Alejandro De Gyves (*)
Seja qual for o segmento, o porte e os objetivos de uma empresa, uma coisa é fato: não existe um empresário no mundo que não queira ver seu negócio vendendo mais e os lucros subindo.
A questão é que fazer com que os clientes comprem mais dos seus produtos ou serviços é um grande desafio para as organizações. Para começar, o empresário deve se fazer uma pergunta simples: Os meus clientes ficam satisfeitos? Com isso fica mais fácil entender algumas questões extremamente importantes. Se o cliente se sente bem em relação a sua empresa, se tem as necessidades atendidas e se o seu produto ou serviço realmente tem qualidade, por exemplo.
Se o seu cliente não fica satisfeito ao fazer uma compra, o problema é realmente maior do que se pensava, e você precisa identificá-lo rapidamente para começar a fazer mudanças internas na empresa. Mas, se ele fica satisfeito, conto agora uma novidade para muitos empresários: não é o suficiente. Clientes satisfeitos certamente não falarão mal da sua empresa, mas podem, ou não, falar da sua experiência e indicar, ou não, sua empresa a alguém. Afinal, a experiência que ele teve ali não foi nada demais.
A verdade é mesmo que a satisfação não é o suficiente. Os clientes precisam ficar fascinados. Os gestores sabem que estão no caminho certo, quando as questões levantadas começam a ser, por exemplo, se o cliente se sente excelente em relação ao seu negócio, se suas necessidades foram excedidas, se o produto ou serviço foram excelentes e a experiência ao comprar foi memorável. Só assim você saberá que seus clientes falarão bem sim da sua empresa e, provavelmente, indicarão seus serviços a outras pessoas.
E aí eu faço uma nova pergunta: Como você pode dar aos seus clientes algo a mais do que eles esperam? Porque é isso que vai fazer com que eles comprem mais. Primeiramente, o gestor tem que entender que um bom atendimento ao cliente é proativo e não reativo. As empresas que esperam ter um problema para começar a se preocupar com seus clientes, certamente não serão aquelas que venderão mais. Se antecipe aos problemas e surpreenda seus clientes positivamente sem necessidade disso.
Outra questão importante é inovar sempre. Pensar “fora da caixa” é o que permite que sua empresa se diferencie da concorrência e vá além do esperado. Para isso, escute com atenção os seus clientes e funcionários para ver o que pode ser mudado e melhorado. Fique ligado nas tendências, novidades e tente estar à frente do que o mercado já oferece. A inovação deve ser contínua, afinal os clientes sempre esperam que você seja melhor. Além disso, saber identificar quais são os seus momentos da verdade é fundamental. São os momentos em que o que realmente importa é impressionar o cliente com seu serviço.
O momento da verdade de uma companhia aérea, por exemplo, é ao fazer o check-in dos passageiros. O de um jornalista é ao fazer uma entrevista, o de um hospital a limpeza e por aí vai. É necessário saber quais são os momentos em que as pessoas terão a clareza de que você tem um serviço de qualidade ou não. Dessa forma, você saberá o que deve fazer, em qual momento ou etapa, para impressionar seu cliente. Saber criar o seu fator WOW, que é como chamamos o fator que te diferencia e faz com que seu cliente compre mais, é mais importante do que muitas pessoas acreditam ser.
Para ter ideia, de acordo com a pesquisa X, apenas 9% das pessoas deixam de comprar com você por serem realmente fieis à concorrência. Porém, 68% dos clientes não compram mais porque percebem a indiferença da empresa com eles. Além disso, segundo a mesma pesquisa, esse cliente comentará em média com 10 pessoas sobre sua má experiência. Está vendo o que tudo isso significa? O segredo não está em grandes feitos e sim no cuidado e atenção diferenciada que você dá ao seu cliente e mostra sua importância.
Olhe o caso do Mc Donald´s, por exemplo. Mesmo o cliente tendo que levar sua comida para a mesa, embrulhada em papel, em uma bandeja de plástico e não conseguir nem puxar a cadeira para se assentar, o serviço é um sucesso. Isso porque eles oferecem um serviço consistente e fácil de adquirir, sustentado por sistemas. Para o cliente ter vontade de comprar mais, esses dois fatores devem existir. Você precisa ter consistência de serviço, o mesmo produto, no mesmo tempo, sempre. Isso vai gerar valor a sua empresa. O Mc Donald´s ainda foi além e soube explorar seu fator WOW, por exemplo, ao dar brinquedos gratuitos junto com os lanches para as crianças, seu principal cliente.
Saber criar o seu fator WOW e fazer funcionar com cada cliente vai fazer com que sua empresa venda mais. Resolver os problemas do seu público, oferecer boas soluções e ir além do serviço convencional, mesmo que com pequenas coisas, como um brinquedinho do Mc Donald´s, fará toda a diferença nas contas.
(*) – É diretor para América Latina da ActionCOACH – líder mundial em business coaching para pequenas e médias empresas e a primeira franquia de coaching no Brasil (http://actioncoach.com.br/e-book/).