Lucas Gilbert (*)
Estudo mostra que mais de 60% das companhias se preocupam com a experiência dos consumidores
A boa experiência dos clientes é um elemento fundamental para qualquer empresa, afinal, um bom atendimento durante todo o processo de compra pode ser um fator determinante para moldar a percepção de valor dos consumidores em relação à marca e, claro, fidelizá-los posteriormente. É justamente por isso que companhias dos mais diversos segmentos trabalham constantemente implementando estratégias para aperfeiçoar a melhor entrega de produtos e serviços.
Os esforços para isso podem ser entendidos em números, uma vez que 63,3% das empresas estão preocupadas com a experiência do cliente, como mostra um estudo recente divulgado pela Track.co. O mesmo levantamento também evidenciou que o interesse pela profissionalização em Customer Experience aumentou de modo significativo nas companhias.
Diante dessa necessidade que as empresas têm em se relacionar da melhor forma com os clientes, as tecnologias vêm ganhando cada vez mais participação no mercado, visto que a digitalização no mundo todo viabiliza a existência de interfaces e processos capazes de se conectarem ainda melhor com as pessoas. A utilização de Inteligência Artificial e Machine Learning (dois recursos bastante em voga atualmente), por exemplo, possibilita que diversos tipos de negócio consigam coletar e analisar grandes quantidades de dados dos clientes. Ou seja, com essas tecnologias é possível aperfeiçoar a personalização de produtos e serviços, bem como entregar aos consumidores uma percepção maior de valor, tendo em vista que eles passam a receber de modo mais eficiente ofertas adaptadas às suas demandas.
Além disso, diversas empresas utilizam com frequência Chatbots e a assistência virtual nos atendimentos, com o intuito de dar um suporte mais abrangente aos consumidores e filtrar as solicitações da clientela de forma mais rápida e eficiente. E quando aliados à Inteligência Artificial, os Chatbots ainda são capazes de entregar grande sofisticação no atendimento e tornam-se responsáveis por satisfazer uma parte considerável das necessidades dos clientes.
No campo do e-commerce, os compradores que recorrem aos aplicativos e sites em busca de produtos encontram uma jornada de compra muito mais intuitiva e eficiente. Nesse sentido, as empresas implementam ferramentas de User Experience (UX) para criar ainda mais conveniência à clientela e fidelizá-la com maior competência. O segmento das compras digitais ainda permite a aplicação de da Realidade Virtual (RV) e da Realidade Aumentada (RA) no processo de compra, de modo que os clientes conseguem realizar a experimentação de produtos e explorar diversos ambientes virtuais.
É relevante destacar a importância de que a implementação de todos esses recursos tecnológicos seja realizada com base no respeito à segurança e privacidade dos consumidores, de acordo com a legislação vigente. Afinal, ao passo que as empresas coletam mais dados para oferecer melhores experiências aos clientes, surge também a responsabilidade de proteger bem os dados de todos.
De modo geral, é bastante relevante analisar a velocidade na qual as novas tecnologias estão revolucionando a forma como as empresas se relacionam com os clientes. Os recursos tecnológicos evoluem e permitem cada vez mais um atendimento personalizado e eficiente, de modo que as necessidades dos consumidores sejam atendidas e, principalmente, facilitadas.
(*) Empreendedor nato, é formado em Direito pela UFMG e em Economia pelo Ibmec (Summa Cum Laude), cursando as duas faculdades ao mesmo tempo. Iniciou a carreira como professor de inglês e fundou uma agência de intercâmbio antes de entrar no mercado digital.