Analisar e comparar comportamento das gerações de consumidores não é simples. Quais serão os canais de distribuição? O quê e como irão consumir produtos e serviços de seguros?
Ricardo Lima (*)
Antes, gerações eram formadas a cada 25 anos, hoje um quarto de século é uma eternidade. Na era digital, tudo muda muito rápido, então, o grande desafio é estar preparado para entender e atender do ponto de vista de seguros estas transições.
Este artigo confronta Seguros X Tecnologia X Consumo das Gerações, sob a ótica do segurado (pessoa física), é preciso entender o comportamento das gerações e identificar quem é e quem será o consumidor do futuro.
Definição das Gerações (padrão BR)
Geração X (1965 a 1984) – Geração de transição que testemunhou o início da revolução tecnológica, viu surgir o computador pessoal, teve acesso à internet por placas modem e os primeiros provedores de banda larga; conheceu os primeiros aparelhos de celular (voz) e os primeiros serviços de VOIP.
Geração Y (Millennials – 1985 a 1999) – Geração dos grandes avanços tecnológicos, já nasceu com a internet desenvolvida, estudou e se desenvolveu com esta cultura nativa em si. Mudou o conceito de compras, viu surgir o smartphone. Vive conectada 24 horas por dia em Redes Sociais. Iniciou a era do compartilhamento e serviços.
Geração Z (2000 a atual) – Chamada “Nativa Digital”, não conheceu o mundo sem o computador, a internet, o smartphone. É a geração que vive o compartilhamento de tudo que se imagina, suas viagens, seus filmes e músicas. Prefere pagar pelos serviços e não perder tempo administrando bens ociosos.
Quem é e como serão os novos segurados
Os principais compradores de seguros (em 2019) são, pela ordem, as Gerações X, BB e Y, mas estas posições se inverterão num futuro próximo, com a entrada mais expressiva da Geração Y. As seguradoras precisam estar preparadas para oferecer produtos aderentes, isto que nem começamos a falar da Geração Z.
Os atuais produtos das companhias, a legislação e os sistemas de vendas e gestão de seguros não são aderentes às necessidades da Geração Y. Esta geração é digital, se move o tempo todo com o smartphone, e gera sua própria telemetria, faz monitoramento cardíaco, corre com aplicativo de performance e aprendeu a compartilhar e a pagar pelo que usa e não pelo que possui.
Como distribuir, precificar e o que oferecer?
Entendidos comportamentos e tendências das gerações, em especial da Y (foco deste artigo), temos de analisar três pontos fundamentais em seguros: como distribuir (vender), precificar (taxar) e o que oferecer (coberturas).
Como distribuir (vender) – O corretor continuará sendo fundamental, mas, utilizar todos os canais disponíveis também será obrigatório para distribuição dos seguros de pessoas físicas, como as redes sociais, sites, Apps, agentes, lojas, balcões físicos, internet banking etc. Omnichanel “na veia”.
Como precificar (taxar) – Certamente o item mais sensível desta transição, cada vez mais individualizada e baseada nos hábitos e necessidades de cada pessoa. Quanto mais informações, mais assertivas serão as taxações do seguro. A taxação pela média terá uma natural rejeição da Geração Y.
O que oferecer (coberturas) – Vai saindo de cena o “produto” e entrando a “cesta de coberturas”, a serem oferecidas e/ou escolhidas de acordo com a demanda individualizada e pelo tempo de exposição ao risco, ou ainda, como mencionado, no conceito do pago por uso.
Falando de tecnologia, como vender e gerenciar os novos negócios?
Não existem negócios que possam ser geridos sem uso dos famosos Sistemas de Informação e suas sopas de letrinhas (CRMs, ERPs, BIs, BOTs, AIs). Sistemas praticamente têm vida, são verdadeiros mutantes, e precisam estar aderentes e flexíveis para se moldar às mudanças dos cenários, das legislações e das gerações.
Os atuais sistemas de vendas e de gestão de carteiras não possuem a arquitetura funcional necessária para fazer o mix das ofertas e, principalmente, para gerenciar a longa vida de uma apólice.
Os sistemas de vendas ainda não têm foco na oferta, na montagem da melhor “cesta de coberturas” para este segurado, neste momento da sua vida com os capitais e prêmios adequados. A atual tecnologia não é fit e ainda está na cultura tabulada do seguro pela média.
Nos sistemas de gestão, a situação é muito pior, pois, em sua maioria são arcaicos de tecnologia e arquitetura, ainda com filosofia dos “produtos” de seguros orientados à Geração BB e X, monolíticos e com altíssimos custos de manutenção e sustentação, pois, dependem em excesso de pessoas experts no sistema para prover sua continuidade.
Como devem ser os sistemas de informação para atender a Geração Y, e transição para a Geração Z?
Ainda não existem, estão sendo desenhados com modernos conceitos de micro serviços, APIs, e grupos de publicações. Mas devem usar tecnologias que permitam às seguradoras monitorar o proponente e o segurado ao longo de sua vida e mapear todos os seus momentos.
Devem ser disruptivos do ponto de vista de negócios, com foco no segurado, sua jornada e necessidade, não estrutural do estipulante/ apólice/ produto/ cobertura. As empresas de tecnologia obrigatoriamente devem ser especialistas em seguros e contar com funcionários conhecedores deste mercado e devem estar atentas também às insurtechs e suas criatividades.
Os sistemas de vendas e precificação precisam estar alinhados às redes sociais, colher informações personalizadas, ter inteligência de fazer a melhor oferta pelo canal de distribuição que melhor atingir ao consumidor.
Os sistemas de gestão devem quebrar paradigmas, fazer uma miscelânea de coberturas e serviços, assim como abrir os horizontes, por exemplo das cobranças, em épocas de cartões virtuais, pick pay, criptomoedas entre outros.
Em resumo, as seguradoras precisam se preparar para o novo e investir em novas soluções que atenda as novas gerações, pensar e desenvolver suas plataformas com visão de serviços e então conectá-los. As seguradoras que tiverem esta visão e optarem por este investimento certamente vão largar na frente e terão a ampla vantagem competitiva no futuro.
(*) É diretor de Pré-Vendas da Sistran Informática, empresa em que atua desde 2002. É profissional de TI desde 1987, sendo os últimos 22 anos exclusivamente em seguros, em companhias como: Bradesco; Sompo; Unibanco/AIG; TOO; MBM e Notre Dame. Administrador de Empresas pela FMA, é pós-graduado em Comércio Exterior pela FAAP
