Ingrid Imanishi (*)
Diante de um consumidor exposto a muitas vantagens, promoções e conveniência, proporcionar uma experiência excepcional para se tornar um diferencial nunca foi tão importante para as empresas. Mas nem todas conseguem atender às necessidades de seus clientes.
Com o digital cada vez mais presente na vida das pessoas, os consumidores vão se tornando mais exigentes: esperam produtos de primeira linha, querem ofertas e recompensas realmente marcantes e personalizadas e esperam que suas dúvidas sejam resolvidas de forma instantânea, independentemente do canal – online, por texto, chat, telefone ou, ainda, utilizando vários deles em momentos diferentes, porém com a mesma eficiência.
Nesse cenário, atrair clientes fica mais difícil com tanta concorrência e campanhas publicitárias criativas que saltam aos olhos do consumidor a cada ação no mundo digital e no físico. Mesmo cientes desses desafios, ainda há algumas razões de abandono dos consumidores que as organizações não compreendem de forma clara.
Para esclarecer isso, uma pesquisa da NICE realizada em parceria com a Omdia mostra os motivos pelos quais os consumidores estão abandonando suas marcas favoritas e o que as companhias podem fazer para que os clientes fiquem satisfeitos agora e nos próximos anos.
Segundo o estudo, as situações que mais afastam os consumidores são:
• Atendimento ruim: 65%
• Falta de uma experiência personalizada: 59%
• Falta de recursos de autoatendimento: 51%
• A empresa não conhece seus interesses ou necessidades: 47%
• Má qualidade do produto: 36%
• Pouca ou nenhuma capacidade digital: 21%
• A concorrência tinha melhores produtos/ofertas: 17%
Conforme as empresas crescem, fica um pouco mais complicado acompanhar as exigências dos clientes. Mas as organizações devem prestar atenção a isso porque a confiança nos serviços no Brasil é mais alta em 2024, como aponta a FGV. De acordo com a projeção de economistas, o crescimento do PIB brasileiro será em grande parte graças a diversas atividades do setor de serviços.
Com essa demanda tendendo a ser maior no setor, é preciso muita atualização para atrair os consumidores e os agentes. Algumas empresas ainda vivem no passado e dependem de tecnologia legada. Isso impacta na qualidade do serviço que oferecem e na satisfação de seus clientes. Nossas pesquisas mostram que 35% dos agentes de Contact Center dizem que o maior desafio que enfrentam é não terem acesso a ferramentas digitais modernas.
Outros 38% ficam entediados ao responder às mesmas perguntas repetidamente. Já 58% relatam que os clientes descontam sua raiva e frustrações na equipe de atendimento, justamente por falta de recursos para responder com agilidade aos problemas.
Um grande auxílio para superar esses desafios são as tecnologias emergentes, especialmente a Inteligência Artificial (IA), que podem ajudar a completar as lacunas ocultas no serviço, pois elas resultam da desconexão entre as expectativas dos clientes, as exigências empresariais e a qualidade do serviço prestado. Essas lacunas podem ser prejudiciais para todos os envolvidos, pois sem os recursos certos são gerados custos operacionais mais elevados e menor satisfação do cliente.
Existem vários espaços vazios e incômodos entre as empresas e os clientes. Há também percepções diferentes entre agentes e líderes. Essas dissonâncias precisam ser compreendidas e resolvidas porque, persistindo, deixam muitas oportunidades de negócios para trás e afetam a experiência do cliente.
As duas principais lacunas que as empresas enfrentam são:
- Serviços aquém das expectativas – Muitas vezes, os agentes não estão cientes ou não estão bem equipados para entender as necessidades e preferências dos clientes. Isso tende a ser resultado da falta de treinamento, recursos, tecnologia necessária ou dados integrados que lhes permitam responder proativamente. A IA pode resolver isso utilizando a análise de dados para obter insights sobre o comportamento do cliente, permitindo que os agentes adaptem as interações de forma eficaz e melhorem a qualidade do serviço.
- Agentes sem a percepção do cliente – A disparidade entre as expectativas dos clientes e o serviço oferecido pode resultar em insatisfação do cliente e reclamações custosas. A IA e as tecnologias digitais, como chatbots, podem ajudar fornecendo respostas rápidas e consistentes a consultas rotineiras, oferecendo assim um serviço rápido e conveniente.
Ao alinhar as expectativas dos clientes com o engajamento através de dados conectados, entender as preferências e digitalizar as operações, as empresas podem melhorar a satisfação, reduzir custos e, em última análise, obter melhores resultados de negócios.
Para solucionar essas lacunas e aprimorar o CX, existem alguns caminhos:
- Forneça o suporte certo – Conhecer o seu cliente é fundamental. Por isso, as empresas devem ouvi-los e usar esses dados para aperfeiçoar seu atendimento constantemente. Os consumidores ficam frustrados porque os agentes não conseguem rastrear os seus problemas e histórico sem transferi-los ou colocá-los em espera para consultar suas informações. Nosso estudo mostra que 40% dos entrevistados afirmam que canais de comunicação sem atrito são valiosos para eles.
Como acontece em qualquer relacionamento, quando algo dá errado, os clientes provavelmente contarão a alguém. 69% dos entrevistados dizem ter postado sobre uma experiência ruim nas redes sociais ou em uma avaliação online; 49% contaram a amigos e familiares sobre sua experiência negativa e 57% levaram o assunto diretamente ao topo, reclamando diretamente para um supervisor.
A comunicação aberta mantém a fidelidade do consumidor, pois ouvir ativamente o feedback dos clientes fará com que eles se sintam mais compreendidos e satisfeitos. De acordo com o levantamento, 59% dos consumidores afirmam que a falta de personalização afeta negativamente a sua fidelidade. Do lado dos agentes, 45% dos entrevistados reconhecem que as tecnologias de engajamento de IA permitem a personalização na jornada de suporte ao consumidor.
- Comunique-se de forma clara – A satisfação do cliente é afetada quando surge um descompasso entre suas expectativas e o suporte oferecido. Enfrentar essas situações requer um fluxo contínuo de comunicação, soluções digitais atualizadas e atenção às necessidades do consumidor.
O digital abre a porta para uma experiência e fidelidade mais profundas do cliente, com a IA detendo o poder de transformar Contact Centers em centros inteligentes. E muita gente vê essa tecnologia transformadora com bons olhos: 84% dos clientes acreditam que ela irá melhorar a sua experiência; 62% dos agentes se sentem interagindo de forma mais proativa com ajuda da IA e 71% dos líderes empresariais querem que a ferramenta lide com mais chamadas por hora, proporcionando aos clientes resoluções mais rápidas, além de reduzir o estresse dos agentes.
A IA e a tomada de decisões baseada em dados podem ajudar as organizações a manterem a lealdade dos consumidores, além de melhorar o suporte do Contact Center e preencher toda e qualquer lacuna que impeça a ligação profunda de uma empresa com os seus clientes. O resultado é uma parceria harmoniosa, que ainda pode proporcionar sucesso a longo prazo.
(*) – É Diretora de Soluções Avançadas da NICE para a América Latina. (https://nice.com.br/).
