Silvana Torres (*)
Cada vez mais, as empresas de comunicação vêm compreendendo a necessidade de se adaptarem a diferentes situações, fruto de uma exigência cada vez maior do mercado por modelos de negócio adaptáveis, que estejam em constante transformação. Nesse contexto, é natural surgirem ideias novas, inéditas até, mas todas elas partindo de uma mesma premissa: a necessidade de se conhecer profundamente o cliente.
Clientocentrismo, Human Centric, chame como quiser, mas jamais deixe de colocar em primeiro lugar as pessoas que vão consumir as iniciativas de comunicação proporcionadas por sua empresa.
O consumidor tem buscado experiências inesquecíveis e tangíveis no momento de adquirir um produto ou serviço, o que fez com que as marcas passassem a pensar em soluções disruptivas e personalizadas. Esses projetos personalizados devem garantir que as pessoas se sintam acolhidas em suas trajetórias.
Justamente por isso, pedem um mergulho estratégico em suas identidades. E aqui estamos falando de todos os tipos de indivíduos, sejam clientes ou colaboradores; ou seja, quando uma empresa investe em iniciativas que são criadas por seres humanos e para seres humanos, é possível promover experiências totalmente personalizadas, que são pensadas por uma equipe que se vê como parte integrante do processo e que tem como meta marcar a alma do público-alvo.
O primeiro passo dessa verdadeira jornada de descobertas é extrair do cliente o que ele espera que você faça por ele. Quais as expectativas? Quem ele deseja atingir? Por quê? São perguntas aparentemente simples, mas, uma vez respondidas, se tornam valiosos direcionais na solução dos problemas. Muitas vezes, chegam até a apontar uma real necessidade do cliente que estava oculta e nem ele mesmo conhecia.
Para descobrir de que forma realmente podemos ser úteis a quem servimos, a dica de ouro é “calçar o sapato do cliente”, buscando exercitar seus pontos de vista a partir da ótica de quem demanda, para aí sim ter uma visão aproximada da melhor forma de entregar o que se espera.
Depois disso, é preciso entender tudo o que cerca o consumidor, interpretar os movimentos do mercado, observar tendências e lançar mão de valiosas ferramentas, como pesquisas, analytics e fóruns de inteligência, para a elaboração de estratégias data driven que vão direcionar planos de ações consistentes e assertivos. Contra dados não há argumentos. Você pode estar se perguntando se todo o procedimento termina nesta etapa, mas é justamente aí que começa a grande chave do sucesso: a coconstrução.
A ideia não é apresentar aos clientes um projeto intocável e com verdades absolutas. Muito pelo contrário: vivemos a era da criação conjunta, da soma de forças, do construir juntos. Trata-se de um processo muito mais rico, em que cada elo da cadeia entrega sua fortaleza na composição de uma solução de potencial irrefreável.
A agência entra com sua expertise na consultoria estratégica dos negócios e na geração de ideias criativas e inovadoras; e o cliente, com toda sua experiência a respeito do público, seu histórico e, claro, seu posicionamento de marca, para, juntos, gerar experiências únicas e genuínas.
Se compartilhar é o caminho, humanizar é o destino.
Dados da Forrester revelam que 77% dos consumidores preferem, indicam ou pagam mais por uma marca que entrega uma experiência ou serviço personalizado. Isso ocorre pelo simples fato do time de vendas se aproximar mais dos clientes de forma natural, eliminando a sensação de que a companhia quer “empurrar” uma compra para eles e atendendo às suas condições e exigências da melhor maneira possível. O que o cliente realmente quer é ser escutado, valorizado e, principalmente, respeitado.
Tudo bem, então unimos capacidades, humanizamos as experiências e colocamos na mesa uma “big idea” disruptiva, impactante e envolvente para o público. Ótimo, mas isso de muito pouco valeria se as equipes que originaram essa big idea não a abraçassem, se não se sentissem parte integrante do processo como um todo, da solução em si.
E o que temos visto em empresas de comunicação com essa forma de fazer negócios é a construção de brand lovers genuínos, que se sentem cada vez mais motivados por também se sentirem valorizados.
Se empresas buscam criar conexões emocionais com seus clientes, essa verdade também é verificada nos fornecedores de comunicação, que estão mais atentos aos seus colaboradores, os incentivando, estimulando e reconhecendo, estreitando laços, solidificando um processo de fidelização. Não por outro motivo, muitas companhias utilizam ações de incentivo para atingir esse objetivo. Segundo a AMPRO (Associação de Marketing Promocional), o incentivo responde pelo aumento de vendas de 33% das corporações.
A entidade ainda mostra que 22% delas obtiveram uma melhoria substancial na sua imagem, enquanto 19% registraram crescimento na sua rentabilidade, tendo o incentivo como mola propulsora. São números que comprovam a eficácia da colaboração mútua que nasce de uma marca que se propõe a desenvolver projetos sob demanda.
Para uma organização como essa, o projeto encantador enche os olhos dos stakeholders, por isso o consumidor e o vendedor caminham juntos e se tornam parceiros, de maneira que soluções mais integradas passam a ser levantadas. Grandes marcas do varejo já perceberam isso e o resultado pode ser conferido, por exemplo, a cada visita a uma loja da C&A, que orgulhosamente exibe em seus expositores coleções criadas por seus próprios clientes.
Empresas com esse direcionamento definitivamente estão um passo à frente da concorrência no desafio de adaptabilidade que a realidade atual traz. O foco em boas relações, que colocam cada pessoa envolvida como um ponto central delas, é a base para a elaboração de qualquer estratégia inteligente e meta de crescimento de mercado.
Viagens, prêmios, bônus, reconhecimento, troféus e descontos são mais do que meras estratégias de mercado; são formas de estruturar uma jornada saudável e marcante para todos. Porém, o principal ingrediente está dentro de cada um. É ter sua alma tocada por cada iniciativa.
Com isso, essas companhias transformam o desafio da adaptação constante em soluções e passam a fortalecer frente a qualquer mudança. “Não é o mais forte que sobrevive, mas sim quem melhor se adapta”, eis a verdade universal.
(*) – É fundadora e presidente da Mark Up, referência em live marketing no Brasil (https://www.markup.com.br/pt).
