A rotina dos brasileiros mudou radicalmente nos últimos seis meses. A consequência desse comportamento, imposto pelas medidas de isolamento social, reflete diretamente nos hábitos de consumo. Com os pais trabalhando em casa, as crianças e jovens estudando de maneira remota e ao vivo, o comércio fechado, a insegurança em relação ao contágio da Covid-19 e também à instabilidade da economia, as famílias se tornaram mais digitais, compram apenas por necessidade e valorizam qualidade de vida e relacionamentos.
Segundo Jean Dunkl (*) consultor especialista em gestão estratégica de negócios, as empresas têm que se adequar a essa nova realidade norteada pela inovação e transformação digital. “Este é o melhor momento para os empreendedores refletirem se os seus negócios continuam fazendo sentindo neste cenário e, mais do que isso, se reinventarem. Essa mudança no comportamento do consumidor será cada vez mais rápida”, afirma.
As “novas” regras são influenciadas pelo stay home (ficar em casa). “As pessoas começaram a priorizar o ambiente doméstico e buscar novas experiências no aconchego do lar. Há uma valorização do espaço, além do home office, refeições e lazer em família, com jogos on-line, livros, músicas e serviços de streaming (Netflix, por exemplo). Busca por mais conforto e menos tendência, e ainda valorização da sustentabilidade e atitudes solidárias”, diz Jean.
Além disso, o consumidor reduziu os gastos com supérfluos e as compras impulsivas. Todas essas mudanças precisam ser acompanhadas pelas empresas que têm muitos desafios pela frente. Atenção às dicas do consultor para atender às novas necessidades e expectativas de consumo.
1 – Presença digital – Uma das consequências imediatas do isolamento social é a queda de circulação de consumidores em lojas físicas. O varejo tradicional perdeu, temporariamente, o protagonismo, e o comércio eletrônico ganhou praticamente todo o espaço. Com isso, a presença das empresas no meio digital ficou latente.Neste cenário, o omnichannel ganha força como estratégia promissora para as empresas.
A integração de todos os canais de relacionamento on-line e off-line é essencial para proporcionar uma experiência de consumo expandida e criar condições para o consumidor fazer a compra do jeito que ele quiser, ou seja, através do computador, tablet ou celular, a qualquer hora e lugar, na internet ou fora dela, pagar virtualmente e retirar na loja.
Enfim, a empresa precisa ser full (completa) e oferecer todos os formatos de relacionamento, de pagamento, de entrega, ter endereços físicos e virtuais, tudo de forma simultânea. Além do delivery e e-commerce, as demandas por serviços à distância também aumentaram potencialmente.
2 – Estar atento ao lifestyle (estilo de vida) do consumidor – Com a rotina alterada e mais tempo em casa, o empresário tem como desafio provocar no cliente a percepção de necessidade e de valor em relação ao seu produto ou serviço. A empresa precisa entender qual é o interesse do consumidor e criar um ambiente propício para a compra, para a experiência de consumo.
Se no final de semana eu saía para jantar com a família no restaurante, como esse mesmo restaurante pode continuar me proporcionando esse atendimento, já que sou um cliente fidelizado e gosto da sua comida? Ele pode fazer parceria com uma distribuidora de bebidas e criar um combo de serviços que atenda a todos em casa? Me oferecer um brinde para incentivar a recompra no próximo fim de semana?
Há uma busca por mais conforto e menos tendência. Não vou comprar um sapato fashion agora para ficar em casa, mas quero um chinelo confortável e meias fofas. Então como essa marca pode me atender sem deixar de agregar valor? Quem sabe lançar um modelo casual e comfy. As palavras e atitudes agora são empatia, solidariedade e amor. As pessoas estão mais sensíveis, emotivas e se preocupando com o meio ambiente, com a saúde e com o próximo. As empresas dispostas a ajudar a comunidade onde estão inseridas e a promover ações sociais têm grandes chances de obterem sucesso.
3 – Valorizar o dinheiro do cliente – Com o cenário imprevisível, as pessoas estão mais econômicas, ou seja, reduziram os gastos com produtos que consideram supérfluos e compram apenas o que realmente julgam necessário precisar. O consumidor está valorizando mais o seu dinheiro. Na rotina do dia a dia não percebia os gastos, mas agora começou a prestar atenção nos pequenos hábitos e fazer conta até do café que toma na rua. Portando, as marcas precisam mostrar que também estão preocupadas em valorizar o dinheiro do cliente.
Como fazer isso? Destacar mais as qualidades do produto, pensar em soluções para evitar o desperdício, por exemplo, oferecer pacotes reduzidos para as pessoas que moram sozinhas. Antes eu pagava R$ 100 numa pizza para a família, e hoje a pizzaria vai até minha casa pelo mesmo preço com um rodízio que contempla quatro sabores. Preciso trocar os óculos e a ótica me oferece uma lente melhor, com maior durabilidade e custo-benefício. Enfim, o consumidor precisa sentir que está pagando um preço justo pelo produto ou serviço oferecido.
4 – Relacionamento e fidelização – As pessoas estão mais suscetíveis a se relacionar com as empresas e marcas. O que faz seu cliente voltar ou o que faz ele continuar comprando de você? Um programa de fidelização, que ofereça vantagens, garante a recompra mais rápida e é uma boa ferramenta como argumento de vendas. O empresário deve oferecer uma experiência de compra que motive fidelização.
Ele deve saber porque o cliente escolheu a sua marca, o que o faz comprar neste momento, para gerar valor na venda. Está nascendo uma nova relação entre consumidor-marca e, com isso, surgindo muitas mudanças na intensidade, nas formas de consumir e de se relacionar com as empresas. Para ele, a relação de confiança entre os clientes e as empresas é um caminho sem volta. “O consumidor precisa se sentir mais confortável e seguro, e cada vez mais valoriza a convivência com as marcas em equilíbrio e harmonia”, diz o consultor.
5 – Tomada de decisão – A tomada de decisão de compra é motivada pelas necessidades humanas, que passam por cinco níveis, na seguinte importância: necessidades fisiológicas (comida, água, abrigo, sono), de segurança (da família, do corpo e dos bens), de engajamento social (amor, amizade, família, comunidade), de estima (reconhecimento, status e autoestima) e de realização pessoal (criatividade, talento, desenvolvimento).
Se antes as pessoas compravam motivadas pelo social e estima, hoje o foco está voltado aos itens básicos, como alimentação, segurança da família, lar. Neste momento é importante redobrar a atenção com a higienização e ser totalmente transparente com o consumidor, em todas as etapas desde a produção até o atendimento de maneira geral. Essas atitudes demostram um cuidado da empresa com o cliente, preocupação com a sua saúde e também dos colaboradores que o atendem.
Pequenos detalhes que fazem toda a diferença. Por exemplo, higienização do carrinho no supermercado, entregadores com máscaras e higienização das máquinas de cartão, esterilização das embalagens, higienização das roupas e sapatos no formato delivery. São atitudes simples que a empresa pode promover no seu dia a dia e que, com certeza, vão influenciar o consumidor na hora da compra.
(*) – Especialista em Gestão Empresarial pela FGV, sócio-fundador da empresa CPD Consultoria Empresarial, gestor da Impera, mentor em programas do Sebrae-SP e Founder Institute, e conselheiro da Associação do Comércio e Indústria de Franca.
