Bernardo Borzone (*)
O RCS (Rich Communication Service) é um meio de comunicação muito mais adequado aos novos tempos, onde muitos consumidores demonstram claramente uma maior preferência pela troca de mensagens em texto em vez de chamadas de voz com as empresas. No varejo, este novo protocolo é ainda mais importante no aperfeiçoamento do comércio conversacional – uma tendência em crescimento no setor e fundamental para um melhor relacionamento com os clientes.
Nesta nova era digital, os usuários esperam uma experiência única, personalizada e adequada às suas necessidades. Com a pandemia, a procura por essas plataformas cresceu ainda mais, tanto nos próprios sites das companhias quanto em seus aplicativos de conversação. Segundo o estudo State of Commerce Experience, da Bloomreach, 50% dos clientes começaram a usar esses canais para comprar produtos que antes, nunca haviam adquirido de forma online.
Se manter atualizado frente a esse novo padrão de comportamento é uma estratégia indispensável, que pode ser ainda mais beneficiada com o RCS. Ele representa um aperfeiçoamento do SMS, com a proposta de proporcionar uma melhor experiência do que os usuários possuem atualmente em outros aplicativos de mensageria. Sua principal vantagem é trazer mais credibilidade e proteção para a comunicação.
Protocolado pelo Google, o sistema é inteiramente criptografado com a concessão de um selo de autenticidade à empresa. Ao enviar uma mensagem, o usuário não terá mais uma limitação de 150 caracteres, assim como ocorria com o SMS. Nele, a experiência de comunicação é altamente rica, com o uso de features especialmente adequadas a esse mercado.
Dentre as ferramentas disponíveis, o carrossel é um dos mais valiosos para o varejo. O envio de texto, imagens e vídeos em um mesmo local, junto com a confirmação de leitura, torna a experiência muito mais completa, dinâmica e fluida. Ainda, ele disponibilizará todas as informações sobre o produto sem que seja necessário navegar pelo site.
Por fim, a possibilidade de o consumidor realizar a compra de um produto diretamente pelo RCS sem que tenha que migrar para outra página, torna o processo mais rápido, ágil e seguro. Sem falar que contribui ainda mais para um maior lucro da companhia, uma vez que muitos clientes acabam desistindo da compra justamente por navegarem por muitas páginas até a finalização do pagamento.
Esse procedimento é uma das principais frentes combatidas pelo RCS, disponível para todos os aparelhos Android. Sua implantação irá depender da complexidade de cada projeto. É importante que toda organização conte com a ajuda de uma empresa especializada no serviço, principalmente devido à necessidade do desenvolvimento conjunto de um chatbot para o atendimento.
Sem ele, a participação humana será eternamente dependente, impedindo uma comunicação massiva, tão importante para o varejo. Além disso, somente uma empresa especializada será capaz de entender a fundo as necessidades de cada companhia e como adaptá-las ao RCS. Todas essas informações ainda devem ser submetidas e aprovadas pelo Google para que possam, em seguida, ser admitidas por cada operadora envolvida.
O lançamento do RCS está revolucionando o mercado de mensageria como um todo. No varejo, ele é um forte aliado no aperfeiçoamento e no aumento da proximidade no atendimento ao cliente – estratégias essenciais para a perpetuação do negócio no meio digital. Com o auxílio de organizações especializadas em comunicação digital aliadas à inovação, as conquistas com esse serviço serão certeiras.
(*) – É diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS (www.pontaltech.com.br).
