Originalmente escrito em 1991 e revisado várias vezes ao longo dos anos, Cruzando o Abismo é um livro, escrito pelo tecnólogo e futurista Geoffrey Moore, muito atual que mostra que as empresas que não estiverem preparadas para o atual cenário disruptivo serão aquelas que mais sofrerão.
A obra destaca que a grande maioria das empresas teve um sucesso modesto em fazer com que seus produtos e serviços fossem aceitos pelos inovadores e primeiros usuários, sendo que apenas cerca de 15% “cruzaram o abismo” para vender para a maioria dos compradores.
O que aprendemos com a disrupção que começou em 2020?
A pandemia revelou alguns pontos fracos que já foram identificados, especialmente nas áreas de:
• Serviço ao cliente
• Gestão de call center
• Disparidade nos planos de empréstimo para PMEs
• Cadeia de suprimentos
• Processamento automatizado/autoatendimento
Nesse sentido, a pandemia confirmou o que, durante alguns anos, já era muito evidente: a transformação digital é necessária e sem ela as empresas não sobreviverão.
Por que as etapas em direção à transformação digital não foram bem-sucedidas?
Os problemas surgem quando metas, objetivos, funções e responsabilidades não são comunicados de forma eficaz ou quando as instituições não conseguem acompanhar a velocidade da mudança. Além disso, eles podem ocorrer em ocasiões em que os processos sejam muito difíceis de se implementar, ou até em momentos em que a tecnologia é inflexível ou não fornece uma solução abrangente. Quando algum desses pontos não estiver perfeitamente alinhado, a transformação digital não terá sucesso.
Neste sentido, com base em trabalhos desenvolvidos com diversos clientes, criamos um conjunto de recomendações para uma correta implementação da transformação digital.
- Pensando na nuvem: Os benefícios da nuvem já são conhecidos no mercado, sendo que entre os mais importantes estão o pagamento por uso, velocidade de inovação, TCO e escalabilidade.
- Conecte os dados e automatize os resultados: Isso permite que se quebre os silos de informação.
- Facilite a colaboração e incentive a tomada de decisão centralizada: Isso é importante para agregar conhecimentos profundos, além de gerar novos conhecimentos operacionais, analisando os resultados de ações e estratégias específicas, assimilando as “lições aprendidas” e demonstrando sua capacidade de aprendizado contínuo. Com isso, a tomada de decisões fica mais inteligente e precisa, graças a análises avançadas, calibração automática para detecção de anomalias e por ser baseada em inteligência artificial e machine learning .
- Use simulação para dar segurança: O valor real da simulação é sua capacidade de eliminar a incerteza enquanto se obtém mais clareza e confiança na tomada de decisões.
- Transforme seus usuários em super-heróis: Os usuários podem ter autonomia para gerenciar análises e suas próprias estratégias de otimização
- Progressão em direção à comunicação personalizada: Uma comunicação consistente e personalizada ajudará na: • Criação de confiança e satisfação do cliente • Retenção de clientes • Maior lucratividade a longo prazo
- Comunicação x Marketing: Por fim, é importante entender que os clientes preferem menos comunicações. Eles querem que a comunicação seja mais personalizada e significativa.
Para superar o abismo da transformação digital, sua empresa deve ativar todas as capacidades apropriadas. E a hora de agir é agora.
(*) É Ricardo Ribeiro, diretor de Plataforma da FICO América Latina e Caribe.
