Marco Tanelli (*)
Quando falamos da necessidade de uma experiência positiva do cliente ao contratar um serviço ou produto, muitas vezes nos referimos à compra e usabilidade.
Mas não podemos nunca nos esquecer da importância que os serviços de atendimento ao cliente e solução de problemas tem não apenas na fidelização do cliente, mas também na imagem da empresa ao mercado. E com o crescimento de modelos de negócio “as a service”, ou seja, por meio de assinaturas e on demand, a assistência prestada pelas empresas ganha um peso ainda maior.
E um fator ainda importante que não pode ser minimizado são os serviços de campo. Com o advento da transformação digital e a sua aceleração no último ano por conta da pandemia de Covid-19, é natural imaginar que os serviços de campo perderam espaço. Visitas in loco à clientes, empresariais ou particulares se tornaram raras em um momento em que o isolamento social era necessário.
Porém com a adoção de protocolos de segurança rígidos e o avanço da vacinação estas visitas voltaram a acontecer, trazendo com elas as inovações e adaptações decorrentes deste período difícil. Vale ressaltar que o setor não estava parado antes da pandemia. Novas tecnologias e investimentos em soluções menos custosas, mais eficientes e tragam uma melhor experiência para o cliente já eram prioridade das empresas de diversos setores.
Desde uma filtragem mais precisa sobre os problemas que necessita uma visita de campo, até mesmo o uso de tecnologias em realidade aumentada, que permitem um atendimento à distância. Naturalmente, as necessidades e natureza dos serviços de campo mudam de acordo com o setor. Empresas de telecomunicação, como provedoras de internet e telefonia empresarial têm demandas diferentes do setor hospitalar, que requer uma manutenção constante e bem-feita de seus equipamentos.
Daí advém também uma mudança no perfil destes serviços. Muitas empresas têm optado por reduzir a frequência das visitas, mas realizar manutenções e serviços mais completos, o que traz benefícios não só para a própria empresa com a redução de custos, mas para a experiência do cliente. Não podemos nos esquecer que quando um profissional está realizando um serviço de campo, ele se torna uma verdadeira extensão da empresa.
Mais do que o indivíduo, o cliente está recebendo a prestadora de serviços. E é com isto em mente que este tema deve ser abordado. Investir na profissionalização e inovação dos serviços de campo é investir no relacionamento do cliente com a empresa. Afinal, é esta relação que garantirá que ele não apenas continue sendo um cliente, mas também um embaixador da marca.
(*) -É Director, Customer Workflows na ServiceNow.
