Marina Penha Moreira (*)
O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) já é uma realidade nacional e global, e se instaurou como uma mudança estratégica nos negócios que assegura um ganho de redução de custos e eficiência operacional na prestação dos serviços pela área. Utilizando a pesquisa da Falconi como referência, o modelo de compartilhamento de serviços já aparece consolidado em diversos segmentos de mercado como Indústria, Agronegócios, Energia, Serviços Especializados, Ensino/Educação, Infraestrutura, entre outros.
Em relação ao porte, durante muito tempo as grandes empresas nacionais e multinacionais eram os únicos cases de sucesso deste modelo. Atualmente temos CSCs implantados em empresas de médio e pequeno porte também. Segundo estudo realizado pelo IEG 1 – Benchmark em CSC 2020 – a maioria (63%) dos CSCs brasileiros é de médio porte, possuindo entre 101 e 500 colaboradores. Outros 26% são de pequeno porte – com até 100 colaboradores e 11% de grande porte, com mais de 500 funcionários.
A principal conquista do setor em 2022 e que é fruto de trabalho iniciado há mais tempo foi a sistematização dos atributos básicos de operação, que também chamamos de “Need to Have”: abordagem metodológica para padronização e otimização de processos; implantação e monitoramento de indicadores de desempenho; gestão de relacionamento com cliente — seja através da definição de SLA´s, estruturação dos canais de atendimento e pesquisas de satisfação; rotinas de treinamento e capacitação em hard e soft skills.
Apesar de todo crescimento e fortalecimento do modelo de negócios, novos desafios apareceram na agenda dos líderes de CSC´s, sendo eles: acelerar a agenda de transformação digital da empresa, atuando como um catalisador nessa transformação; utilização de tecnologias como RPA (Robotic Process Automation), AI e computação em nuvem; Foco na retenção de talentos e buscar sempre a melhoria contínua na área.
Contudo, contrariamente a tudo dito anteriormente, temos visto alguns movimentos de “descentralização” de atividades, onde algumas empresas buscam avaliar o movimento de retirar processos do CSC e devolver para as unidades de negócio. Não vemos isso como uma tendência, mas como resultado de uma má implantação e baixa maturidade desses CSCs.
De forma geral, o resultado da 1ª Pesquisa de Maturidade em Gestão dos CSCs, realizada pela Falconi, representou um auto-assessment das empresas que participaram. O resultado consolidado demonstrou um nível médio de maturidade 3, em uma escala de 0 a 5, entre os CSCs do Brasil. Este nível de maturidade representa um CSC funcional nos moldes mais transacionais, com resultados estabilizados em decorrência de processos otimizados e padronizados, mas ainda com oportunidades em redução de custos e expansão do seu catálogo de serviço em processos que agreguem inteligência de negócio.
Os CSC´s que apresentaram uma maturidade maior que a média possuem, entre outras, as seguintes características: planejamento estratégico, liderança executiva e engajada, escopo abrangente de serviços, iniciativas de automação de processos e alto índice de integração entre sistemas, SLA´s diretos, reversos estabelecidos e gerenciados, além de um monitoramento contínuo da satisfação de clientes.
Já um CSC de excelência, ou seja, nível de maturidade 5, consiste em um ativo estratégico que suporta e potencializa o alcance de resultados sustentáveis para a organização. Atuam de forma sinérgica com as unidades de negócios prezando pela integração das atividades de back e front office, garantindo o atendimento das necessidades e interesses dos clientes finais e consequentemente, gerando maior valor ao negócio.
De maneira geral, o modelo de negócio do Centro de Serviços Compartilhados vem crescendo exponencialmente no Brasil. É necessário estar atento caso a empresa apresente múltiplas unidades de negócios, filiais ou operações em diversas localidades físicas, além de colaboradores realizando atividades operacionais e analíticas na mesma área, pois são sinalizadores de que seu modelo de negócios precisa ser avaliado com mais atenção e quem sabe possa vir a colher os resultados da implementação de um Centro de Serviços Compartilhados no futuro.
(*) É Team Leader da Falconi, empresa mantenedora da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC).
