Túlio Barbosa (*)
O potencial da inovação é inegavelmente promissor para a gestão de ISPs, mas e sua aplicabilidade ao atendimento ao cliente?
O atendimento é uma parte crítica para o desempenho de qualquer prestador de serviço, independentemente do segmento de atuação ou do porte da empresa. No universo dos ISPs (Provedores de Serviços de Internet), essa afirmação não só é compatível, como representa um diferencial de valor inestimável para a satisfação dos usuários e a garantia de que experiências positivas estão sendo construídas.
Na esteira da inovação, que tem avançado sobre a gestão de provedores em diversos setores, o momento é bastante convidativo para que cada vez mais gestores deem a devida atenção ao relacionamento e à comunicação com seus clientes. Claro, esse não é um movimento livre de desafios, o que demonstra, ainda mais, a necessidade de se optar por uma solução robusta, capaz de traduzir o potencial da tecnologia em benefícios reais e variados.
E isso inclui os dois lados da mesma moeda. Do ponto de vista interno, indica o impacto de ter uma gestão comercial eficiente e moderna, com funcionalidades que contribuam para melhores decisões e um olhar personalizado ao usuário. Para os clientes, os reflexos são sentidos em atendimentos que fujam de modelos engessados e acompanhem a exigência do mercado.
Um novo tipo de gestão e relacionamento
Na prática, o que uma solução especializada no atendimento ao usuário pode oferecer aos ISPs? Entendo que um bom ponto de partida é compreender as mudanças impostas à gestão e organização da área, através de uma ferramenta completa e sustentada por tecnologias de ponta, como é o caso dos Chatbots. Assim, é possível fomentar uma gestão centralizada, isto é, que centralize todas as informações referentes ao atendimento em um só lugar, de maneira acessível e intuitiva. A partir dessa mudança, abre-se um leque de oportunidades de melhoria, como o uso de indicadores de desempenho – esses podendo ser integrados com o ERP (Software de Gestão Empresarial) utilizado pela empresa –, a visualização e o acompanhamento dos atendimentos, ativos ou na fila de espera, a inserção de layouts com atalhos claros e dados completos sobre cada cliente, além de outras vantagens asseguradas por uma plataforma confiável, que se estendem para a comunicação nos canais de preferência do cliente.
Seja no WhatsApp, com um portfólio de templates para mensagens automáticas, no Telegram ou no Facebook Messenger: é fundamental que a solução escolhida tenha integração com os principais canais de atendimento do mercado. Obviamente, outros diferenciais devem ser considerados, como o recebimento e a transcrição de mensagens por áudio, a emissão de 2ª via para boletos e sistemas de acessibilidade.
Tempo é um ativo valioso!
Você já deve ter escutado, em algum momento, o seguinte ditado: ‘tempo é dinheiro’! Para provedores, automatizar as etapas e a gerência do atendimento significa poupar uma quantidade absurda de tempo hábil, liberando profissionais para atividades mais estratégicas e oferecendo mais velocidade nas respostas fornecidas aos usuários. Tempo também é um recurso extremamente valioso para a construção de estratégias assertivas, que tragam personalização e destaquem a experiência como um fator decisivo para a boa relação e fidelização.
Por sinal, com informações relevantes disponibilizadas na ferramenta, é esperado que o nível de maturidade no entendimento sobre os consumidores tenha um salto importante. Isso passa, diretamente, pela mensuração de dados precisos sobre os atendimentos, entrando na esfera de comportamento e outras preferências. Esses insights servem de parâmetro para que decisões acertadas sejam tomadas, fomentando um ‘efeito dominó’ positivo.
No fim, todos esses esforços, encabeçados pela implementação de uma solução especializada, com dashboards modernos e intuitivos, terminam em um propósito que pode ser dividido por duas necessidades: reformular a gestão, trazendo insumos enriquecedores, reduzindo custos e maximizando a eficiência dos processos, e oferecer uma experiência agregadora ao usuário, personificada por um atendimento flexível, agilizado e que priorize, acima de tudo, uma jornada de comunicação satisfatória.
(*) CEO da MK Solutions. Com mais de 15 anos de experiência em Estratégia, Empreendedorismo e Desenvolvimento de Negócios, o executivo é graduado em Administração de Empresas pela UFMG e especializado em Finanças e Administração Internacional pela Harvard Business School.