Dimitrius Oliveira (*)
Sempre que nos aproximamos do início de um novo ciclo, crescem as reflexões sobre tendências e transformações que nortearão o próximo período. Quando tratamos de CX, isso não é diferente.
Ao planejarem seus investimentos, as organizações com uma cultura centrada no cliente mergulham nestas principais apostas, buscando avaliar o que fará sentido para compor a melhor jornada para seus usuários. E, como nos últimos anos, muitas inovações neste campo tornaram-se mais evolutivas do que disruptivas, é o comportamento do consumidor que nos indica o que deverá vir pela frente.
Deste modo, entender comportamentos, expectativas e prever as demandas para os novos ciclos de consumo são processos fundamentais para o crescimento e sustentabilidade das marcas. Esta etapa estratégica demanda tempo e o apoio de um parceiro completamente alinhado ao negócio destas companhias, que compreenda também o estado da arte em CX para transformar tendências em soluções aplicáveis, rentáveis e, principalmente, em uma vantagem competitiva.
E, na era em que os consumidores anseiam por experiências personalizadas, não é uma surpresa ressaltar a importância do aumento de investimentos em hiperpersonalização por meio da ciência de dados, o que pode variar desde a recomendação de produtos até a previsão de novas necessidades com base em comportamentos anteriores.
Ao acompanhar de perto a jornada do consumidor, podemos detectar padrões que antecipem demandas e gerem insights para definições de novas estratégias. Neste sentido, vale destacar que, segundo o Gartner, até 2025, as soluções proativas de atendimento ao cliente superarão as estratégias reativas.
Para isso, as empresas devem aproveitar ao máximo o poder da análise de dados e da Inteligência Artificial para garantir que estejam preparadas para essa mudança de mentalidade. Os assistentes de voz, que já se tornaram mais populares no nosso dia a dia, devem seguir evoluindo em 2023.
As brand personas conversacionais, cada vez mais desenvolvidas, tornarão as conversas mais fluidas, aproveitando as percepções dos clientes para impulsionar o comportamento das interfaces conversacionais. Outra tendência que se consolida é o aumento das compras online, uma mudança no hábito dos consumidores que só avança. Especialistas acreditam que, até 2040, 95% das compras serão realizadas de forma digital.
Por isso, as marcas recebem cada vez mais o desafio de oferecer e aprimorar canais digitais humanizados, provendo experiências memoráveis, resolutivas e gratificantes para qualquer perfil de consumidor, até mesmo para aqueles que ainda prezam por algum tipo de interação presencial.
O relacionamento figital (ou phygital), modelo no qual os mundos físico e digital estão conectados, veio para ficar. É nesse ponto que as empresas que otimizam seus canais e proporcionam uma verdadeira interação omnichannel ganham vantagem ao prover a melhor experiencia cross channel.
Falando em ambientes digitais, também devemos ver a ampliação da oferta de experiências imersivas, que são uma fusão de diferentes tecnologias, como realidade aumentada, realidade virtual, realidade mista, visão computacional e inteligência artificial.
Combinando elementos reais e virtuais para interação 3D sem fio, transportam o usuário para um universo paralelo, mas que o permite interagir com qualquer pessoa ou marca. Para as empresas, isso pode assumir várias formas com múltiplos graus de imersão.
Por exemplo, a visualização em realidade aumentada pode gerar catálogos 3D e demonstrações interativas de um produto para torná-lo visualmente atraente para os clientes. Cada vez mais, esse tipo de tecnologia ganha projeção dentro do mercado de relacionamento, assim como já vemos, há alguns anos, a evolução da automação e do autoatendimento – que prometem se fortalecer ainda mais em 2023.
Estas são tendências importantes a serem observadas, no entanto, para serem realmente bem-sucedidas, exigem que as empresas encontrem o equilíbrio certo entre tecnologia e humanidade. Embora muitos aspectos da jornada do cliente possam ser automatizados, outros devem manter seus elementos humanos, como empatia e criatividade de forma genuína.
Não menos importante nesta equação são os investimentos na Experiência do Colaborador. Diversidade, inclusão e pessoas mais felizes também são peças-chave para o sucesso de uma empresa. Buscar proporcionar a todos oportunidades iguais, em um ambiente respeitoso e inclusivo, será essencial para manter colaboradores motivados, felizes e fidelizados.
Além disso, diante dos novos formatos de trabalho, a busca por flexibilidade de horário e local deve crescer por parte dos colaboradores. E, as empesas que ainda não se adaptaram a este novo cenário precisarão correr. Caso contrário, terão muita dificuldade para reter seus colaboradores.
Por último, assim como em qualquer mercado, quando falamos de CX não é diferente: sustentabilidade e foco em questões ambientais estarão no centro dos debates. O consumo consciente interfere cada vez mais nas escolhas das novas gerações, por isso, não importa o mercado no qual a empresa está inserida, ações voltadas a essa temática devem estar entre as prioridades da sua estratégia.
Por aqui, estamos prontos para ajudar nossos clientes e parceiros, com o apoio dos melhores especialistas do mercado, a vencerem todos esses desafios e construírem mais um capítulo de sucesso no relacionamento com seus consumidores, à medida em que avançamos para o futuro.
(*) – Engenheiro, com MBA em Marketing pela ESPM e especialização em Liderança pela Business School São Paulo, com desenvolvimento e liderança de organizações com foco no cliente, pela na Harvard Business School, é Chief Executive Officer (CEO) da Atento.
