Entenda as tendências do mercado e as use a seu favor!
Já ouviu falar na rejeição de atender o telefone por parte das novas gerações? Segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o país possui mais de 228 milhões de celulares ativos, um número maior se comparado com a população atual do Brasil, aproximadamente 212,6 milhões. Se quase todo brasileiro possui um aparelho, por quais motivos os jovens não gostam de ligações?
Quem são esses consumidores?
Primeiramente, vamos entender quem são essas pessoas. A Geração Y nasceu entre 1980 e 2000. Eles cresceram no início de uma crise financeira e da aceleração tecnológica, portanto, foram os primeiros a terem contato com os dispositivos digitais e Internet. Logo, são inovadores e conectados, de modo a serem usuários ativos.
Já a Geração Z, por sua vez, aparece a partir de 2001. Entre os valores mais prezados por esse grupo estão a interação instantânea e a otimização de tarefas. Eles são reconhecidos por serem completamente virtuais. Além disso, são definidos pela fluidez de informações e união de diferentes culturas, desafiando os estereótipos.
Essas classificações são utilizadas para entender o comportamento de compradores no mercado. Dessa forma, segundo Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes, “é possível entender as preferências e preparar o produto mais assertivo, com o objetivo de angariar vendas e promover a satisfação do público”.
Levando em conta a imediaticidade dos telefonemas e sua facilidade para obter retorno, fica difícil entender porquê as circunstâncias não agradam essa parcela da população. Por isso, pesquisamos quais os principais motivos para o índice de reprovação ser tão alto e trouxemos o alerta. Sua empresa está preparada para o novo perfil de consumidores?
Comunicação via Internet
As linhas fixas se tornaram raridade, os smartphones agora possuem bloqueadores de ligações de desconhecidos e isso é um grande desafio para as empresas de contact center. Essa população usa cada vez mais mensagens de texto e redes sociais.
Conforme estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados priorizam os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma empresa, em seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Logo em seguida está o WhatsApp, com 49% de aprovação, o e-mail com 47% e, por último, em 4º lugar, a ligação telefônica, com 43%.
Ainda com base no mesmo relatório, entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera na linha, com 25% de reclamações. Quanto à satisfação, 40% ressaltaram a importância da velocidade por parte do suporte para a resolução dos seus problemas.
Um dos principais motivos pelos quais os clientes escolhem o “zap” é a possibilidade de realizar diversas atividades simultaneamente. Você pode enviar uma mensagem para a corporação onde tem uma pendência e aguardar sua resposta enquanto exerce outra função. Ademais, dessa forma, é possível encaminhar mais de um recado, para diferentes destinatários. Em contrapartida, o telefonema é apenas um por vez, deixando o processo mais demorado e, por isso, menos procurado por essa juventude, tão multitarefa.
Existem soluções para a sua empresa
Por isso, para conseguir se comunicar de maneira assertiva com os novos compradores, é necessário se adaptar. Sendo assim, a Total IP dispõe de soluções caminhando lado a lado com a evolução da sociedade e das tecnologias. Uma delas está entre as favoritas dos jovens, o chat do WhatsApp. Com ele, é possível programar respostas automáticas e realizar uma triagem da necessidade do usuário antes mesmo de passar a um atendente. Tudo isso feito por intermédio de robôs dinâmicos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores.
Por meio das mensagens instantâneas o diálogo é simplificado e ainda há outros proveitos. Conforme Sanches, “a ferramenta entrega ao indivíduo a liberdade sempre sonhada de responder quando puder”. Para os gestores, nossa solução conta com relatórios de consumo e dashboards intuitivos, tudo 100% em português. Ainda por cima, todos os critérios e normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) são seguidos e as informações são dispostas em nuvem, garantindo segurança máxima em toda a operação. Por fim, o gerente faz um alerta: “as inovações não param e quem não as acompanha é deixado de lado!”.
Fonte: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP
