Renato Martinelli (*)
Quantas vezes você já ouviu histórias de clientes que foram enganados, que se sentiram lesados? Que a empresa se comprometeu a fazer, a entregar e a realizar outras ações, e as promessas não foram cumpridas? Casos onde faltou transparência na hora de tratar um problema que ocorreu? Ou aquela marca que fez um preço camarada na promoção de Black Friday, vendendo o “dobro pela metade”? Se você respondeu “sim” para qualquer uma dessas perguntas, infelizmente você faz parte de uma estatística triste: a de clientes que são tratados como trouxa pelas empresas.
Só para dar alguns números, a quantidade de reclamações feitas na Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) aumentou em 87% sobre vendas online, comparando os dados de janeiro a julho de 2020 com os de 2019. Com isolamento social, muitas compras passaram a ser feitas por meio da internet, o que também contribuiu para o crescimento expressivo. Os maiores vilões (mas não os únicos) são operadoras de telecomunicações, bancos, financeiras, empresas de cartões e sites de e-commerce. Agora, pense comigo: se você já teve uma experiência negativa de atendimento e de compra, foi com qual tipo de empresa? Essa tentativa de dar um jeitinho para se dar bem nas vendas, contando uma mentira aqui, não cumprindo uma promessa lá, e tratar o cliente como ignorante, tudo isso está com os dias contados.
A reputação é uma das questões mais preciosas para uma marca. Por conta dessa reputação, negócios consegue alavancar seu crescimento, as vendas aumentam, o preço das ações sobe, os consumidores passam a desejar um relacionamento com a marca por conta da admiração, as pessoas despertam uma vontade de trabalhar nessa organização.
Tudo começa com as iniciativas da empresa, pois a experiência pessoal e as opiniões de terceiros são reflexos da relação que foi estabelecida a partir das ações feitas pela empresa. E se começar sem transparência, prejudicando os clientes, irá impactar na reputação da marca. Organizações de todos os tipos e tamanhos precisam subir a régua do relacionamento cristalino, sem entrelinhas, sem letras miúdas, sem asteriscos. Onde falta transparência, sobra má fé.
O que nós, clientes, podemos fazer?
Pesquisar a reputação das empresas, entender se têm reclamações e se os clientes são atendidos
Pesquisar preços em diferentes lojas e canais de atendimento
Ficar atento a promoções mirabolantes e e-mails/SMS suspeitos, pois pode ser uma tentativa de golpe (não exatamente das empresas, mas de criminosos que usam essa estratégia para roubar)
Cobrar transparência da empresa questionando a marca em perfis das redes sociais
Fazer de cada compra um ato político: se você não concorda com as ações promovidas pela empresa, não compre produtos/serviços das marcas envolvidas
Registrar oficialmente as reclamações, para que outros clientes saibam o que está acontecendo e possam ter informações adequadas para tomar decisões de consumo, e para que a empresa saiba onde está errando e faça as correções necessárias
O que as empresas devem fazer?
Tratar todos os clientes com transparência, avisando os prós e os contras da decisão de acordo com o contexto do cliente.
Revelar as informações sem asteriscos e letras miúdas.
Mostrar como atende as reclamações e como lida com as críticas, pensando em melhoria contínua.
Assumir a responsabilidade e pedir desculpas, sempre que for o caso.
Estar atenta a cada ação e posicionamento da empresa perante à sociedade.
Treinar todos os profissionais para saberem como tratar as mais variadas situações com cliente, usando uma comunicação transparente e adequada a cada caso.
Deixar completamente de lado as artimanhas, os truques e as ações anti-éticas que “já deram certo no passado.”
Ao colocar em prática essas ações, as empresas podem aplicar a estratégia de influência de CONSISTÊNCIA, a partir da coerência e da transparência na relação comercial com todos os clientes. E o mercado passa a enxergar a empresa e a marca com atributos muito importantes para decisões de compra, como CONFIANÇA.
Sem confiança, não há escolha. Sem transparência, não existe a 2ª venda.
(*) É membro dos Empreendedores Compulsivos, Trainer de Comunicação, Propósito e Performance, e tem como foco ajudar pessoas a desenvolverem competências de comunicação para potencializar engajamento e resultados com equipes e clientes. Possui mais de 20 anos de carreira, agrega experiências e conhecimentos em empresas nos setores de Agronegócio, Automobilístico, Alimentos e Bebidas, Comércio, Construção, Farmacêutico e Químico, Financeiro e Seguros, Papel e Celulose, TI e Telecom, Varejo. É especialista em temas relacionados à Comunicação, Liderança, Gestão de Equipes de Alto Desempenho e Gestão de Conflitos, Vendas, Negociação e Articulação de Soluções.
