Luiz Camargo (*)
Um ano após o decreto da pandemia do coronavírus, olhamos para o que passou e entendemos que muitas transformações aconteceram no mundo.
Nossas rotinas foram alteradas, assim como nossas vidas e nossa maneira de vivenciar muitos aspectos da nossa rotina. O relacionamento interpessoal não é o mesmo. Usamos muito mais aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais para nos comunicar com familiares e amigos. Os apps de reuniões online se tornaram uma ferramenta essencial para nos conectarmos profissionalmente.
E o relacionamento dos consumidores com as empresas não ficou de fora. A transformação atingiu três aspectos distintos: clientes, agentes e tecnologia.
Os clientes hoje preferem muito mais vias digitais para falar com os Contact Centers. 2020 protagonizou a migração do relacionamento para estes canais. Uma parte considerável de consumidores optou pelo atendimento via redes sociais, WhatsApp, Telegram, Zoom, Teams etc.
Em 2019, 28% das interações eram realizadas por canais digitais. No ano passado, esse número aumentou para 55%. Isso significa que os consumidores estão procurando por omnicanalidade, ou seja, querem que a informação seja mantida em caso de transferência de um canal para outro. Assim, não precisa repetir todas as informações se migrar de um atendimento via chat para uma ligação. Os colaboradores também foram transformados pela pandemia.
Houve uma mudança na percepção do trabalho. Há dois anos, cerca de 30% dos agentes tinham a intensão de trabalhar de forma remota. Com a experimentação de 2020, esse número aumentou de forma significativa: agora, 85% manifestam este desejo. Durante o último ano, além de acompanhar as principais pesquisas do setor, realizei minha própria análise. Todas as vezes que precisei acessar os Contact Centers como cliente aproveitei para fazer algumas perguntas para os agentes que me atendiam.
A maioria me falou que, com a possibilidade de trabalhar em casa, sem gastar tempo (estressante) com a locomoção, se tornou naturalmente mais produtiva e mais satisfeita. É de se esperar que essa predileção siga no pós-pandemia. Para garantir tanto produtividade quanto satisfação de seus colaboradores, as empresas precisam oferecer ferramentas que disponibilizem a flexibilidade que necessitam para trabalhar de casa com tranquilidade e segurança.
Tudo isso nos leva às mudanças na tecnologia. Todo esse cenário que desenhei acima só é possível com a utilização de cloud computing. Nós já estávamos vivendo o movimento de adoção da nuvem antes da pandemia. Em 2019, cerca de 20% das empresas haviam realizado a migração. Mas ocorreu uma aceleração e hoje chegamos a quase 60%. Dados de uma pesquisa da Delloite explicam que as companhias buscam esta transformação por três motivos:
• Custos: com o cloud, conseguimos melhorar as despesas operacionais. Como reduz set-up, manutenção e gastos com upgrade, os custos são reduzidos;
• Flexibilidade: as empresas de Contact Center têm picos de demanda em datas comemorativas, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal etc., voltando depois à quantidade de interações padrão. Com a computação em nuvem é possível trabalhar de maneira mais otimizada: aumentando a capacidade em momentos de pico e retornando ao standart na sequência.
• Agilidade de negócios: a nuvem endereça mais rápido as expectativas do mercado e oferece mais tecnologia e inovação de forma ágil.
Esse foi o grande movimento que vimos acontecer no setor de relacionamento com o consumidor neste ano tão revolucionário. Tivemos mudanças nos processos e na mentalidade de todos os envolvidos na cadeia de contato com o cliente.
No futuro, essas tendências devem se intensificar ainda mais. Você está pronto?
(*) – É VP da NICE para a América Latina (www.nice.com.br).