André Fernandes (*)
Clientes satisfeitos não são apenas uma métrica de sucesso para uma empresa, são a base para o crescimento sustentável e a lucratividade a longo prazo.
A pesquisa da Shep Hyken revelou que, em 2023, 47% das pessoas pagariam mais se soubessem que receberiam um excelente atendimento ao cliente. Essa estatística por si só evidencia a importância crítica de se concentrar na experiência do cliente como um diferencial competitivo. A fidelidade do cliente não é apenas uma questão de conveniência; ela tem implicações financeiras significativas.
Clientes leais estão mais inclinados a expandir seu relacionamento com uma empresa, adquirindo produtos adicionais ou optando por serviços premium. Uma experiência positiva não só incentiva compras repetidas, mas também pode estimular compras por impulso, aumentando, assim, o valor médio da compra. Mas não basta apenas proporcionar uma experiência excepcional, é necessário garantir segurança em todas as interações.
A confiabilidade das informações fornecidas é indispensável, especialmente no Customer Experience (CX). Um erro na informação pode resultar não apenas em uma transação perdida, mas também em danos à reputação da empresa. O Gartner destaca que 81% das pessoas que mudaram de opção na hora de consumir algum produto ou serviço de uma empresa específica o fizeram pelo mau atendimento.
Aqui é onde a Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel de extrema importância. Modelos de IA podem ser treinados e ajustados para atender às necessidades específicas de uma empresa, focando não apenas na eficiência operacional, mas também na qualidade da experiência do cliente. No entanto, é fundamental ressaltar que a segurança não deve ser comprometida em prol da personalização e eficiência.
Embora a IA traga inúmeros benefícios para a experiência do cliente, é importante entender que ela não deve ser vista como um mecanismo de segurança. É essencial estabelecer guard rails robustos para garantir que todas as interações e processos relacionados à CX sejam seguros, eficientes e estáveis. Tecnologias como biometria de voz podem adicionar uma camada adicional de segurança, protegendo tanto a empresa quanto os dados sensíveis dos clientes.
Os guard rails são mecanismos de segurança que servem como barreiras de proteção para garantir que os processos sigam o caminho correto, evitando desvios que possam comprometer a segurança e a qualidade da experiência do cliente. Eles são essenciais para garantir que todas as interações e processos relacionados à CX sejam seguros, eficientes e consistentes.
A IA tem um foco maior na melhoria da experiência do cliente, otimizando interações e personalizando serviços. Por exemplo, chatbots alimentados por IA podem oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, enquanto sistemas de recomendação personalizados melhoram a jornada do cliente, sugerindo produtos ou serviços que melhor atendam às suas necessidades.
A satisfação do cliente e a segurança devem andar de mãos dadas na era da Inteligência Artificial. Empresas que priorizam ambos os aspectos estão bem-posicionadas não apenas para estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes, mas também para proteger sua reputação e garantir o sucesso a longo prazo.
(*) – É Diretor de Pré-Vendas da NICE (https://nice.com.br).
