Com a popularização da inteligência artificial, a jornada de atendimento ao cliente , especialmente em áreas como cobrança, vem passando por mudanças importantes. Os bots tradicionais, amplamente usados nos últimos anos, ajudaram a dar escala e reduzir custos, mas sempre enfrentaram limitações: fluxos rígidos, pouca adaptação ao contexto e uma experiência de usuário que, muitas vezes, parecia mais uma estrada cheia de buracos do que uma solução.
A chegada dos AI agents vem transformando esse cenário. Eles não apenas automatizam interações, mas tomam decisões com autonomia, respeitando regras de negócio, analisando contexto e adaptando a linguagem e o tom conforme o perfil do usuário. Em vez de seguir um roteiro fixo, conduzem a conversa com fluidez, seja por WhatsApp, ligação, e-mail, enfim, não importa o canal.
A comparação pode parecer simples, mas ajuda a entender o impacto: bots e AI agents até podem levar o usuário ao mesmo destino,ou seja, ambos podem tirar dúvidas, fazer uma cobrança, etc. Mas a diferença na experiência é grande. É como fazer o mesmo trajeto em um carro popular e em um carro de alta performance. Ambos são carros e chegam lá (ou deveriam, já que há a probabilidade muito maior de um deles quebrar no meio do caminho), mas um deles oferece conforto, velocidade e uma sensação de que o percurso valeu a pena. É isso que o usuário sente ao interagir com um AI agent bem treinado.
Nas operações de cobrança, essa evolução é ainda mais relevante. São interações sensíveis, que exigem equilíbrio entre empatia e objetividade. Um AI agent bem configurado consegue entender o momento do consumidor, propor soluções viáveis e fechar acordos, tudo isso sem intervenção humana e com consistência em qualquer canal, nada daquela sensação de carro velho que você não sabe se vai conseguir chegar até o destino antes dele acabar te deixando na mão em plena estrada, tudo isso ainda sem guincho e sem área de acostamento.
Nesta história toda você pode se questionar: “Ok, mas para isso preciso investir muito mais, já que um carro de alto padrão custa mais caro que um popular.”. Aqui isso é diferente, o retorno financeiro para a empresa que aposta nesta tecnologia é sensivelmente maior que o das tecnologias convencionais, chegando a ser 50% maior.
Acho que não preciso dizer muito mais, afinal quem não gostaria de andar em uma Lamborghini? É isso que um AI agent entrega na jornada de atendimento. Ou seja, a experiência deixou de ser apenas funcional e passou a ser também satisfatória. E isso muda tudo.
(Fonte: Alexandre Azzoni é sócio-fundador da Trabbe).
