Eliéser Ribeiro (*)
A digitalização é um movimento de mercado que vem ocorrendo de maneira acelerada em diversas camadas da economia, e no setor bancário isto não seria diferente.
Prova disto é que, segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, realizada pela Deloitte, o orçamento total para tecnologia neste segmento saltou de R$ 24,6 bilhões em 2019 para R$ 45,1 bilhões em 2023, representando um crescimento médio anual de 23,5% neste período.
Este cenário reflete a prioridade dos bancos com relação aos investimentos em inovação. Um exemplo disto é a implementação de chatbots, ou seja, dos softwares que se comunicam e interagem com usuários por meio de mensagens automatizadas, como parte importante da transformação digital do setor. Neste sentido, a adoção deste modelo tecnológico representa um movimento estratégico dos bancos, pensando que grande parte dos seus serviços envolve o atendimento ao cliente.
A aplicação dos chatbots na prática
O fato dos chatbots proporcionarem atendimento instantâneo aos clientes do setor bancário já representa uma melhora significativa em relação ao modelo tradicional dos bancos, pensando que, muitas vezes, o cenário de clientes presos em longas filas de espera, seja no telefone, ou em lojas físicas, é comum no segmento. Assim, os clientes podem obter respostas imediatas a qualquer hora, sem a necessidade de se ajustar aos horários de funcionamento tradicionais de um banco.
Para que se entenda melhor a aplicação dos chatbots na prática, dentro do setor bancário, pense que esta tecnologia pode oferecer uma vasta gama de funções automatizadas, e isto inclui verificações de saldo e outros detalhes relacionados à conta; agendamento de pagamentos de contas ou transferências de dinheiro de forma autônoma; bloqueio de cartões perdidos ou furtados; informações sobre produtos e serviços como empréstimos, seguros e investimentos e, até mesmo, processos como abertura de contas ou solicitações de empréstimos.
Além disso, os chatbots aprendem continuamente com as interações, o que otimiza a qualidade do serviço ao longo do tempo. A cada interação, eles se tornam mais hábeis em fornecer respostas precisas e personalizadas, o que pode aumentar a satisfação do cliente e fortalecer a lealdade ao banco. Ou seja, há a possibilidade de obter personalização nas respostas, especialmente, por conta do aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural.
Com estas ferramentas também é possível aprimorar o fluxo de trabalho dos funcionários do banco, permitindo que os mesmos se concentrem em questões mais complexas e que requerem atenção especializada.
Desta forma, do lado dos bancos, a economia de custos operacionais é significativa, uma vez que os chatbots permitem atender a um número maior de clientes simultaneamente, sem a necessidade de aumentar o quadro de colaboradores, gerando uma gestão mais eficiente dos recursos humanos e financeiros.
Para se ter uma ideia de como este tipo de solução é uma tendência eminente no setor, a Inteligência Artificial Generativa, como o ChatGPT, já está sendo incorporada a eles, juntamente com outras Large Language Models (LLMs), como Lhama 2 e BERT, permitindo que eles conduzam conversas cada vez mais naturais, compreendam nuances e respondam com maior precisão e contextualização.
Desafios da implementação dos chatbots
Apesar dos muitos benefícios desta tecnologia, ainda existem desafios com relação à sua implementação no setor bancário, os quais incluem a segurança dos dados dos clientes e a integração com sistemas bancários existentes e complexos, além do fornecimento de interações entre usuários e chatbot de maneira mais intuitiva e humanizada.
Para este último tópico, atualmente, a evolução tecnológica já vem permitindo que os chatbots tenham interações mais naturais e adaptativas, elevando a personalização e a humanização no atendimento. O que ganhou grande notoriedade no final de 2022 foi a capacidade da IA entender o contexto destas conversas, sendo assim, estes robôs poderão se comunicar de uma forma muito mais compreensível e direta e menos mecânica, como eram as versões antigas.
Há ainda, como desafio, a aceitação dos clientes com relação a esta tecnologia. Isto ocorre, geralmente, de maneira progressiva, pensando que alguns valorizam a conveniência e eficiência, enquanto outros preferem o contato humano. Isto indica aos bancos a necessidade de contarem com opções flexíveis de atendimento.
Por fim, para que haja a expansão dos chatbots e IA nas instituições financeiras, é preciso investir em sua integração com outras tecnologias bancárias, no aprimoramento com relação à compreensão da linguagem natural, bem como na expansão das capacidades de autoatendimento para transações mais complexas do setor.
Adotando esses avanços, os clientes dos bancos poderão verificar saldos com comandos de voz, realizar transferências instantâneas, efetuar compras online com maior facilidade e acessar contas com segurança via biometria facial, oferecendo uma experiência bancária mais efetiva e convenientemente no dia a dia da população.
(*) Cientista de Dados e Head de Inteligência Artificial da Provider IT, uma das principais consultorias e provedoras de serviços de TI do país.