Uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) apontou que 45% dos brasileiros com acesso à internet são adeptos aos programas de fidelidade. Ou seja, dos 152 milhões de brasileiros com acesso à internet, 68 milhões fazem parte de algum programa. Além disso, o faturamento das empresas de fidelização cresceu mais de 49% no terceiro trimestre de 2022, totalizando 2,5 bilhões de reais.
Os programas de fidelidade se tornaram estratégias de sucesso utilizadas pelas empresas para construir uma relação afetiva e duradoura com o público. Funcionam de maneira similar ao sistema de recompensa do cérebro. Quando experimentamos algo prazeroso ou gratificante, o cérebro libera neurotransmissores, como a dopamina, que ativam o sistema de recompensa e nos fazem sentir bem.
Vamos a um exemplo. O que é melhor, pagar as compras e não receber nenhum benefício adicional, ou garantir que a empresa irá devolver 5% do valor gasto nas próximas compras? Sem dúvida, a segunda opção é mais interessante. Nos casos dos programas de fidelidade, a compensação pode ser tanto para o consumidor quanto para impulsionar o crescimento da empresa.
“A empresa que cria um grupo de benefícios gera um diferencial em relação à concorrência, reduz a perda de receita ou clientes (churn rate), aumenta o faturamento, melhora o relacionamento com o cliente e agrega mais valor à marca”, destaca Aluísio Diniz Cirino, CEO da Lecupon, plataforma de gestão de benefícios e vantagens.
O CEO ressalta, no entanto, que formar um clube de benefícios exige uma série de etapas e que é muito difícil uma empresa criar um programa desses de maneira isolada. “É necessário buscar associados, criar políticas do tipo ganha-ganha e sustentar regras. Logo, é muito difícil que a empresa consiga fazer isso sozinha e repassar essas vantagens aos seus clientes”, completa.
Além disso, é fundamental ter indicadores para avaliar o clube de benefícios, que devem avaliar aspectos do clube, como resultados das parcerias, produtos disponibilizados, tipos de benefícios ofertados, qualidade do atendimento e usabilidade da plataforma.
É aí que entra um elemento imprescindível: a tecnologia. Uma plataforma de gestão de benefícios permite que a empresa tenha acesso a uma enorme rede de lojas parceiras que oferecem benefícios únicos e realmente valiosos, além de oferecer indicadores para avaliar se o programa está realmente sendo eficaz e correspondendo aos objetivos da empresa. “Uma plataforma já direcionada para esse tipo de campanha ajuda a alinhar a estratégia do programa ao perfil do consumidor e faz uma divulgação eficaz dos descontos, ofertas e promoções do clube para incentivar o engajamento dos participantes”, reforça Aluísio.
Personalização
Mais do que oferecer benefícios, um clube de benefícios precisa ser desenvolvido pensando em humanizar a relação com os consumidores. “Precisamos evitar tratar as pessoas como números. Elas querem calor humano, personalização do atendimento, atenção e cuidado”, reforça o CEO e completa:
“Valorizar o pós-venda, oferecer um bom suporte e manter canais abertos é essencial para encantar os clientes e despertar o interesse deles em fazer novas compras”.
