De acordo com o estudo “O perfil do e-commerce brasileiro 2018”, feito pela BigDataCorp para o PayPal Brasil, cerca de 75 mil novas lojas online nasceram no país no ano passado. Isso significa que 205 novos e-commerces foram abertos por dia! O número impressiona.
Felipe Rodrigues (*)
Comandar um e-commerce exige estratégia, esforço e mão na massa. Há tempos caiu por terra a ideia de que basta criar um site, colocar lá os produtos que se quer vender e esperar os clientes aparecerem. É preciso planejamento e estratégia antes do início das atividades, durante e no pós-vendas.
Falando especificamente sobre o processo de vendas, é importante que os lojistas acompanhem de perto todos os processos. Um problema, por menor que seja, nos processos da loja online pode acarretar prejuízos para a operação. Um exemplo interessante está no final da jornada de compra. É sabido que cerca de 50% dos consumidores optam por efetuar os pagamentos das compras realizada pela internet utilizando a modalidade boleto bancário. Isso, por si só, não é um problema. Porém, cerca de 60% dos consumidores que escolhem a opção acabam não quitando o boleto, ou seja, a venda não é concretizada!
Imagine que o procedimento padrão entre os e-commerces é oferecer 3 dias úteis como prazo para pagamento dos boletos que são emitidos com o valor da compra. Isso significa que, durante esses 3 dias úteis, o produto que foi selecionado pelo consumidor fica separado aguardando a confirmação do pagamento para só então ser encaminhado ao endereço do comprador. Isso também significa que durante esse período, o produto não estará disponível em estoque.
No caso dos pequenos e médios e-commerces isso pode representar um problema sério, tanto sob o ponto de vista da indisponibilidade do produto em estoque por esse período – acarretando perda de vendas – quanto pelo mecanismo de retorno do produto ao estoque, atualização de disponibilidade do mesmo em sistema, etc, no caso de uma venda não concretizada.
Uma forma de tentar adiantar esse processo ou pelo menos fazer com que o cliente não esqueça do boleto em aberto é adotar ferramentas de recuperação de vendas. Elas já estão no mercado e são acessíveis a todos os portes de e-commerces. Por meio delas, fica simples configurar, por exemplo, um e-mail marketing ou SMS que vá “lembrar” o cliente de que o boleto já está disponível para pagamento ou que o documento expira dentro de alguns dias. Também fica fácil relembrar o consumidor de que o produto pode ser entregue dentro de alguns dias, assim que o boleto for quitado. Ainda, é possível propor a troca de meio de pagamento, substituindo o boleto por cartão de crédito, por exemplo.
Claro, a comunicação nestes casos precisa ser amigável a fim de que os clientes não encarem como uma cobrança, mas realmente como um lembrete simpático. Para isso, pode ser interessante adicionar algum conteúdo relevante, que aponte possíveis usos e combinações do produto que está sendo adquirido. Também pode ser oferecido um cupom de desconto, frete grátis ou outra alternativa que mostre o quanto a empresa valoriza aquele cliente e a compra que ele está fazendo.
É importante não tirar da memória que muito além de realmente converter aquela venda específica, o que vale mesmo é oferecer ao cliente uma experiência positiva e marcante, cativando-o a comprar novamente na sua loja. No final das contas, o relacionamento do e-commerce com o consumidor é o que está em jogo.
(*) É especialista em e-commerce, sócio-fundador do Enviou e do Meu DimDim, respectivamente, suíte de ferramentas que ajudam as lojas online a vender mais e plataforma especializada em cashback.
