Roberto Vilela (*)
O setor de serviços engloba uma ampla gama de atividades e desempenha papel crucial na economia brasileira, representando aproximadamente 70% do Produto Interno Bruto (PIB). Entre os profissionais desse grupo, como advogados, médicos, técnicos das mais variadas especialidades, jardineiros ou consultores, o desafio comum é desenvolver estratégias eficazes para impulsionar as vendas de seus serviços e estabelecer uma posição sólida no mercado.
Apesar das habilidades notáveis, é comum encontrar talentosos profissionais que enfrentam dificuldades em se destacar devido à incapacidade de transmitir adequadamente aos clientes o valor de seus serviços. Lhes falta a capacidade de mostrar para o cliente que o investimento dele será revertido em um curto espaço de tempo, por intermédio de um serviço de qualidade que vai atender ou até mesmo superar a expectativa.
Como buscar clientes enquanto atende? Ou, como atraí-los? A resposta é simples: credibilidade. No entanto, construí-la é um pouco mais complexo, exige tempo e dedicação contínua. Na venda de serviços, o cliente não consegue ver ou tocar o que está para ser adquirido, como ocorre na oferta de produtos. E, na falta da tangibilidade, a experiência do consumidor se torna a prova definitiva de qualidade.
É o alcance ou superação da expectativa que vai validar uma nova venda para o mesmo cliente ou uma indicação para um próximo. Quantas pessoas já chegaram até você com altas expectativas porque receberam recomendações? Por isso, o desempenho excepcional se revela crucial para o crescimento da base de clientes.
A qualidade do atendimento surge como o diferencial primordial oferecido por prestadores de serviços. Essa característica se entrelaça com a personalização, uma vez que não existe uma fórmula universal. Cada cliente demanda atenção única e adaptada às suas necessidades específicas. Essa abordagem meticulosa culmina na criação de confiança e identificação, fatores que alimentam a recorrência de negócios.
Quando as expectativas dos clientes são superadas e eles se sentem valorizados pelo atendimento recebido, a probabilidade de buscarem alternativas diminui significativamente. No entanto, experiências nas quais os clientes percebem negligência ou falta de cuidado são menos propensas a serem esquecidas, destacando a importância de oferecer um serviço comprometido e atencioso.
É importante ressaltar que, embora erros pontuais sejam compreensíveis, a negligência constante é inaceitável. Portanto, a atenção meticulosa aos detalhes e o compromisso contínuo com a qualidade são essenciais para a consolidação da reputação no mercado de serviços.
(*) É consultor empresarial e estrategista de negócios.
