para criar jornadas mais precisas e experiências personalizadas, capazes de transformar o relacionamento entre marcas e consumidores.
Para alcançar o sucesso em Customer Experience (CX), a integridade e a personalização são fundamentais. A integridade se destaca como o pilar principal na construção da confiança do cliente, enquanto a personalização é o motor da lealdade, conforme apontado pelo relatório Customer Experience Excellence (CEE) 2024-25, da KPMG.
Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) emerge como um recurso crucial, sendo globalmente adotada para impulsionar resultados rápidos. Segundo o relatório The State of AI 2025, da McKinsey & Company, 64% das organizações reconhecem o papel da IA como habilitadora de inovação em suas operações. Especialmente nas áreas de marketing e vendas, a adoção da IA já se traduz em crescimento de receita, com um impacto significativo em grandes empresas.
Contudo, a incorporação da tecnologia não deve ofuscar a importância da empatia e da escuta ativa, elementos insubstituíveis para um atendimento de qualidade A experiência humana é o que aprimora o discernimento do profissional e assegura a adequação do tom em cada interação com o cliente.
Dessa forma, a criatividade orientada por dados se estabelece como a estratégia mais segura para a evolução do atendimento, harmonizando a perspectiva humana com a análise de dados. O sucesso reside em um processo bem estruturado que envolve mapear dados, jornadas e hipóteses; realizar testes controlados e manter a governança. Essa abordagem minimiza erros, começando pelo diagnóstico preciso, avançando com a experimentação e culminando em resultados efetivos.
(Fonte: Renata Guilherme, Diretora de CX na Actionline)
