Erik Penna (*)
“Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor” – (Walt Disney)
Com um mercado competitivo e uma concorrência cada vez mais acirrada, não adianta mais apenas atender o cliente, é preciso encantar e surpreender. Mas o que é surpreender? É fazer algo que o cliente não espera e exceder sua expectativa com eficiência, assertividade e agilidade.
Como palestrante motivacional de vendas e atendimento sempre digo isso em minhas apresentações, mas às vezes, aparece alguém para dizer que isso é muito difícil ou caro. Será mesmo que é tão difícil e oneroso?
Realizei um curso junto ao Instituto Disney de Orlando-EUA, e lá escutei uma história inesquecível sobre como um atendimento pode realmente encantar e surpreender positivamente as pessoas. Num dia ensolarado na Flórida, um garoto e seus pais foram visitar o Magic Kingdon, principal parque da Disney na cidade de Orlando. Aguardavam ansiosos na fila do Pluto para viver uma experiência marcante, pois o garoto queria ver o personagem de perto e, principalmente, levar para casa o autógrafo do cachorro amarelo mais famoso do planeta.
Eles deixaram para ir nesta atração no final do dia, justamente para encerrar com chave de ouro a viagem e o dia no parque. Mas o inesperado aconteceu. Por algum imprevisto, bem naquele dia a fila demorou mais do que o normal e, quando chegou a vez do menino, um membro do elenco (é como são chamados os funcionários na Disney), se apresentou. Ele disse que a atração faria uma pausa de 20 minutos para o personagem realizar uma breve refeição e, na sequência, direcionou o Pluto para o lanche.
Neste instante, os pais olharam o relógio e informaram ao filho que não poderiam mais esperar, pois já era tarde e eles precisavam sair correndo para arrumar as malas no hotel e pegar o voo. A alegria do garoto, então, se transformou numa grande frustração e ele começou a chorar, até tentou argumentar para que pudessem esperar, mas os pais continuaram em direção à saída do parque.
Repare: não estamos livres que aconteça algum problema, pois isso ocorre em qualquer lugar, até na Disney ou na nossa empresa. A questão é como cada integrante da nossa equipe é treinado para solucionar e surpreender os clientes!
Voltando à história acima, ocorreu o seguinte: um membro do elenco que passava pelo local presenciou a cena, percebeu o desapontamento e o choro do menino e agiu rapidamente. Ele foi ao encontro dos pais, perguntou o que estava acontecendo e, após a explicação deles, o funcionário pediu desculpas e perguntou se eles estavam hospedados em algum hotel da Disney. A mãe confirmou que sim e, após ser solicitada, informou o número do quarto em que estavam hospedados.
O colaborador lamentou e disse que iria tentar fazer algo. E, de fato fez: a diferença. Ele comunicou pelo rádio o ocorrido para o responsável do parque, que ligou para aquele hotel e juntos providenciaram a surpresa. Os pais e o garoto entraram no quarto e encontraram em cima da cama do menino um bilhete com os dizeres: “Me desculpe pelo ocorrido. Está aqui o que você tanto queria”. E, logo abaixo, o autógrafo do Pluto.
Uau! Realmente algo mágico, encantador, surpreendente. E, monetariamente, pare para pensar, quanto custou isso? – Fica claro nesta história a importância, a força do engajamento e o compromisso de cada colaborador com a missão da organização, em atender com excelência e aproveitar cada oportunidade para criar os momentos mágicos.
Atendimento nada mais é do que tratamento, ou seja, a forma de tratar as pessoas e, isso, pode significar mais do que resolver um problema, ou seja, reverter uma situação transformando uma frustração numa grande experiência. O menino levou para casa o autógrafo como se fosse um troféu, um momento que ficará guardado por muito tempo naquele papel e na memória também.
(*) – É palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros A Divertida Arte de Vender; Motivação Nota 10; e 21 soluções para potencializar seu negócio (www.erikpenna.com.br).