Erik Penna (*)
O cadastro completo de clientes não é uma prática realizada por todas as empresas, mas é muito importante que seja feito tanto por lojas físicas quanto virtuais.
Se for utilizado corretamente, pode render ótimos frutos aos comerciantes e/ou industriários que possuem lojas próprias/franquias/e-commerce. Não exigido por lei, o cadastro de clientes é uma excelente oportunidade para a empresa vendedora colher dados e manter contatos posteriores. Além de, é claro, ser uma alternativa para se aproximar do consumidor e amplificar as vendas. As informações colhidas para o cadastro são simples: nome, dados pessoais, email, telefone e data de aniversário. Mas, além destas, sugiro também mais duas perguntas:
1) Você indicaria nosso negócio para as pessoas que mais gosta? Sim ou não? Por quê?
2) O que você mais gosta de fazer como hobby ou nas horas vagas?
O ideal não é fazer um cadastro com muitas perguntas, pois algo extenso pode fazer o cliente declinar no preenchimento. No entanto, muitas lojas ainda resistem em fazer o cadastro de seus clientes. Há um receio por parte das pessoas em passar seus dados, e, com a correria do dia a dia, o veem como algo que toma tempo e não traz benefício. Mesmo assim, é importante que as lojas cadastrem o maior número de clientes possível para fortalecer o relacionamento.
O cadastro se torna um aliado quando é feito de forma criativa. Por isso, o preenchimento precisa ser interessante, rápido e recompensador. A seguir, indico três exemplos que ilustram isso:
a) Qual criança no parque da Disney gostaria de parar tudo para responder um questionário? Pois é, minha filha fez questão de responder, pois a “Sininho” apareceu toda fantasiada na frente dela, jogou um pozinho mágico para cima e, com um tablet na mão, perguntou se ela poderia ajudá-la teclando 3 respostas. Minha filha ficou extasiada e respondeu: “Mas só três, não pode ser mais?”.
b) Um exemplo negativo aconteceu comigo. Fui passar um fim de semana com a família num hotel fazenda e, ao entrar no quarto, me deparei com um opinário com 35 perguntas do hotel. De forma bem humorada comentei com minha esposa: “Estou em dúvida se vou curtir o fim de semana com vocês ou se fico aqui o dia todo respondendo as essas perguntas”.
c) Um supermercado fez um sorteio de uma televisão para aqueles que preenchiam o cadastro e deixavam uma sugestão de melhoria. Resultado: em um mês obteve mais de 500 fichas cadastrais e ideias de melhoria. Com isso, conseguiu ampliar sua base de dados e, o melhor de tudo: adotou 6 novas práticas baseadas nas sugestões apresentadas. Nada mal e tudo isso com investimento baixo.
Para as lojas virtuais não existe essa barreira da criatividade, uma vez que o consumidor já preenche os dados antes de finalizar a compra. Mas a loja física pode criar mecanismos, como os citados acima, para gerar interesse nas pessoas em participar. Manter contato com os clientes é fundamental, tanto como para obter ferramenta de pós venda e fidelização. O email marketing e o televendas são duas ótimas alternativas com baixo custo e que potencializam as vendas de forma significativa.
Um bom exemplo ocorreu comigo outro dia. Atendi ao telefone em casa, a pessoa se apresentou e informou que, baseada nas informações que deixamos na loja dela, estava ligando para nos fazer um convite para um evento. Ela explicou que estavam promovendo um desfile de princesinhas e eles identificaram que a nossa filha poderia ser uma das princesas no evento. Não era preciso pagar nada, apenas ela escolheria o vestido que desejasse e faria o desfile.
Sabe o que aconteceu? Aparecem 50 princesas, muitos familiares e amigos. Ao término daquela noite tão especial, não era obrigatório, no entanto, mais da metade dos pais comprou o vestido que a filha desfilou, além de maquiagens infantis, tiaras, sapatilhas, brinquedos etc. A proprietária da loja me confidenciou que havia sido o melhor dia de vendas do mês, e tudo começou com um bom cadastro que foi bem utilizado.
O contato físico também é muito importante nesse processo de fidelização e aumento de vendas. Vivemos na era das experiências e precisamos gerar momentos mágicos com os clientes. As pessoas estão carentes, sedentas de atenção. Uma frase do psicanalista francês Jacques Lacan resume bem isso: “A fonte de todo desejo é ser desejado”. Portanto, se a loja souber enviar uma carta personalizada em que a pessoa se sinta especial, a relação marca/loja/cliente se fortalece e as vendas tendem a crescer também.
(*) – É palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros A Divertida Arte de Vender; Motivação Nota 10; e 21 soluções para potencializar seu negócio (www.erikpenna.com.br).
