João Lee (*)
Em 1794, no sul dos Estados Unidos, Eli Whitney, um recém-formado em engenharia pela Universidade de Yale, registrava a patente do seu descaroçador de algodão
Era uma combinação de manivela, tela de arames e pequenos ganchos, que aumentava em dezenas de vezes a produtividade das fazendas de algodão. O sucesso foi tanto que, em pouco tempo, os fazendeiros adotaram a invenção e logo a produção e a exportação de algodão explodiram. Como consequência, o produto se tornou por muitos anos uma das bases da economia americana.
Parece um tempo distante, mas o mercado brasileiro vive um momento bem parecido com o dos Estados Unidos em 1794. No lugar de arames, máquinas a vapor e metal fundido, estão os servidores em nuvem, microprocessadores e telefones celular com acesso à internet; e, no lugar de algodão, bancos de dados densos, prontos para serem descaroçados e interpretados. O desafio que vivemos hoje em um universo de dados e consumidores conectados: como enviar a mensagem correta para o consumidor correto, no momento correto, fazendo o investimento correto?
Em um ano de crise, não podemos desperdiçar nossos esforços nos comunicando com um público que não quer receber nossa mensagem. Também não podemos adotar uma linguagem genérica, enquanto temos consumidores cada vez mais heterogêneos. Para isto, contamos com o CRM (costumer relationship managment), que são sistemas que automatizam os processos.
Se você não conhece o termo, tudo bem! Certamente já foi impactado por ele. Lembra de ter recebido um e-mail com um desconto exatamente no produto que você estava procurando? Ou de receber uma recomendação de O Poderoso Chefão, depois de assistir Scarface? Estes são exemplos de sistemas de CRM básicos funcionando. Bons sistemas de CRM são capazes de analisar banco de dados de clientes (quem são, onde vivem, o que compram…) e, com base nisto, entrar em contato com eles por diversos pontos de contato no momento certo e com a informação correta.
E como o mundo e o mercado não param, hoje as ferramentas de CRM podem (e devem!) ser integradas aos ambientes de Big Data e de mídias digitais. Esta abordagem nos permite, por exemplo, o envio automático de mensagens diferentes para um menino de 17 anos, uma mulher de 40 anos e para um consumidor que não interage com a marca há mais de 10 dias.
Para quem quer ir ainda mais longe, podemos integrar estes sistemas de disparo de mensagem à uma plataforma que use algoritmos complexos, redes neurais e recursos matemáticos processados na nuvem para descobrirmos que toda quarta-feira o João gosta de comer carne moída e, por isso, ofertar o produto para ele às terças.
Este mesmo sistema torna possível gerir e otimizar dinamicamente o investimento em mídia. Podemos então escolher se queremos investir nosso dinheiro em consumidores mais engajados com nossas marcas, ou nos que ainda não a conhecem melhor, e tudo isso pode ser medido e controlado.
Falamos então de segmentação, personalização, big data e investimento em mídia. No final do dia é isto: Novas tecnologias auxiliam o desenvolvimento dos negócios enquanto tornam a vida cotidiana de milhões de consumidores mais fácil e divertida!
Se há 200 anos o descaroçador mudou o mercado de algodão, hoje o CRM transforma o mercado de comunicação e amanhã outras inovações nos aguardam! E agora, what’s next?
(*) – É Head de CRM & Plataformas da IDTBWA.